Die Digitalisierung bringt es mit sich, dass in Unternehmen immer größere Mengen Daten gesammelt werden. Wer sie sinnvoll und gewinnbringend einsetzen will, der sollte sie nicht nur klug analysieren, um daraus Produkte und Services zu entwickeln. Erfolgsentscheidend wird außerdem ein vertrauensvoller Umgang mit den gewonnenen Informationen sein. Unser Consumer Loss Barometer zeigt: Vertrauen in Datenschutz und Cyber-Sicherheit schaffen unternehmerisches Wachstum und werden zum Erfolgsfaktor. Im Folgenden gehe ich dazu auf die wichtigsten Fragen ein und erläutere die relevantesten Punkte.
Warum suchen Verbraucher Sicherheit?
Der Mensch möchte unnötige Risiken vermeiden, das liegt in seiner Natur. Dementsprechend suchen Verbraucher Sicherheit. Insbesondere dann, wenn sie bisher unbekannte Anwendungen nutzen und ausprobieren.
Was bedeutet Sicherheit?
Darüber, wie Sicherheit definiert und wahrgenommen wird, gibt es zwischen Verbrauchern und Anbietern noch eine große Kluft. Handynutzer zum Beispiel erwarten, dass die Hersteller die Verantwortung dafür übernehmen, dass ihre Geräte eine sichere Datenübertragung garantieren. Hersteller geben diesen Teil der Verantwortung oft an ihre Kunden weiter.
Wenn man von dieser Kluft weiß, dann ist die Problemlösung für Unternehmen doch ganz einfach, oder?
Leider nicht. Denn in vielen Führungsetagen wird Cyber Security noch als lästiges Compliance-Problem oder als ein Aspekt des Risikomanagements gesehen. Ich denke, das ist zu kurz gedacht. Denn Technologie schafft nicht nur Sicherheit, sondern sie ist auch ein wesentliches Element, um die Kundenbindung zu intensivieren. Und Kunden, die sich von einem Unternehmen gut betreut fühlen, sind oft loyaler und fühlen sich einer Firma stärker verbunden. Technologie kann also auch einen bedeutenden immateriellen Mehrwert schaffen. Das sollte immer bedacht werden.
Trotz Cyber-Security-Strategie kommt es zu einem Vorfall…
… dann sollten Unternehmen schnell, angemessen und so transparent wie möglich reagieren. Verheimlichen wäre kontraproduktiv. Ganz wichtig ist es, über die getroffenen Gegenmaßnahmen aufzuklären, um den Kunden glaubhaft zwei Dinge vermitteln zu können. Erstens: So etwas passiert nicht noch einmal. Und zweitens: Wir haben aus dem Vorfall gelernt und wissen, was zu tun ist. Und natürlich sollten Kunden für entstandene Nachteile entschädigt werden. Auch diese Reaktionsfähigkeit gehört zu einer guten Cyber-Security-Strategie.
Die Cloud als Teil der Sicherheitsstrategie
Unser Cloud-Monitor zeigt, dass Unternehmen zwar immer häufiger auf Cloud-Lösungen setzen. Das ist richtig und notwendig. Allerdings stehen viele Kunden diesen Angeboten, genau wie auch Apps, sehr skeptisch gegenüber. Auch hier gilt es, diese Wahrnehmungsdifferenz zu schließen. Denn die Bedeutung von Cloud-Lösungen wird zunehmen. Deswegen sollten Unternehmen Strategien entwickeln, wie sie ihren Kunden ein ausreichendes Sicherheitsgefühl vermitteln können.
Das können Unternehmen besser machen
Sicherheit sollte als Teil einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie verstanden werden. Firmen sollten bei Sicherheitsfragen und der Nutzung von Daten konsequent aus der Sicht des Kunden denken. Drei Beispiele:
- Ein Patient, der ins Krankenhaus kommt, will bestmöglich versorgt werden. Dazu gehört, dass die Ärzte umfassend über die Krankheitsgeschichte des Patienten informiert sind und problemlos alle dafür nötigen Akten einsehen können. Auch auf dem digitalen Weg. Gleichzeitig erwarten Patienten, dass diese sensiblen Daten ausreichend geschützt werden.
- Kunden, die digital, aber auch im stationären Handel einkaufen, sind für sinnvolle und passende Angebote, die persönlich auf ihre Vorlieben abgestimmt sind, empfänglich. Auf keinen Fall möchten sie das Gefühl bekommen, dass ihre Daten für beliebige Spam-Mails und Werbung genutzt werden.
- Auch im Bewerbungsprozess können Unternehmen klug und vertrauensvoll mit Daten umgehen. Sie können Abläufe individueller gestalten und gezielt geeignete Bewerber anwerben. Hier gilt es, dass Interessenten das Gefühl haben, dass sie nicht beliebig angesprochen werden. Weil einige Kandidaten möglicherweise noch in einem Arbeitsverhältnis stehen, spielen Diskretion und Schutz sensibler Informationen ebenfalls wichtige Rollen, um das Vertrauen zu gewinnen.
Mein Fazit
Kunden sind durchaus bereit, ihre Daten zur Verfügung zu stellen. Die Unternehmen sollten diese Daten aber mit treuhänderischer Sorgfalt verarbeiten – im Sinne des Kunden und mit einem Fokus auf Cyber-Bedrohungen und deren Abwehr.