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Kundenverhalten treibt „Digitalisierung 2.0“

Die Finanzindustrie steht vor enormen Herausforderungen: Niedrigzins, Regulierung, Kostendruck. Es ist schon schwer genug, interne Hausaufgaben zu erledigen, Regularien umzusetzen und Kosten zu senken. Dennoch stehen die Margen unter Druck – wenn doch der Kunde nicht wäre! Der Kunde von heute erwartet maximale Transparenz und höchste Sicherheit. Das alles bitte sicher, schnell und schick aufbereitet. Bisherige „Verkaufsrenner“ funktionieren nicht mehr, das Neugeschäft wird immer schwerer und das Vertrauen in die großen Finanzinstitutionen bröckelt.

Die erste Welle der Digitalisierung war stark auf Prozesse bezogen. Es galt Prozesse schneller, schlanker und papierlos zu gestalten. Es wäre vermessen zu behaupten, die erste Welle sei bereits abgeschlossen. Sie ist vielmehr noch voll im Gange und die Potenziale sind noch bei Weitem nicht ausgeschöpft. Sie darf jedoch nicht den Blick verstellen, dass im Schatten großer Transformationsprogramme und interner Veränderungen sich ein wesentlich Faktor noch stärker gewandelt hat: der Kunde.

Die Erwartungshaltung der Kunden hat sich in den letzten zehn Jahren massiv verändert. „Erzogen“ durch Amazon, Apple und Co. sind „digitale end-to-end-Prozesse“, „Mobile First“ und „Customer Experience“ im Kern jeder geschäftlichen Transaktion angekommen. Damit verändert sich die Interaktion zwischen Anbieter und Kunde dramatisch: Sie wird intensiver, kreativer und direkter. Eine gut gemachte Interaktion begeistert den Kunden und schafft konkrete Unternehmenswerte durch Bindung, Cross- und Up-Selling, Weiterempfehlung.

Dabei ist der Kunde keineswegs rein digital und „hip“. Er schätzt weiterhin (generationsübergreifend!) „klassische“ Werte wie Transparenz, Vertrauen und Freundlichkeit. Er freut sich über persönliche Ansprache und Empathie. Er hat aber auch wenig Verständnis wenn der Anbieter auf einer Fax-Antwort besteht.

„Gut gemachte Digitalisierung schafft Kundenbegeisterung. Kundenbegeisterung schafft Wert.“

Die Neudefinition des Finanzvertriebs

Gerade die Finanzindustrie ist auf eine professionelle und ausführliche Beratung angewiesen. Viele Lebenssituationen sind zu vielschichtig, um digital und direkt bedient werden zu können. Das zwingt die Finanzindustrie im Vertrieb zu einem Spagat: wie viel „direkt“ ist möglich und wie viel persönliche Beratung ist notwendig? Und wie sieht eine allumfassende Vertriebs- und Kundenbindungsstrategie dann aus? Klar ist, dass rein digitale Direktanbieter sich genauso schwer tun werden wie klassische Vollanbieter. Den einen fehlt die Angebotstiefe, den anderen die „digitale DNA“.

In unseren Projekten gehen wir mit unseren Klienten diesen Weg gemeinsam und definieren die Grundlagen für den Vertrieb. Wer hat welche Rolle und ist wann für welche Kundensegmente zuständig? Wie greifen die Vertriebskanäle und Interaktionsformen ineinander? Wie vergütet man den klassischen Außendienst in der neuen Omnikanalwelt? Und wie positioniert man sich gegenüber Fintechs und Insurtechs?

Wir ergreifen in unseren Projekten ganz bewusst einen holistischen Ansatz. Beispielsweise erfordert nicht jede vielschichtige Lebenssituation ein entsprechend komplexes Produkt. Und nicht jede Idee ist in der vorhandenen IT-Umgebung umsetzbar. Hier bringen wir unsere interdisziplinäre Expertise ein und erarbeiten Lösungen, die voll und ganz auf die Kundenbegeisterung einzahlen und vom gesamten Unternehmen mitgetragen werden.

Das veränderte Kundenverhalten ist der wahre Disruptor in der Finanzindustrie. Wir werden in kommenden Jahren vollkommen neue Formen von Kundeninteraktion und -begeisterung erleben. Wir werden deutlich mehr „Lebensbegleiter“ und weniger „Produktverkäufer“ wahrnehmen. Es werden ganz neue Finanzprodukte entstehen, die teilweise in übergreifende Serviceangebote (Stichwort „Ökosysteme“) eingebettet werden. Und wir werden einen rasanten Wandel im Finanzvertrieb beobachten, hin zu einer Konvergenz zwischen „digital“ und „persönlich“.

Gemeinsam mit meinem Team begleite ich unsere Mandanten bei diesen vielfältigen Herausforderungen und gestalte auf Basis meiner langjährigen Expertise in diesen komplexen Veränderungsprojekten den Wandel maßgeblich mit.