Digital Processes & Innovation

Digitalisierungsstrategien erfolgreich operationalisieren

Die Regulatorik holt gerade „tief Luft“ und Themen zur Performancesteigerung, Kostenreduktion in Zusammenhang mit Prozessautomatisierung entlang der vorhandenen Digitalisierungsstrategie sind en vogue. Doch viele Banken und Versicherer stellen sich zunehmend die Frage, wie kann diese Digitalisierungsstrategie operationalisiert werden, damit sie den Zielen Kundenzentrierung, Produktqualität, Kosteneffizienz und Produktivität dient?

  • UX: Fangen wir mit der so wichtigen Kundenschnittstelle an. Einen Omnikanal und Multi-Device-fähigen Vertrieb erwarten die Kunden aus ihren Erfahrungen mit Amazon und Co.
    Unsere Lösungen: Frontend-Design und CRM
  • Speed: One-click-Kauf! Wieso bieten Banken dies nicht an? Wieso kennt meine Bank oder Versicherung mich, bzw. meine Daten nicht?
    Unsere Lösungen: Data & Analytics
  • Efficiency: E2E-Bearbeitung von Prozessen, keine Medienbrüche, Schnittstellen, Wartezeiten – integriert, im Workflow, automatisiert.
    Unsere Lösungen: Case Management, Workflows, Microservices, RPA
  • Platform: Wie öffnen wir die Bank oder Versicherung für die Kunden? Wie nehmen wir das Wort „Breites Angebot“ bzw. „Beste Beratung“ ernst! Indem wir unseren Kunden auf Plattformen auch das beste Angebot bieten!
    Unsere Lösung: Plattform-Services, Self-Service-Portale, Robo Advice
  • Cloud: Warum sind Banken und Versicherungen ggü. Industrieunternehmen noch lange nicht in der Cloud? Regulatorik, komplexe IT-Infrastruktur der vergangenen Jahrzehnte… Für Geschwindigkeit, Datenmengen und Flexibilität müssen wir in die Cloud – wir bringen sie hin!
    Unsere Lösung: Cloudservices, Anbieterauswahl…
  • Security: Alle Flexibilität und Digitalisierung nützt wenig ohne Sicherheit! Banken und Versicherungen leben vom Vertrauen – daher führt kein Weg an sicheren Lösungen hinsichtlich Daten, Zugriff, Persönlichkeitsrechten aber auch Stabilität, Integrität und Erreichbarkeit (24/7) vorbei.
    Unsere Lösungen: Cyber Security, Hochverfügbarkeitskonzepte, Compliance
  • Innovation: Was wollen Kunden? Sie wollen überrascht werden! „One more thing!“ wie Steve Jobs immer Innovation angekündigt hat! Wie schaffen wir Innovation?
    Unsere Lösungen: Design Thinking, Ignition Center, Innovation Lab, Insight Center – Wir schaffen den richtigen Rahmen, Raum und Methode für Ihre Innovationen!

Wir unterstützen Sie gerne bei der Operationalisierung Ihrer Digitalisierungsstrategie!

Jörg Fehrenbacher verantwortet bei Financial Services den Bereich „Process Excellence“ und vertritt den Geschäftsbereich FS Operations beim Thema „Digital Processes & Innovation“.

Herr Fehrenbacher, was sind die aktuellen Herausforderungen durch die Digitalisierung in diesem Themenbereich?

Beim Thema Digitalisierung denken viele zunächst immer an eine schicke App auf dem Smartphone, um „den Kunden zu erreichen!“ … und dahinter beginnt die Steinzeit mit Papierakten, Medienbrüchen und Handarbeit. Die Digitalisierung sollte nicht am Frontend aufhören, sondern sich auch im „Maschinenraum“ fortsetzen. D.h. wir sprechen hier von E2E-Prozessen, von durchgängigen, workflow-basierten Prozessen, Klassifizieren und Extrahieren von Daten aus Dokumenten sowie multipler Nutzung von Kundendaten um Mehrwerte zu generieren. All das sind Themen, die aktuell auf die Prozesse einwirken und zu grundlegenden Veränderungen führen.

Die Architektur der zwei Geschwindigkeiten führt zu einem Erwartungsgap. Von den sog. BigTechs haben wir im privaten Umgang gelernt, was Technik alles schon leistet, wie einfach das Leben dadurch werden kann. Mein Onlineversandhändler kennt mich und begrüßt mich, wenn ich wieder seine Webseite besuche. Er weiß, was ich zuletzt gekauft habe, für was ich mich interessiere und zukünftig voraussichtlich mein Geld ausgebe. Wieso weiß das meine Bank oder Versicherung nicht und ist so viel langsamer als der Versandhändler? Die haben doch viel mehr und viel persönlichere Daten von mir? Diese Lücke gilt es umgehend zu schließen.

