Sprachassistenten als Marketingtool

Sprachassistenten als Marketingtool

Sprachsteuerung ist Trend. Das macht Alexa & Co. auch für Unternehmen interessant

Keyfacts über Sprachassistenten

  • Sprachassistenten bieten einen breiten Einsatzbereich
  • Sprachsteuerung hat großes Marktpotenzial
  • Es gibt noch viele Entwicklungsmöglichkeiten
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Alexa, Siri, Cortana: Sprachassistenten sind derzeit eines der großen Themen im Consumerbereich. Aber wie können Unternehmen von dieser Technologie profitieren? Welche Chancen bietet sie für Marketing und Verkauf? Soviel vorweg: Sprachassistenten haben in diversen Bereichen ein enormes Potenzial. Erschlossen ist dies allerdings erst zu einem geringen Teil.

Bei kognitiven Systemen, die eigens für den Einsatz im Unternehmensbereich entwickelt wurden, ist die Sache klar. Nehmen wir das Beispiel Amelia, ein Spracherkennungssystem vom Hersteller IP Soft, das unter anderem Handelsplattformen verwalten kann und als Kommunikationsschnittstelle zum Kunden fungiert. Es spricht mit ihm, versteht inhaltliche Zusammenhänge und kann sich auf die Stimmung eines menschlichen Gesprächspartners einstellen. Mehrere Tausend Telefonate gleichzeitig in über 20 Sprachen – für das Tool kein Problem. Amelia lässt sich mit zahlreichen Unternehmensbereichen vernetzen und lernt eigenständig dazu. Das ermöglicht Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Watson, das Konkurrenzsystem von IBM, bietet ähnliche Fähigkeiten.

Sprachassistenten könnten das Einkaufen revolutionieren

Für Unternehmen ist aber auch die neue Gattung der Sprachassistenten interessant, die auf den Einsatz im privaten Bereich abzielt: intelligente, sprachgesteuerte und vernetzte Lautsprecher. Anbieter sind Amazon mit der virtuellen Assistentin Alexa und den Echo-Produkten, Google mit der Spracherkennung Google Assistant und dem Google-Home-Lautsprecher sowie Apple mit Siri und dem HomePod. Auf den ersten Blick sind es „nur“ Endkundenprodukte, die auf Zuruf beispielsweise den Wetterbericht verkünden. Aber: Jeder Benutzer ist ein potenzieller Kunde – und die vernetzten Geräte stehen bei ihm zu Hause und sind rund um die Uhr ansprechbar.

Unternehmen haben die Möglichkeit, eigene Dienste, sogenannte „Skills“, für Sprachassistenten zu entwickeln, und damit deren Funktionen erweitern. Für Alexa sind inzwischen mehr als 15.000 Skills verfügbar, die Zahl deutschsprachiger Dienste hinkt noch deutlich hinterher. Ende Mai waren es rund 1.500. Ob Fahrplaninformationen abrufen oder Pizza bestellen: Über Skills können Anbieter im Wohnzimmer des Kunden eine virtuelle Filiale eröffnen und dort buchstäblich mit ihm ins Gespräch kommen. Und je mehr Daten das System über Kundenwünsche sammelt und die Verbreitung der vernetzten Lautsprecher wächst, desto größer wird die Bedeutung dieses Kommunikationskanals.

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Sprachen und mehr zugleich sind für manchen digitalen Sprachassistenten kein Problem.

Am Ende der Entwicklung könnte eine radikale Veränderung der Entscheidungs- und Kaufprozesse des Kunden stehen. Warum noch umständlich am Rechner nach einem Produkt suchen, wenn ich einfach meinen Sprachassistenten fragen kann?

Entwicklung der Fähigkeiten schreitet rasch voran

Netzwerklautsprecher eignen sich aber nicht nur für Onlinemarketing und -verkäufe. Sie sind auch im stationären Handel verwendbar. Ein Mönchengladbacher Modegeschäft macht es vor und setzt Amazon Alexa vor Ort als Kundenberater ein. „Hey Alexa, wo finde ich Hosengröße 32?“ „Im zweiten Gang links. Wir haben übrigens gerade die aktuelle Kollektion hereinbekommen.“ So ein Mensch-Maschine-Dialog soll Kunden ein besonderes Einkaufserlebnis bieten und den Händler attraktiver machen.

Das Potenzial der Sprachassistenten sowohl im betriebsinternen Einsatz als auch über Schnittstellen wie die Netzwerklautsprecher ist also enorm. Und gerade bei Letzteren steht die Entwicklung noch ganz am Anfang. Bei der weiteren Verbreitung und Akzeptanz der Lautsprecher wird wohl auch die Entwicklungsrichtung der Skills eine Rolle spielen. Stichwort plattformübergreifende Funktionen – zum Beispiel eine Smart-Home-Steuerung, die sich sowohl über den Lautsprecher bedienen lässt, aber auch per Smartphone-App und durch ein Sprachsteuerungssystem im Auto. Solche Lösungen dürften aufgrund ihres hohen Nutzwertes die Beliebtheit der Netzwerk-Boxen fördern.

Datensicherheit muss gewährleistet sein

Dem Sammeln, Speichern und Auswerten von Nutzerdaten durch die Sprachsysteme stehen allerdings viele Verbraucher und Verbraucherschützer skeptisch gegenüber. Hier müssen die Anbieter mit entsprechenden Konzepten überzeugen, die die Einhaltung von Datensicherheit und Persönlichkeitsrechten gewährleisten. Das Problem des unbeabsichtigten oder unberechtigten Einkaufs per Sprachbefehl lässt sich hingegen durch vergleichsweise einfache Maßnahmen erreichen; etwa durch die Festlegung eines zusätzlichen Sicherheitscodes oder das zeitweilige Abschalten der Kauffunktion.

Wohin die Reise mit den Sprachassistenten geht, weiß noch niemand genau. Doch sie bieten für fast jeden Lebensbereich Einsatzmöglichkeiten und eine außergewöhnlich einfache, intuitive Bedienung. Unternehmen können mit internen Systemen effizienter werden und über Endgeräte wie Netzwerklautsprecher Marketing und Verkauf vorantreiben. Die Möglichkeiten sind so vielfältig, dass Betriebe aller Art prüfen sollten, welche Chancen diese Technologie für sie bieten kann.

21. August 2017
Zusammengefasst

»Sprachassistenten sind in fast jedem Lebensbereich denkbar. Unternehmen sollten prüfen, wie sie von dieser Technologie profitieren können.«

Sprachassistenten wie Amazon Alexa oder Google Assistant haben inzwischen einen hohen Entwicklungsstand. Nicht nur Verbrauchern bietet die intuitive Sprachsteuerung ohne manuelle Eingabe große Vorteile, auch Unternehmen können von der Technologie profitieren. Das reicht von effizienteren Betriebsprozessen bis zum Dialog mit intelligenten Netzwerklautsprechern zum Teilen von Informationen. Viele Einsatzmöglichkeiten sind noch gar nicht entschlossen. Doch schon heute ist klar: Die Chancen sind immens.

Mark Sievers Partner, Head of Consumer Markets
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