CRM-Einführung: Transparenz schafft Akzeptanz

Wer bei der CRM-Implementierung seine Mitarbeiter mitnimmt, erhöht die Erfolgschancen.

Keyfacts

  • Bei der Einführung eines CRM-Systems spielen neben der richtigen Technologie auch weiche Faktoren eine kritische Rolle.
  • Entscheidend ist, alle Beteiligten gut einzubinden und die Komplexität des Projekts so gering wie möglich zu halten.
  • Dafür sind ein klares Ziel, Transparenz und die Kommunikation des angestrebten Mehrwerts essentiell.
Antje-Kathrin Schumann
  • Partner, Consulting, CRM Advisory Lead
Mehr über meine Themen Nachricht schreiben

Eben hat die Vertriebsmitarbeiterin erfahren, dass ihr Unternehmen ein neues System für das Customer Relationship Management (CRM) einführen möchte. Sie fragt sich: „Was bedeutet das für meinen Arbeitsplatz, meine tägliche Arbeit? Werde ich noch gebraucht? Muss ich neue Fähigkeiten erlernen, und wird mir das gelingen? Und wozu braucht es die Neuerung überhaupt – bisher läuft doch alles ganz gut?!?“

Anstehende Änderungen sind häufig mit Ängsten bei Mitarbeitern verbunden. Diese Tatsache sollten Unternehmen nicht ignorieren. Sie sollten mögliche Bedenken sowie Fragen bereits bei der Entscheidung für ein CRM adressieren und insbesondere während der Implementierungsphase (er)klären.

Und was habe ich als Mitarbeiter davon?

Klar ist: CRM-Systeme dienen zuvörderst dazu, Kunden eindrucksvolle Erlebnisse auf der gesamten Customer Journey zu bieten und so die Kundenbeziehung zu stärken. Denn ein qualitativ hochwertiges Produkt reicht heute oftmals nicht mehr aus. Dafür erfasst und analysiert das CRM die Kontaktpunkte des Kunden auf dem gesamten Weg. So lernt das Unternehmen seine Kunden immer besser verstehen und kann deren Bedürfnisse zunehmend exakter erfüllen.

Zugleich ist das CRM aber eben auch das Tool, mit dem die Mitarbeiter im Unternehmen täglich arbeiten. Daher genügt es nicht, dass das System genau zum Unternehmen mit seinen individuellen Anforderungen passt und jetzige wie zukünftige Anforderungen und Bedürfnisse von Management und Kunden erfüllt. Neben diesen – teils auch technischen – Aspekten sind daher insbesondere auch die Bedürfnisse der Mitarbeiter zu berücksichtigen.

Entscheidend ist, schon vor der Implementierung allen Beteiligten und den späteren Nutzern aufzuzeigen, welchen individuellen Mehrwert die Einführung für den beruflichen Alltag bietet. Dadurch wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter das Projekt proaktiv mitgestalten. Sie sind es schließlich, die letztlich das neue System leben. Wer z. B. die mit dem künftigen System verbundene Arbeitserleichterung nachvollziehen kann, wird auch mögliche Belastungen in der Umstellungsphase mittragen.

Wer kommuniziert, gewinnt

Daher ist gegenüber den Mitarbeitern offen zu kommunizieren: Was für ein Projekt ist geplant und in welchem Zeitrahmen soll es umgesetzt werden? Eine transparente Kommunikation der Strategie und Vision sowie ein offenes Ohr für die Belange der Beschäftigten – also ein gelungener Dialog inklusive Rückkopplung – sorgen dafür, dass aus Ängsten keine Widerstände werden, welche das Projekt erheblich belasten können.

Doch nicht nur die operativ Beteiligten sollten den gesamten Hintergrund der Veränderung nachvollziehen können, sondern auch das Management und weitere relevante Stakeholder. Denn wie kann man erwarten, dass die Mitarbeiter das Projekt unterstützen, wenn die Führungskräfte nicht auch hinter dem Vorhaben stehen und dem Team deutlich machen, dass dies genau der richtige Schritt ist, um den Unternehmenserfolg zu steigern? Das gemeinsame Vorgehen hingegen vermittelt allen Beteiligten ihre jeweilige Verantwortung für den Gesamterfolg des Projekts und zeigt jedem einzelnen, dass seine Arbeit einen wertvollen Beitrag dazu leistet.

Wichtige Grundlage dafür ist ein klares Zielbild. Es zeigt transparent die Gründe, die zur Entscheidung geführt haben, und die anstehenden Aufgaben auf. Damit fördert es das gemeinsame Verständnis des Projekts und schafft Akzeptanz auf allen Ebenen. Dies ist auch wichtig, da die Implementierung eines bestimmten CRM in der Regel mit hohen Investitionen verbunden ist und eine Entscheidung mit langfristiger Tragweite darstellt.

Den Umfang festlegen – und dann bloß nicht mehr ändern

Während der Implementierungsphase sollte regelmäßig überprüft werden, ob man der Organisation womöglich zu viel zumutet. Dieses Risiko besteht am ehesten, wenn ein verbindliches Ziel fehlt und/oder kein zu diesem Ziel passender Umfang der minimal notwendigen Systemfunktionen festgelegt wurde. Unternehmen begehen häufig den Fehler, im Lauf des Projekts dessen Umfang auszudehnen. Dann werden laufend die Timelines angepasst, was alle Beteiligten irritiert. Im schlimmsten Fall überfrachtet man das Projekt und fährt es gegen die Wand.

Erfolgreich wird die Systemeinführung hingegen sein, wenn der Projektumfang zwar dem gewünschten Ziel angemessen ist, dabei aber so wenig komplex wie möglich gehalten und während der gesamten Projektphase, bis zum Start des neuen CRM, auf keinen Fall verändert wird. Später lässt sich das System immer noch erweitern. Dann allerdings ist der Aufwand im Vergleich deutlich geringer, als wenn man sich bei der Implementierung verzettelt.

Bei einem kleinen Scope besteht zudem die Chance, einzelne Punkte, die umgehend Erfolg bringen, schnell umzusetzen. Das kommt dem Management ebenso entgegen wie den Mitarbeitern: Beide Seiten erleben, dass Zielmarken erreicht werden – so wird der Erwartungshaltung entgegengewirkt, es passiere „in drei Jahren mal was“. Denn nichts motiviert mehr als das Gefühl, etwas geschafft zu haben.

Antje-Kathrin Schumann
  • Partner, Consulting, CRM Advisory Lead
Mehr über meine Themen Nachricht schreiben

KPMG verwendet Cookies, die für die Funktionalität und das Nutzerverhalten auf der Website notwendig sind. Durch die Nutzung der Website stimmen Sie dem Einsatz von Cookies zu, wie sie in der Datenschutzerklärung von KPMG im Detail ausgeführt ist.