KI in der Kundenkommunikation

Vier Maßnahmen bringen Vorteile für Unternehmen und Kunden

Keyfacts

  • Künstliche Intelligenz kann sich positiv aber auch vertrauensschädigend auf die Kundenbeziehung auswirken.
  • Mit ausreichender Transparenz über die Technologie sorgt man für mehr Akzeptanz seitens der Kunden.
  • Datensilos sollten abgeschafft und das Tracking genau abgewogen werden.
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Mathias Bauer
  • Partner, Lighthouse Germany
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Verkürzte Wartezeiten, Ressourceneinsparung, höhere Kundenzufriedenheit: KI in der Kundenkommunikation kann sowohl für die Kunden als auch für die Unternehmen gewinnbringend eingesetzt werden. So hilft KI beispielsweise dabei, Themen, mit denen sich die Kunden in ihren Nachrichten vorrangig beschäftigen, automatisch zu extrahieren. So hat das Management des Unternehmens die Möglichkeit, Trends frühzeitig zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren.

KI in der Kundenkommunikation hilft sowohl den Kunden als auch den Unternehmen

Zudem wird dank der Technologie die Wartezeit der Kunden in der Kommunikation mit den Unternehmen verkürzt. Chatbots können automatisierte Antworten auf wiederkehrende Anfragen geben. Somit werden die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entlastet und können sich um komplexere Kundenangelegenheiten kümmern.

Vier Maßnahmen, um KI angemessen einzusetzen

Nichtsdestotrotz sollte man beim Einsatz der Technologie meiner Meinung nach einige Dinge beachten, um die nötige Akzeptanz für KI zu schaffen. Ich empfehle vier Maßnahmen für den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation.

1. Einsatz von Mensch oder Maschine transparent dokumentieren

Der Einsatz von KI sollte dem Kunden transparent gemacht werden; die Kunden sollten also wissen, dass sie sich gerade im Austausch mit einem System befinden. So haben sie automatisch eine ganz andere Erwartungshaltung an das Gespräch, verzichten auf Ironie oder achten auf eine deutliche Aussprache.

Idealerweise sorgt das Unternehmen direkt zu Beginn einer Interaktion für Klarheit. Beispielsweise weist ein Unternehmen am Anfang eines Anrufes darauf hin, dass die Wartezeit für ein Gespräch mit einem Servicemitarbeiter fünfzehn Minuten beträgt und man auf Wunsch auch direkt zum automatischen System durchgestellt werden kann. Die Kunden können so selbst entscheiden, welche Variante sie bevorzugen.

2. Hohe Qualität der Daten sicherstellen

Ein KI-System ist nur so gut wie die Daten, mit denen es gefüttert wird. Doch oft ist die Qualität der erfassten Daten in Unternehmen sehr schwankend oder auch lückenhaft, da die Daten in vielen Branchen von einem externen Außendienst erfasst und teilweise nicht vollständig an die Zentrale kommuniziert werden. Ich empfehle also, Daten im eigenen Unternehmen zu erfassen und zudem darauf zu achten, dass die Daten immer auf dem neuesten Stand sind. Schicke ich beispielweise einem Kunden weiterhin Wohnungsangebote in Düsseldorf, obwohl er vor zwei Jahren nach München gezogen ist, kann das schnell einen negativen Einfluss auf die Kundenbeziehung haben.

3. Datensilos abschaffen

Oft haben Unternehmen zwei getrennte Datenbasen: Ein CRM-System, wo alle Kundendaten eingespeist sind und ein operatives System für die Bestellabwicklung. Wenn diese Datenbasen nicht miteinander verbunden sind, ist es schwer, die jeweiligen Kunden mit ihren Bestellungen zu verknüpfen. So verhindert man einen ganzheitlichen Kundenservice und kann die Kundenanfragen nur langsam abarbeiten. In der Kundenkommunikation kommt es deshalb darauf an, dass Unternehmen nahtlos auf alle relevanten Systeme und Kundeninformationen zugreifen können. So lassen sich Daten aus den einzelnen Datensilos zu einem vollständigen Bild zusammenfügen.

4. Nicht alles tracken, was möglich ist

Auch wenn es verlockend ist, sollte nicht alles getrackt werden, was technisch und von der Datenlage her möglich ist. Wenn Unternehmen ihre Kunden beispielweise über mehrere Webseiten hinweg tracken, werden Informationen gesammelt, die in vielen Fällen offensichtlich nicht von der aktuell besuchten Seite stammen.

Ursprünglich sollten Kundenprofile ja dazu dienen, den Effekt des Tante-Emma-Ladens, in dem die Verkäuferin jeden Kunden kennt, nachzubilden und zu skalieren. Aber auch damals wären die Kunden stutzig geworden, wenn sie beim Betreten einer Buchhandlung mit dem Hinweis begrüßt worden wären, dass die neuen Toskana-Reiseführer eingetroffen sind. Da hätten die Kunden sich die Frage gestellt, woher der Verkäufer weiß, dass sie gerade im Reisebüro waren.

Ein zu intensives Tracking führt nicht selten zu einem Überwachungsgefühl, das bei den Kunden einen schalen Beigeschmack hinterlässt. Kunden sollten immer die Möglichkeit bekommen, selbst zu entscheiden, welche Informationen dem Unternehmen zur Verfügung gestellt werden.

Weitere Informationen zu KI in der Kommunikation, lesen Sie in unserem Whitepaper.

Mathias Bauer
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