Regulatorik und Compliance spielen in Banken und Versicherungen immer eine große Rolle, auch im Feld der Digitalisierung werden mittlerweile immer konkretere Anforderungen und Regelungen seitens der Aufsicht formuliert. Fragen wie: Unter welchen Bedingungen darf ich in die Cloud, was darf ich alles in die Cloud verlagern, wie kann ich künstliche Intelligenz in der Kreditentscheidung durch selbstlernende Systeme einsetzen, um eine Kreditentscheidung hinsichtlich ihrer Trennschärfe zu verbessern. Vor diesem Hintergrund betreten Banken und Versicherungen teilweise Neuland, welches aber dringend „erschlossen“ werden sollte, da andere, teils neue Marktakteure wie BigTechs, FinTechs und InsurTechs in ihre Kernmärkte vordringen.

Was beschäftigt ihre Mandanten aktuell besonders und wie unterstützen sie und ihre Kolleg/innen die Mandanten dabei?

Aus meiner Sicht sind dies für Banken und Versicherungen insbesondere folgende Themen:
1. Effizienzsteigerung/ Kostensenkung
2. Innovation, Change und Mitarbeiter Skills
3. Sicherheit

Effizienzsteigerung/ Kostensenkung: Alle Banken und Versicherungen versuchen effizienter, schlanker und kostengünstiger ihre Produkte zu produzieren und den Kunden zu verkaufen. Dies gilt sowohl für die Kerngeschäftsprozesse im Retailgeschäft (Konsumentenkredit, Baufinanzierung, Einlagengeschäft…) und Corporate Business als auch in den Steuerungs- und Unterstützungsprozesse, um bspw. die Prozesse der Finanz- und Risikofunktion zu automatisieren. Darüber hinaus wird mittlerweile aber auch die Diskussion über die Automatisierung des internen Kontrollsystems sowie der Compliance-Prozesse eröffnet. Unsere Mandanten fragen sich, wie diese Einheiten von der Digitalisierung profitieren können

Unsere Lösung ist: Wir unterstützen durch operational walk throughs in den Prozessen, um Schwachstellen zu identifizieren, Automatisierungspotenziale einzuschätzen und durch den Einsatz von Robotic Process Automation, Workflows sowie Microservices Effizienzpotenziale zu heben.

Innovation, Change und Mitarbeiter Skills: Leider funktioniert Innovation genauso wie Produktentwicklung oder die Komposition eines Musikstückes – in der Regel – nicht auf „Knopfdruck“! D.h., auch – oder besser insbesondere – Banken und Versicherungen müssen sich überlegen, wie schaffe ich einen Raum/Rahmen, um Innovation und Kreativität zu ermöglichen? Damit geht die Frage einher: Wie schaffe ich es, die bestehenden, eingefahrenen Denkmuster meiner Mitarbeiter für Digitalisierung, neue Ideen, oder gar Innovation aufzubrechen und mit auf die Innovations-Reise zu nehmen?

Unsere Lösung ist: Wir unterstützen mit innovativen Methoden und Rahmenbedingungen – Design Thinking, agiles Projektmanagement aber auch Agilität in der Linie sowie Räume, die freies Denken fördern. Unsere Insight Center, Innovation Labs und Ignition Center sind Rückzugsorte, um Kreativität zu fördern und Innovation zu ermöglichen!

Sicherheit: Vertrauen ist für Banken und Versicherungen nach wie vor eines der höchsten Güter gegenüber ihren Kunden. Daher gilt es, dieses auch zu bewahren. Bei aller Einfachheit der Bedienung müssen die Lösungen auf jeden Fall sicher sein. Sei es in der Cloud, beim Zugriff auf Daten aber auch bei internen Prozessen zur Compliance und zum IKS.

Unsere Lösung: Wir unterstützen durch regulatorisches Know-how, konkrete Einschätzungen durch unseren engen Draht zu Aufsichtsbehörden und Erfahrungen aus zahlreichen Prüfungsvorbereitungen und -begleitungen. Aber auch unser Marktüberblick hinsichtlich der Cloud-Nutzung in Banken und Versicherungen sowie die Kenntnis der Kriterien für eine Freigabe durch die Aufsicht bieten einen großen Mehrwert für unsere Kunden auf ihrer Reise in die Digitalisierung.

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