42 Milliarden Euro werden im Handel allein in der Einrichtungs- und Möbelbranche jährlich umgesetzt – allein in Deutschland. Die Deutschen haben Lust, die eigenen vier Wände mit Möbeln oder Wohnaccessoires aufzuhübschen und werden im stationären Handel aber auch dank der Digitalisierung im E-Commerce fündig.
Allerdings hat der Sektor Schwierigkeiten, geeignete Strategien zu entwickeln, um den digitalen Handel online und den stationären Einzelhandel offline auf einen Nenner zu bringen. Unsere Studie „Auf Zukunft eingerichtet“ hat ergeben, dass die Branche die Chancen der Digitalisierung im Einzelhandel erkannt hat und besonders online ordentlich zulegt.
Ist der Kunde im Handel König?
Eine Schwierigkeit: Viele Einrichtungs- und Möbelhäuser schaffen es im Einzelhandel fernab von Digitalisierung und E-Commerce noch nicht, den Kunden vollends in den Fokus zu rücken. Fast 60 Prozent der Kunden brechen den Kauf im Handel vor Ort ab, wenn sie im Möbelhaus schlecht beraten werden, fanden wir in Zusammenarbeit mit dem IFH Köln heraus.
Diese Zahl ist ein schwerer Schlag ins Kontor des Einzelhandels und des stationären Handels: Er schafft es nicht, sein Alleinstellungsmerkmal auszunutzen. Das geht soweit, dass die Kunden ihren Einkauf abbrechen und das Geschäft wieder verlassen, ohne etwas gekauft zu haben. Aus der Frequenz wurde kein Geschäft.
Dazu passt folgende Zahl aus der Studie: 30 Prozent der Kunden gaben an, dass sie im stationären Handel nicht so richtig das finden, was sie eigentlich suchen. Anders sieht es im Online-Handel aus: Im Internet holen sich die Verbraucher in den letzten Jahren immer öfter Rat ein, lassen sich inspirieren, sondieren den Markt oder prüfen digital die Verfügbarkeiten bei den Händlern. Diese aus der Digitalisierung resultierenden Vorteile können sich die Unternehmen zu eigen machen.
Augmented Reality als digitale Zukunftslösung
Es lässt sich bereits hier ein deutlicher Trend erkennen: Die Möbelhäuser sollten sich im Zuge der Digitalisierung online neu aufstellen und den Kunden dort abholen, wo dessen individuelle Erwartungshaltung steckt.
Dabei werden neue digitale Technologien eine wichtige Rolle spielen: So könnten beispielsweise Virtual und Augmented Reality dabei helfen, dass sich der Kunde dank digitaler Entwicklungen alsbald noch besser als vor Ort im Einzelhandel vorstellen kann, ob und wie ein Möbelstück in die eigenen vier Wände passt.
Personal schulen, Erlebniskonzepte digital und im stationären Einzelhandel entwickeln
Doch so weit ist die Branche noch nicht. Zuerst sollten die Unternehmen in der Beratung nachbessern und sich neue Konzepte überlegen, wie sie dem Kunden im stationären Handel und aufgrund der zunehmenden Bedeutung vom E-Commerce zeitgleich im Internet in ihren Online-Shops ein besseres Einkaufserlebnis bieten können.
Denkbar sind zum Beispiel Showrooms, neuartige Einrichtungs- und Erlebniskonzepte sowie neue digitale Services für die Möbelhäuser. Dazu sollten sich die Unternehmen überlegen, ob sie verstärkt auf umfassende Personalschulungen setzen, um dem angesprochenen Beratungsbedarf gerecht zu werden.
Zudem kann die Branche die oft langen Lieferzeiten dazu nutzen, den Kunden neue Angebote zu unterbreiten bzw. auf ergänzende Services aufmerksam zu machen.
An dieser Stelle bekommt das digitale Marketing eine ganz besondere Rolle: Hier gilt es, interessante Angebote fernab des stationären Einzelhandels zu entwickeln, die den Kunden nachhaltig informieren und inspirieren, anstatt ihn mit Werbung zu überfrachten, sodass Unternehmen und Verbraucher von der Digitalisierung profitieren.