6 Schritte, wie Sie Ihre Kunden wirklich verstehen

6 Schritte, wie Sie Kunden verstehen

Wie Ihr Unternehmen zum führenden Omni-Business wird

Keyfacts über Kundenzentrierung

  • Die Bedeutung digitaler Innovation und der Wertschöpfungsketten im Handel nimmt zu
  • Unternehmen müssen personalisierte, maßgeschneiderte Einkaufserlebnisse anbieten
  • Dabei spielen erweiterte Datenanalysen und smarte Technologien eine marktentscheide Rolle
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09. Dezember 2016

„Alle Macht geht vom Kunden aus“ heißt es gern. Kalter Kaffee, denken Sie? Weit gefehlt. Das geflügelte Wort hat in der Handelswelt von heute eine völlig neue Bedeutung erlangt. Verantwortlich dafür sind Trends wie die neuen Möglichkeiten von Big Data und der digitale Kundenchat in Echtzeit.

Früher reichte es, das Kundenverhalten nachzuverfolgen. Vergangenheit. Heute haben die erfolgreichsten Handelsunternehmen verstanden, dass sie die Wünsche ihrer Kunden antizipieren sollten – und zwar möglichst in Echtzeit.

Früher musste man „auch online“ sein, um die Käufer zu erreichen. Das war die Welt, in der es nur zwei Wege zum Kunden gab. Heute hat sich das gesamte Ökosystem der Konsumwirtschaft verändert. Hersteller verkaufen ihre Produkte direkt an den Endkonsumenten. Immer mehr Händler beginnen selbst zu produzieren. Und die ehemals reinen Onlinehändler eröffnen immer mehr stationäre Läden. Die Rollen verschwimmen zusehends.

Aus den Ergebnissen unserer Befragung für die aktuelle KPMG-Studie „2016 Consumer Top of Mind Survey“ lässt sich ablesen, dass viele Handelsunternehmen die Entwicklungen verstanden haben.

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Vorstände und Führungskräfte der internationalen Handels- und Konsumgüterbranche in 27 Ländern wurden für die Studie zu aktuellen Trends im Handel befragt.

In der Fachwelt läuft die Transformation unter dem Schlagwort des „Omni-Business“. Übersetzt und vereinfacht heißt es, dass die Unternehmen alle Hebel in Bewegung setzen müssen, um ihr Geschäft technologie-basiert und voll integriert zu organisieren. Dabei müssen sie den Konsumenten konsequent in den Mittelpunkt stellen – von der Produktidee bis zum Loyality-Programm für die Stammkunden.

Auf Basis der Studienergebnisse kristallisieren sich sechs zentrale Schritte heraus, die auf dem Weg zu einem Omni-Business zum Erfolg führen:

1. Treiben Sie den Einsatz digitaler Technologien bzw. die digitale Transformation voran

Digital ist nicht ein Kanal neben anderen. Er ist der einzige Kanal. Und er ist der Kanal, der alle Schritte des Geschäfts zu einem nahtlosen Prozess verbindet. Backend- und Frontend-Prozesse und die gewonnenen Daten müssen verknüpft werden. Dann werden sie aussagekräftiger, die Prozesse schneller und das Geschäft erfolgreicher. Wer nicht auf diese Vernetzung setzt, wird langfristig auf der Strecke bleiben.

2. Nutzen Sie fortschrittliche Datenanalysen, um Ihre Kundenbedürfnisse gezielt zu fokussieren.

Wenn Sie den Wünschen Ihrer Kunden nicht hinterherhinken wollen, sondern die Trends Ihrer Konsumenten im Voraus erahnen wollen, geht kein Weg an fortgeschrittenen Datenanalyse-Tools vorbei. So können Sie Ihre eigenen Markteinschätzung einem „Reality-Check“ unterziehen. Ist Ihr Bauchgefühl auch von den Zahlen gedeckt? Von diesem Vorsprung profitiert Ihre gesamte Organisations- und Produktionskette. Und birgt vielleicht auch Potenzial für den Einsatz dynamischer Preise, die Sie erlösen können.

