Kundenerlebnisse wie bei Tante Emma

Mit einem modernen CRM-System Kundenloyalität und Mehrabsatz schaffen

Keyfacts

  • Das Wissen über den Kunden ist einer der wichtigsten Wettbewerbsvorteile.
  • Ein Customer-Relationship-Management (CRM) -System unterstützt Unternehmen bei der Kundenansprache.
  • Ein CRM-System muss primär am Kunden ausgerichtet sein und einen Mehrwert für ihn bieten.
Ricardo-Enrico Jahn
  • Senior Manager, CRM & ERP, Consulting
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„Die Kunden sind die Götter“ – so lautet das Motto des Amazon-CEO Jeff Bezos. Doch auch, wenn man Kunden nicht gleich in den Götterstand erhebt – das Credo „Der Kunde ist König“ gilt schon seit je her. Ob man sie nun wie Götter oder Könige behandelt – Beziehungen zu Kunden erfolgreich zu gestalten, war schon immer ein entscheidender Wettbewerbsvorteil in der Wirtschaft. Als Paradebeispiel intakter und persönlicher Beziehungen zwischen dem Unternehmer und den Kunden gelten bis heute Tante Emma Läden. Über die Jahre haben sich die Aufgaben und Maßnahmen der Beziehungspflege im Grunde wenig verändert: Kundenwissen, Rabatte, Gratiszugaben oder Warenproben, Lieferungen und Sonderbestellungen sind auch heute noch gängige Praxis. Was ist also der wesentliche Unterschied zwischen Kundenbeziehungen damals und heute?

In einem Wort: Technologie. Während Tante Emma jeden Kunden mit seinen Vorlieben persönlich kannte und mit Namen ansprechen konnte, werden Unternehmen heute von einem Customer-Relationship-Management (CRM) -System bei der Kundenansprache unterstützt.

Auch für den Mittelstand wichtig

Einer perfekten Kundenbeziehung nach dem Tante-Emma-Vorbild kommt in der heutigen Unternehmenslandschaft der Mittelstand wohl am nächsten. In den vergangenen Jahrzehnten haben deutsche Unternehmer es geschafft, durch innovative Produkte den Kunden dauerhaft ins Zentrum des unternehmerischen Handelns und Denkens zu stellen. Maßgefertigte Kundenlösungen sind nicht nur Standard, sondern stellen häufig die Kernkompetenz dieser Unternehmen dar. Im Vergleich mit Großunternehmen kennt der Mittelstand die eigenen Kunden besser und ist frühzeitig informiert über Bedürfnisse und Probleme. Der „deutsche Wirtschaftsmotor“ Mittelstand ist den Großen hier also einen Schritt voraus und lebt das Kundenmanagement nicht nur als Papierkonzept, sondern als Alltagsgeschäft.

Wenn Mittelstands-Unternehmen ihre Kunden so gut kennen, warum ist dann ein Einsatz eines CRM-Systems für sie so wichtig? Weil der Vorsprung gegenüber der Konkurrenz schwindet. Großunternehmen lernen über eigene CRM-Initiativen ihre Kunden besser kennen, können umkämpfte Kunden vereinfacht binden und verringern damit den Abstand. Das bringt den Mittelstand in Zugzwang, gleichwertige CRM-Initiativen zu realisieren.

In Zeiten intensiver Konkurrenz gilt es, das starke Wissen über den Kunden als einen der wichtigsten Wettbewerbsvorteile zu halten. Dafür muss das gesamte Wissen immer und überall abrufbar sein. Für Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Service. Eine systemseitige Unterstützung kann dabei helfen, dass der Mittelstand sich mit seinen flachen Hierarchien und schnellen Entscheidungswegen auch zukünftig im Markt behauptet.

Vorteile für die Kunden

Doch was bedeutet dies für die Kunden? Die Kernfrage aus einer kundenzentrierten Unternehmenssicht muss stets extern formuliert sein: „Was ist der Mehrwert für meinen Kunden?“.

Am Beispiel des Tante Emma Ladens wird klar, dass Tante Emmas‘ Kunden meist treue Wiederkäufer sind. Folglich kennt Tante Emma ihre Bedürfnisse, ihr Kaufverhalten und Ihre Preissensitivität. Zudem kennt sie ihren Freundeskreis und empfiehlt ihnen interessante Artikel, so wie es Amazons‘ Algorithmen heute millionenfach tun. Für die Kunden entstehen zwei entscheidende Vorteile:

Erstens sparen Tante Emmas Kunden Zeit und Ressourcen. Aufwände für Recherchen und Produktvergleiche für die finale Entscheidungsfindung werden drastisch verkürzt. In der komplexen B2B-Verkaufswelt ist dies ebenso entscheidend wie bei Tante Emma.

Zweitens sind Tante Emmas Kunden sorgenfrei. Sie können sich stets an Tante Emma wenden, wenn sie eine weiterführende Beratung benötigen oder ergänzende Produkte kaufen möchten. Tante Emma ist ihre zentrale Anlaufstelle für Beratung, Kauf und Service – ein sogenannter One-Stop-Shop.

Diese zwei entscheidenden Vorteile gilt es im Rahmen einer CRM-Strategie klar herauszustellen. Ein CRM-System muss primär auf Kunden ausgerichtet sein. Die Kunden danken es mit Loyalität und Mehrabsatz, was schlussendlich hilft, den Return-on-Investment zu maximieren.

Ricardo-Enrico Jahn
  • Senior Manager, CRM & ERP, Consulting
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