Voice Commerce: Der Handel hört aufs Wort

Einkaufen per Sprachbefehl eröffnet große Chancen

Keyfacts

  • Sprachgesteuertes Einkaufen ist für den Kunden sehr bequem.
  • Händler und Hersteller erhalten einen weiteren Vertriebskanal.
  • Voice Commerce wird ein fester Bestandteil des Handels.
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Mark Sievers
  • Partner, Head of Consumer Markets
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Vor dem Kühlschrank stehend genügt ein „Bitte kaufe Milch und Eier“ zum Smartphone oder stationären Sprachsteuerungssystem, und der Händler liefert die Ware. Voice Commerce, das Einkaufen per Sprachbefehl, ist für den Konsumenten sehr komfortabel.

Voice Commerce im Kundeninteresse

Hersteller und Händler, die Voice Commerce als Vertriebskanal nutzen, orientieren sich an den Bedürfnissen ihrer Kunden. Hersteller können dank Voice Commerce auch direkt in Kontakt mit dem Endkunden treten, indem sie spezielle Plattformen nutzen, wie wish.com oder factorymarket.de. Damit erhalten Hersteller und Händler nicht nur ihren Kundenstamm, sie gewinnen auch neue Kunden, die diesen Service gerne nutzen möchten.

Das sind 60 Prozent, wie aus der aktuellen Ausgabe des KPMG Consumer Barometers hervor geht. Ein großes Potential, das in diesem noch sehr jungen Vertriebskanal steckt.

Der einfache Bestell- und Bezahlprozess verleitet den Konsumenten dazu, spontan und häufiger einzukaufen. Deshalb wird sich Voice Commerce als weiterer Vertriebskanal etablieren und zu einem festen Bestandteil des Handels werden.

Bedenken sind leicht auszuräumen

Natürlich – auch das geht aus der Befragung hervor – gibt es bei einer solchen Innovation auf Konsumentenseite noch Bedenken vor allem bezüglich der Datensicherheit. 60 Prozent sind unsicher bezüglich des Bestellprozesses. Hier gilt es also den Bestell- und Bezahlvorgang maximal transparent zu gestalten, um das Kundenvertrauen in die Datensicherheit zu festigen. Kunden könnten sich mit PIN oder Fingerabdruck auf dem Smartphone identifizieren. Auch das Bestätigen der Bestellung durch Textnachricht auf dem Smartphone macht den Kaufprozess sicher. Über den Bildschirm lassen sich auch die per Stimme bestellten Produkte noch einmal visualisieren und damit kontrollieren.

Auf Händlerseite befürchtet man Mehrkosten durch zu kleine Warenkörbe. Je kleiner ein Warenkorb ist, desto höher sind die anteiligen Kosten für das Zusammenstellen und Ausliefern. Ein weiterer Grund für die oft noch zögerliche Umsetzung von Voice Commerce liegt im drohenden Verlust der Datenhoheit. Spricht der Kunde seine Bestellung in eines der schon weit verbreiteten Sprachsteuerungssystem von Amazon, Apple oder Google mit ihren eigenen Handelsplattformen, geht der Händler, bei dem der Kunde zuvor gekauft hat, leer aus. Händler und Hersteller könnten Marktanteile an die großen Plattformen verlieren.

Auch hier kann das Smartphone hilfreich sein. Bietet der Händler nämlich die neue Funktion des sprachgesteuerten Kaufs in seiner eigener Shoppingapplikation an, kann er Voice Commerce nutzen ohne Gefahr zu laufen, seine Kunden zu verlieren. Denn das Smartphone nutzt die App des Händlers und nicht vorrangig die von Amazon, Google und Co.

Voice Commerce als neuer Kanal Produkte abzusetzen

Deshalb lohnt es, in die neue Technik zu investieren. Es gilt zunächst überhaupt eine Eigenapplikation zu etablieren mit einfachen Funktionen vorhandener Sprachsteuerungssysteme. Schritt für Schritt kommen Funktionen hinzu bis zum tatsächlichen Kaufabschluss per Sprachbefehl. Je anwenderfreundlicher und komfortabler die Funktionen sind, desto eher geht dem Kunden der Kauf über die Lippen. Insofern könnte man die anfänglichen Bedenken sogar als hilfreich ansehen, um die Entwicklung von Voice Commerce als zusätzlichen Vertriebskanal voranzutreiben.

Im Wettbewerb um jeden einzelnen Kunden wäre es fahrlässig, Voice Commerce zu ignorieren. Wenn Handel und Hersteller richtig in Sicherheit und Technik investieren, dann können sie das große Potenzial von Voice Commerce ausschöpfen.

Mark Sievers
  • Partner, Head of Consumer Markets
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Consumer Barometer 2/2018

Mehr als die Hälfte der Konsumenten, die für das jüngste KPMG-Consumer Barometer befragt wurden, interessiert sich für den Einkauf per Sprachbefehl. Welche Chancen das Handel und Konsumgüterherstellern bietet und vor welchen Herausforderungen sie stehen, zeigen die Ergebnisse der Befragung.

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