Technology Enabled Innovation

Mensch vs. Roboter: Künstliche Intelligenz (KI) im Finanzsektor

Arbeitsplatz der Zukunft: Aktuelle Entwicklungen bei KI befeuern Diskussion

Am Telefon einer Versicherung nimmt ein Roboter die Schadensmeldung entgegen, auf dem Smartphone informiert ein Chatbot der Hausbank über aktuelle Aktienkurse. Im abgebrannten Lagerhaus bewegt sich ein Roboter der Versicherung durch die Trümmer, während seine Drohnen-Kollegin draußen ums Haus fliegt und die Schäden aus der Luft umfassend scannt. Später werden die beiden ihre Daten an ein KI-System übertragen und anhand von vorliegenden Daten – historisch und aktuell – einschätzen, wie hoch der entstandene Schaden ist.

Stetig neue Einsatzbereiche für Robotik und KI

Werden Systeme mit Künstlicher Intelligenz die Menschen bei Finanzunternehmen ersetzen, weil sie effektiver und schneller sind, nicht krank werden, an keine Arbeitszeiten gebunden sind und auch dort klaglos arbeiten, wo Lebensgefahr bestünde? Der japanische Versicherer Fukoku Mutual Life Insurance scheint in diese Richtung zu denken. Er führt eine Künstliche Intelligenz ein, um fast 30 Prozent der Mitarbeiter für Schadensbemessung zu ersetzen. Tatsächlich eröffnet der technische Fortschritt auch im Finanzsektor immer neue Anwendungsmöglichkeiten; sowohl bei der Robotik im Sinne von unterstützenden Anwendungen als auch bei der KI, die eigenständig hochkomplexe Aufgabenstellungen in Sekundenschnelle bearbeitet. Aktuell ist der größte Einsatzbereich bei Versicherungen die Automatisierung von einfachen, heute noch manuellen und weitestgehend standardisierten Tätigkeiten durch RPA. Untersuchungen sehen hier Kosteneinsparungspotenziale von etwa 30 bis zu 75 Prozent im bestehenden Wertschöpfungsmodell. Im Bankensektor erhält RPA ebenfalls Einzug, beispielsweise im Rahmen der Kreditvergabe und dahinterliegenden Verarbeitungsprozessen oder im Handel von Wertpapieren.

Machen KI-Systeme Versicherungen überflüssig?

Echte KI-Systeme ermöglichen nicht nur die Entlastung von Menschen, sie übernehmen auch deren Jobs. Gerade bei Assekuranzen bieten sich große Möglichkeiten. Ein Beispiel: Versicherer beschäftigen viele Juristen beispielswiese zur Sichtung von Akten und Analyse von Daten mit dem Ziel der Interpretation von Schadensbewertungen und -präventionen. Dazu wäre potenziell auch Künstliche Intelligenz in der Lage. Und mehr noch: Physische Einheiten – wie die Drohnen und Roboter im Eingangsszenario – begutachten vor Ort Schäden oder kümmern sich als Überwachungssystem vorbeugend um Schadensverhütung. Spinnt man den Faden weiter, sind Präventionslösungen denkbar, die so effektiv Risiken verhindern oder sofort Lösungsangebote erarbeiten, dass diese Fälle gar nicht erst zu einem Versicherungsthema werden.

Allerdings: Große KI-Expertensysteme sind aktuell noch sehr teuer in Entwicklung und Anschaffung und bedürfen einer sehr langen Umsetzungsdauer. Daher sind entsprechende Cases keine reinen „Cost-Cases“ sondern beziehen vor allem Aspekte wie höhere Qualität, Reorganisation des Gesamtablaufs oder Kundenzufriedenheit in die Investitionsüberlegungen ein. Die Ergebniswirkung ist somit oftmals nur indirekt messbar. Ein weiterer wichtiger Faktor ist zudem die häufig noch mangelnde Akzeptanz der Technik beim Kunden, wie das Beispiel von Chatbots zeigt. Versicherungen experimentieren umfangreich mit diesen Dialogsystemen. Doch noch nehmen 60 bis 70 Prozent der Kunden den Kontakt per Telefon auf. Wer etwa einen Schaden melden will, möchte sofort einen „persönlichen“ Ansprechpartner und keine Software auf dem Smartphone starten. Manch einer traut der Technik auch nicht, vor allem wenn es um persönliche Daten und Emotionales geht.

Noch wird der Mensch nicht von künstlicher Intelligenz verdrängt

Fazit: Bei Banken und Versicherungen hat der Umbruch bereits begonnen, RPA ist an zahlreichen Stellen bereits im Einsatz. Bisher stehen die Unterstützung von Menschen und die Optimierung von Prozessen im Vordergrund. KI-Systeme sind in der Finanzbranche noch Einzelfälle.

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Warum sollten Unternehmen das Thema Innovation aktiv steuern? Reicht es nicht, sich organisch weiterzuentwickeln oder Erneuerung gar dem Zufall zu überlassen? Heute, wo Unternehmen sich immer schneller digital transformieren müssen, lautet die Antwort ganz klar: Nein.

Der Sog neuer Technologien, Trends und Kundenbedürfnisse ist so stark, dass sich ihm keine Branche entziehen kann. Was heute noch Erfolg verspricht, ist morgen schon Geschichte. Die fortschreitende Digitalisierung führt zu einem fundamentalen Wandel in der Finanzbranche und stellt ganze Geschäftsmodelle infrage. Und auch das Kundenverhalten hat sich deutlich verändert. Die Art, wie Leistungen von Banken und Versicherungen wahrgenommen und bewertet werden, befindet sich im Umbruch.

Um ihren Erfolg zu sichern, müssen sich Finanzdienstleister deshalb in immer kürzeren Zeiträumen kontinuierlich neu erfinden. Einen so wichtigen Vorgang kann man nicht dem Zufall überlassen. Man sollte ihn vielmehr bewusst steuern.

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