Wenn ein Haus saniert wird, ist es sinnvoll, nicht nur die Steckdosen zu ersetzen, sondern auch die Leitungen zu erneuern – denn die Leistungsfähigkeit für neue Technologien bringt die alte Substanz an ihre Grenzen. Der Aufwand lohnt sich, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Nicht anders ist es bei der digitalen Transformation in der öffentlichen Verwaltung: Es zahlt sich aus, im Rahmen der Digitalisierung auch gleich an das Prozessmanagement zu denken, also die bisherige Gestaltung der Prozesse radikal zu hinterfragen und Abläufe neu zu denken und aufzusetzen.

Dies hat vielfältige Vorteile. Ein wichtiger Grund, Verwaltungsprozesse im Zuge der digitalen Transformation effizienter zu gestalten, liegt im demografischen Wandel, der auch vor dem öffentlichen Sektor nicht haltmacht. Es wird auch für Organisationen der Verwaltung immer schwerer, nicht nur geeignete Fachkräfte zu finden, sondern allgemein die verfügbaren Stellen zu besetzen. Effizientere Prozesse sind eine bedeutende und attraktive Möglichkeit, darauf zu reagieren.

Digitale Transformation auf drei Säulen

Dafür ist es essenziell, die Digitalisierung nicht als alleinige IT-Aufgabe oder nur mit Blick auf die IT-Infrastruktur zu sehen. Denn die digitale Transformation ruht auf drei Säulen: Technik, Mensch und Organisation. Dieser Dreiklang setzt sich in der öffentlichen Verwaltung langsam durch. Die Prozessgestaltung fällt dabei unter den Punkt „Organisation“, genauer gesagt die Ablauforganisation.

Viele Prozesse wurden jahrelang nicht hinterfragt

Diese Fragestellung ist nicht trivial. Zum einen steht die öffentliche Verwaltung unter einem enormen politischen, gesellschaftlichen und juristischen Druck, die Transformation zur digitalen Verwaltung 4.0 erfolgreich umzusetzen – Grundlagen sind etwa das Onlinezugangsgesetz (OZG), das E-Government-Gesetz (EGovG) und das Registermodernisierungsgesetz (RegModG). Zum anderen sind die Prozesse in der Verwaltung für ein analoges Vorgehen entwickelt, teilweise über Jahrzehnte nicht angepasst worden und berücksichtigen somit den Einsatz von neueren technischen Möglichkeiten nicht.

Prozesse vom Ziel her neu denken

Im Zuge der digitalen Transformation der Verwaltung besteht somit eine bedeutende Möglichkeit, die fachlichen Prozesse direkt und parallel neu zu denken und am zukünftigen Zielzustand auszurichten. Hier sei ein Beispiel angeführt: Digitalisiert eine Organisation ihren physischen Posteingang und ihre physischen Archivakten, dann ist es angeraten, den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) mit zu eruieren. Diese kann zum Beispiel Metadaten zur automatischen Dokumentenzuordnung/-identifizierung erheben. Hier besteht jetzt die Chance, die Anforderungserhebung zum KI-Einsatz zu erweitern: Also direkt auch die Möglichkeit in Betracht zu ziehen, wesentlich mehr Metadaten als lediglich für die Dokumentenzuordnung/-identifikation zu extrahieren – solche, die auch für die digitale Unterstützung der Sachbearbeitung genutzt werden können.

Die Behörden (und auch öffentliche Unternehmen) sollten diese Chance unbedingt ergreifen, um die Verwaltung im Interesse ihrer Kunden – der Bürgerinnen und Bürger, anderer Verwaltungsorganisationen, aber auch der Wirtschaft mit ihren Unternehmen – effizienter aufzustellen. Andernfalls werden im Rahmen der Digitalisierungsprojekte lediglich analoge in digitale Prozesse umgewandelt – ohne die damit verbundenen Potenziale vollumfänglich auszuschöpfen. Das bedeutet oftmals nichts anderes als das Ausbleiben von wahrnehmbaren Verbesserungen.

Eine sinnvolle End-to-End-Digitalisierung erfordert eine Betrachtung vom Ziel bzw. gewünschten Ergebnis her. Dies ist wichtig, um den Blick auf die notwendige Ausgestaltung von Prozessen zu legen und nicht sinnlos an bestehenden Strukturen festzuhalten. Gleichzeitig hilft die konsequente Verankerung des End-to-End-Gedankens, mögliche Synergien und Potenziale übergreifend zu identifizieren.

