Chatbots: Das Ende der Apps?

Ein Tag beim Digitalkongress #dmexco in Köln.

Keyfacts

  • Sie sind das Megathema der dmexco 2016
  • Sie könnten Apps ablösen
  • Sie verändern die Customer Journey nachhaltig
Peter Heidkamp
  • Partner, Head of Technology
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Schicke Bildschirme, angesagte Animationen und Social Media waren gestern. Virtual und Augmented Reality sind dagegen voll im Trend. Es ist die Kundenerfahrung, die heute zählt. Wie kommen die Kunden zum Unternehmen? Gemessen wird durch andvanced analytics über Omni-Kanäle. Viel davon ist allerdings noch nicht in den Vorstandsetagen deutscher Großkonzerne angekommen. KPMG zeigt Unternehmen mit dem VR / AR Opportunity Assessment, ob sie für Virtual und Augmented Reality-Anwendungen gerüstet sind

Chatbots übernehmen die Kundenkommunikation

Ein Hype scheint sich aber zum handfesten Trend zu entwickeln: Die Chatbots. Künstliche Assistenzsysteme wie Siri von Apple, Cortana von Microsoft oder jetzt auch Alexa von Amazon machen es vor – Poncho von Facebook entwächst gerade den Kinderschuhen.

Ob im Online Vertrieb oder beim Kundenservice: Immer öfter sitzt neuerdings kein Mensch am anderen Ende der Leitung, sondern es sind Chatbots, die sich um die Belange der Kunden kümmern. Besonders spannend ist, dass die Bots durch kognitive Intelligenz und machine learning künftig auch selbständig dazu lernen. Desto mehr Kunden sich beim Unternehmen melden und ihr Anliegen schildern, desto genauer kann der Chatbot in Zukunft drauf eingehen. Die Problemlösung wird so immer individueller. „Ein schönes Beispiel, wie mit Daten und Technologie echte Werte geschaffen werden können, und auch, wie sich die Arbeitswelt der Zukunft verändert“, sagte Peter Heidkamp, Head of Technology bei KPMG in Deutschland auf der Veranstaltung in Köln.

Wie „Heise“ berichtet, entfallen durch die neue Technologie lange Warteschleifen, Kunden werden mit der Hilfe der Bots zum Produkt ihrer Wahl geführt und müssen nicht mehr umständlich selbst auf die Suche gehen.

Hilfe beim Zahlen und beim Kochen

Das IT-Unternehmen Facebook hat einen seiner Chatbots bereits mit einer wichtigen Funktion ausgestattet. Sie können Zahlungen von Nutzern direkt akzeptieren, die Weiterleitung auf externe Seiten entfallen.

Die Anwendungen für Chatbots könnten auch direkt in Privathaushalten Einzug halten. Wie das „ZDF“ unlängst berichtete, wählen Chatbots bereits Nachrichten für ihre Benutzer aus, lesen diese vor, helfen beim Kochen oder bei der Reiseplanung für den nächsten Sommerurlaub.

Apps werden zum Auslaufmodell

Für den Experten steht allerdings auch fest, dass sich Chatbots nur dann durchsetzen, wenn sie natürlich anmutende Lösungen anböten. „Es müssen nicht nur Chatbots sein, denkbar sind ja auch digitale Assistenten oder besondere Suchmaschinen, die bei der Suche und dem Kaufen behilflich sind“, weiß Heidkamp. „Fest steht aber auch: Apps waren gestern, Assistenzsysteme und Bots sind die persönliche digitale Schaltzentrale der Zukunft“.

Peter Heidkamp
  • Partner, Head of Technology
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