3. Legen Sie besonders Augenmerk auf die junge Zielgruppe der Millennials

Der individuelle Konsument der Zukunft erwartet inzwischen maßgeschneiderte, personalisierte Produkte und Einkaufserlebnisse genau wann, wo und wie er sich diese wünscht. Und er teilt sie mit seinen Freunden direkt über die Social Media-Kanäle. Der Erfolg hängt davon ab, diese neue Schnelligkeit für sich zu nutzen. Wenn Unternehmen dieses Tempo mitgehen können, entstehen mögliche Wettbewerbvorteile – das heißt sie reagieren schneller und haben schneller die passenden Produkte im Angebot. Deshalb ist es heute wichtiger denn je, insbesondere die jungen, sogenannten „Smart Natives“ mit ihren individuellen Wünschen zu verstehen.

4. Entwicklen Sie eine nachfragegesteuerte, agile, voll integrierte Wertschöpfungskette 2.0

Das neue Tempo in der Handelswelt erhöht auch den Druck auf die Lieferkette. Das ist Erfolgsfaktor und Herausforderung zugleich. Angesichts der sich schnell ändernden Konsumtrends ist eine nahtlos ineinander greifende Wertschöpfungskette mehr denn je gefordert, um Geschwindigkeit und Effizienz zu steigern. Der Schlüssel ist Flexibilität. Trotz des Drucks muss sie kurzfristig auf Schwankungen und Wünsche in der Nachfrage reagieren können.

5. Setzen Sie das Thema Kundenvertrauen in den Fokus

Die Kunden bestimmen den Wandel im Handel – das gilt auch für das Thema Vertrauen. Der Aspekt bleibt laut KPMG-Befragung unverändert eine Priorität für die Unternehmen der Konsumbranche. Der Schlüssel liegt für Viele in einer personalisierten sowie offenen und transparenten Kommunikation. Inhaltlich stehen nicht nur Fragen wie Ökologie oder Arbeitsstandards im Fokus. Angesichts des verstärkten Daten-Einsatzes, spielen insbesondere auch Datenschutz und Sicherheit eine nicht zu unterschätzende Rolle.

6. Entwickeln Sie eine Unternehmensorganisation, die Veränderungen aktiv treibt und gestaltet

Flexibel und aktiv: Nur ein lebendiges Unternehmen kann das Tempo und den Wandel im Handel bewältigen und mitgestalten. Deshalb müssen die Handelskonzerne bei der Beschleunigung der Prozesse auch ihre Mitarbeiter mitnehmen. Dafür muss eine Unternehmenskultur geschaffen werden, die die Anstrengungen der Organisation aktiviert und honoriert. Aktive Mitarbeiter sind die besten Markenbotschafter – vom Point-of-Sale bis hin zum Recruiting.

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Zusammengefasst

»„Wir alle sind unumkehrbar auf dem Weg in eine wahrhaft kundenzentrierte Welt. Der Schlüssel zum Erfolg ist das Vertrauen des Kunden. Parallel hierzu bedarf es der Fähigkeit des Unternehmens, das Vertrauen und die Wünsche des Kunden in einer durchgängigen und flexiblen, nachfragegetriebenen Wertschöpfungskette abzubilden.“«

Der neue Point of Sale ist der Kunde. Trotz neuer High-Tech Analyse-Tools und aller technischen Details gilt es, die konkreten Kundenbedürfnisse nicht aus den Augen zu verlieren. Der individuelle Konsument der Zukunft erwartet inzwischen maßgeschneiderte, personalisierte Produkte und Einkaufserlebnisse genau wann, wo und wie er sich diese wünscht.

Mark Sievers Partner, Head of Consumer Markets
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