Prozesse verstehen, um digitale Technologien sinnvoll zu nutzen

Umgekehrt hilft ein klares Verständnis der Prozesse und ihrer Ziele dabei, den Einsatz bestimmter Technologien und digitalen Lösungen sinnvoll zu diskutieren und umzusetzen. Sonst könnte passieren, was ich immer mal wieder gehört habe: „Wir müssen etwas mit KI machen, wissen aber nicht, was.“

Leider werden Prozesse zu selten hinterfragt. Zwar wagen Organisationen oftmals kleinere Vorstöße, ihre Ist-Prozesse aufwendig zu erheben und geben dafür viel Geld aus, sie lassen die Ergebnisse dann aber ungenutzt herumliegen. Jetzt aber besteht die Chance zur Neuausrichtung, denn im Rahmen der Digitalisierung fassen Behörden ihre Prozesse ohnehin an – und sei es nur, um den Zugriffszeitpunkt auf Dateien im Fileservice zu betrachten. Also sollte dieser Arbeitsschritt genutzt werden, die Abläufe neu aufzusetzen statt sie nur in die vermeintlich digitale Zukunft mit einer neuen Nutzeroberfläche zu übertragen.

Herausforderungen bei der Umsetzung

Das klingt einfach – ist es aber nicht. Dafür gibt es primär drei Gründe:

• Die Zahl der zu prüfenden Prozesse ist sehr hoch, denn in der öffentlichen Verwaltung existieren viele Fachaufgaben, und jede beinhaltet mindestens einen Prozess.
• In vielen Fällen sind Anfangswiderstände zu überwinden. Den Mitarbeitern ist oftmals nicht bewusst, dass Prozesse anpassbar sind und regelmäßig überprüft und neu justiert werden sollten.
• Für die Pflege – und auch das Hinterfragen – der Prozesse existieren in der Verwaltung selten definierte Verantwortlichkeiten, verbindliche und übergreifende Standards sowie fachliche Leidenschaft und Bereitschaft.

Daraus folgt: Die Verwaltung braucht ein effektives Prozessmanagement. Auch weil die digitale Transformation eine „Daueraufgabe“ ist: Technik und regulatorische Vorgaben verändern sich und müssen regelmäßig entsprechend adaptiert werden. Das Prozessmanagement kann dann auf Veränderungen schnell reagieren und leistet so einen wesentlichen Beitrag zur Steigerung der Resilienz.

Außerdem ist ein damit verbundenes, wirksames Change-Management essenziell, um die Mitarbeitenden im öffentlichen Dienst mitzunehmen und vom Nutzen der neuen Prozessgestaltung zu überzeugen. So kann Angst vor Neuem abgebaut werden, Besitzstandswahrung und Bequemlichkeit („Haben wir schon immer so gemacht“) werden aufgelöst. Zudem können strategisch Know-how und digitale Kompetenz aufgebaut werden. Mehr zur Relevanz von Veränderungsmanagement habe ich hier erläutert.

Sieben Vorteile der fokussierten Prozessbetrachtung in der Digitalisierung

Die Digitalisierung der Verwaltung ist in vollem Gang. Die Behörden sollten diese Transformation nutzen, um die Ausgestaltung ihrer bisherigen Prozesse radikal zu hinterfragen und Prozesse nicht nur digital zu gestalten, sondern neu zu verstehen. Dies bietet vielerlei Mehrwert:

• Transparenz
• Optimierung des Ressourceneinsatzes
• Frühzeitiges Ermitteln von Synergien im Rahmen der Schnittstellenidentifikation
• Priorisierungsmöglichkeiten
• Skalierbarkeit
• Resilienz
• Erschließen von weiteren Potenzialen der Digitalisierung (Automatisierung und Nutzung von künstlicher Intelligenz) durch die Erlangung einer Datenhoheit

Auf diese Weise lässt sich ein enormer Schritt in die Richtung einer effizienten öffentlichen Verwaltung erreichen. Effizientes Verwaltungshandeln wird in Zukunft dramatisch an Bedeutung gewinnen, denn nur so kann die öffentliche Verwaltung die Herausforderung des demografischen Wandels und den damit einhergehenden Arbeits- und Fachkräftemangel meistern.

John Eisenhauer