Automotive Finance: Digitalisierung der Customer Journey

Die Captives müssen ihre Customer Journey digital revolutionieren – und sich gleich mit

Keyfacts

  • Die Customer Journey ändert sich massiv
  • Neue Geschäftsmodelle sind gefragt
  • Ohne Kooperationen geht es kaum
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Sandra Speckbacher
  • Director, Financial Services
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„In 500 Metern auf der rechten Straßenseite befindet sich das beste Steak House der Stadt.“ Der Tipp des digitalen Beifahrers kommt für Thomas Bauer wie gerufen. Seit Stunden ist er im Auto geschäftlich unterwegs und hungrig. Deshalb sitzt er ein paar Minuten später am gedeckten Tisch. Dorthin gelotst hat ihn seine Automotive Captive per App. Sie ist mit Thomas Bauers Smartphone und Auto verbunden. Die Bank eines OEMs als Restaurantführer? Genau. Weil sie ihn wie einen guten Freund kennt und unter anderem auch weiß, was er gerne isst. Noch ist das eher eine Zukunftsvision, doch sie sollte bald Realität werden.

Eine Branche muss sich neu erfinden

Wer künftig im Wettbewerb mithalten will, der muss als Automotive Captive mehr können als Finanzierung und Leasing. Viel mehr. Das zeigt die Global Captive Finance Survey 2017 von KPMG. Die Branche steht demnach vor einer tiefgreifenden Transformation. Ein zentrales Element dabei wird eine völlig neue Form der Customer Journey sein.

Der Kunde will „digital“

Ein Kunde, ein Login, viele individuelle Angebote – so sieht der ideale Online-Service für die Zielgruppe aus. Doch derzeit ist das Geschäft der Captives überwiegend analog: Der Kunde kommt ins Autohaus, ordert ein Fahrzeug und schließt bei Bedarf über den Händler einen Finanzierungs- oder Leasingvertrag mit der Automotive Captive des Herstellers ab. Das wird so aber nicht mehr lange funktionieren, weil die Verbraucher bereits heute immer öfter entsprechende Angebote im Internet nachfragen. Das geht schnell und bequem vom Tablet am heimischen Sofa oder von unterwegs mit dem Smartphone, ist unabhängig von Öffnungszeiten und dank Vergleichsportalen transparent. Dieser Entwicklung müssen sich die Captives anpassen.

Das Problem ist ihnen bewusst. In fünf Jahren werden das Internet und Online-Kanäle ihre wesentlichen Verkaufsplattformen sein. Das prognostizieren 40 Prozent der Top-Führungskräfte der Automotive-Finance-Branche, die für die Studie befragt wurden. Und sogar 70 Prozent von ihnen glauben, dass bis dahin Mobilitätsangebote und digitale Services bis zu einem Viertel ihres Umsatzes ausmachen.

Entscheidenden Anteil daran wird die Customer Journey haben. Sie muss sich radikal transformieren – von analog zu digital. Je eher, desto besser. Für die Captives entsteht daraus ein extremer Handlungsbedarf. Ihre vorrangige Aufgabe: Sie müssen die digitalen Touchpoints erhöhen. Helfen werden ihnen dabei nur Digitalisierung, Big Data, Predictive Data Analytics, Real Time Services sowie effektive Kundenbindungs- und Incentivierungsprogramme. Daraus können maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen entwickelt werden.

Vorteil mit Partner

Die meisten Player haben die Zeichen der Zeit erkannt und investieren stark in diese Richtung. Nicht nur im Alleingang. Um ihre eigene Transformation zu meistern, werden viele Automobilfinanzierer Partnerschaften eingehen. An vorderster Stelle steht hier die eigene OEM-Mutter. Sie verfügt dank (Echtzeit-)Diensten wie Connected Car oder Telematik-Funktionen über umfangreiche Fahrzeugdaten, die sich mit den Kundeninformationen der Captives verarbeiten lassen. Aber auch externe Unternehmen wie spezialisierte Start-ups eignen sich dafür. Mit ihren Lösungen schließen sie digitalen Gaps der Finanzierer. 93 Prozent der befragten Unternehmen sagen zunehmende Kooperationen zum Beispiel mit FinTechs innerhalb der nächsten fünf Jahre voraus.

Erste Schritte jetzt gehen

Spätestens bis dahin braucht jeder Anbieter eine zentrale Plattform als Kundenschnittstelle zu all seinen Angeboten. Dahinter muss auch ein digitales Backoffice stehen, um eine digitale Wertschöpfungskette abzubilden. Sowohl für traditionelle, aber auch für völlig neue Dienste wie Mobilitätslösungen, Navigation, Hotelbuchungsservices, Shopping-Apps und mehr. So gibt es immer wieder Berührungspunkte mit den Kunden. Aber was kommt bei ihnen gut an und was nicht? Wer das wissen will, der muss schon jetzt erste Ideen testen und Pilotprojekte aufsetzen. Die Konkurrenz schläft nicht.

In unserem fiktiven Beispiel hat es Thomas Bauer übrigens geschmeckt. Das Steak war sehr gut und nicht mal teuer. Ein feiner Tipp also von seiner Captive. Bauer zahlt und setzt noch direkt am Restauranttisch eine positive Online-Bewertung ab – natürlich beides per App seiner Captive.

Sie wollen mehr erfahren über Automotive Captives? Zur aktuellen Studie geht es hier.

Sandra Speckbacher
  • Director, Financial Services
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Global Captive Finance Survey 2017

Wir haben 100 Top-Manager von Automobilfinanzierern zur Lage am Markt und zu ihren Erwartungen befragt. In unserer Studie ordnen wir die Ergebnisse ein.

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