Digital Processes & Innovation

Künstliche Intelligenz: Der Menschenkenner kommt

Sie weiß heute, was Kunden gerade wollen und morgen brauchen werden.

Roboter und Künstliche Intelligenzen gelten als Jobvernichter, als Agressoren, die für die Menschheit in Stellvertreterkriege ziehen könnten. Liest man sich das laut vor, kann einem Angst und Bange werden. Allerdings ist das alles Zukunftsmusik und vieles von dem noch gar nicht spruchreif und wird es vermutlich auch nie werden.

Ohnehin wird zu wenig darüber diskutiert, was bereits heute mit Künstlicher Intelligenz möglich ist. Einen guten Überblick können sie sich her verschaffen..

Ein Beispiel gefällig? Branchenübergreifend fragen wir Firmenlenker auf der ganzen Welt jährlich dazu, was sie umtreibt. 2016 gaben 91 Prozent an, dass sie sich um die Kundenloyalität sorgen. Wie das sein kann, wissen viele Entscheider selbst nicht so richtig.

Ist es das Produkt oder die Dienstleistung, stimmt irgendwas nicht mit dem Kundenservice? Wenn Entscheider wüssten, was sie verändern müssen, um Kunden an sich zu binden, dann würden sie es doch tun.

Nun könnte man in Unternehmen große Serviceabteilungen aufbauen, damit sich der Kunde rundum wohl fühlt, ihm quasi jeder Wunsch von den Lippen abzulesen ist – viele Unternehmen haben das in den vergangenen Jahren oder gar Jahrzehnten getan. Interessant ist doch allerdings, dass sich die Probleme der Kunden hinsichtlich Produkt oder angebotener Dienstleistung tatsächlich ähneln – Lerneffekte bei den Servicemitarbeitern stellen sich allerdings kaum oder sehr langsam ein. Manche Unternehmen entwickeln auf Grundlage der spärlichen Informationen ein FAQ, sogenannte Frequently Asked Questions – immerhin.

Chatbots werden in Zukunft sehr viel passgenauere Antworten für fragende Kunden bereithalten. Sie können die Anfrage mit ähnlichen Datensätzen vorangegangener Probleme abgleichen – alles in Sekundenschnelle. Der Weg dorthin ist nicht mehr allzu weit, auf der dmexo 2016 wurden bereits mehrere vielversprechende Systeme vorgestellt.

In einer Umfrage haben 16 Prozent aller Befragten erklärt, dass sie bereits mit einem Chatbot zu tun hatten – Tendenz steigend.

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Besonders in Bezug auf unser Bankenwesen ergeben sich durch Künstliche Intelligenzen Chancen für Kreditinstitute, die ihnen sofort helfen und weit über den Bereich Kundenservice hinausgehen. Institute müssen Neukunden heute nämlich genau überprüfen, bevor die ein Konto bei der Bank eröffnen können. Diese Standards wurden eingeführt, um Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung auszuschließen. In Fachkreisen spricht man vom sogenannten Know Your Customer (KYC).

Mit Hilfe international geltenden Standards wird geprüft, wer der Kunde ist, wie sein Geschäftsmodell aussieht und woher das Geld kommt, das auf dem Konto der Bank landet. Künstliche Intelligenz kann hier behilflich sein, die für diesen Vorgang erforderlichen Daten zu erheben oder auch nur abzugleichen.

Dazu hilft Künstliche Intelligenz Banken künftig, die Kreditwürdigkeit des Kunden einschätzen zu können. Nicht in Tagen oder Stunden, sondern in Sekunden.

Alles in allem hat Künstliche Intelligenz das Zeug dazu, auch große und wichtige Geschäftsbeziehungen – wie etwa eine Due Diligence – auf ein ganz neues Level zu heben. Geschäftspartner bekommen ein noch genaueres Bild darüber, mit wem sie gerade eine geschäftliche Beziehung eingehen.

Jetzt ist es jedoch erst einmal an der Zeit, dass Banken diese Chance für sich erkennen und Ressourcen bereitstellen, Abteilungen aufbauen und das geeignete Personal einstellen, um sich auf die neue Zeit optimal vorzubereiten.

Unter dem Motto #InspirationWeek widmet sich KPMG im Vorfeld der weltweit größten Digital-Konferenz SXSW in Austin / Texas in dieser Woche innovativen Technologie- und Wirtschaftstrends der Zukunft.  

Lesen Sie morgen, wie Unternehmen der Automatisierung vertrauen können.

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