Versicherer nutzen die Daten ihrer Kunden nicht

Transformation zur datengetriebenen digitalen Organisation lässt noch auf sich warten

Keyfacts

  • Versicherer haben die meisten Daten auf ihren Servern
  • Daten aus verschiedenen Kanälen müssen zusammengeführt werden
  • Jüngere Generation hat weniger Vorbehalte, Daten preiszugeben
Peter Heidkamp
  • Partner, Head of Technology
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Früher war die Sache ganz einfach. Ein Versicherungsvertreter beackerte ein bestimmtes Terrain, er kannte die Bewohner der Gegend persönlich, wusste, seit wann sie verheiratet sind, ob sie im Schützenverein aktiv sind und wann die jüngste Tochter der Familie den Führerschein macht. So konnte er seine Kunden zur rechten Zeit mit dem passenden Produkt beglücken.

Doch so einfach ist es heute nicht mehr. Die Menschen sind weniger lokal. Sie wechseln den Job und den Wohnort, leben zunehmend in der digitalen Welt mit neuen Ansprüchen an eine individuelle Ansprache und entsprechende Angebote. Um weiter nah an ihren Kunden zu sein, müssen sich auch die Versicherer verändern.

Eigentlich müssten Versicherungsunternehmen den Firmen aus anderen Branchen weit voraus sein. Die Kunden erwarten heute eine individuelle Ansprache, maßgeschneiderte Produkte und einen ganzheitlichen Service. Wer Daten analysieren kann, hat da einen klaren Vorteil. Informationen zu sammeln und Daten zu analysieren war schon immer die Basis des Geschäfts der Versicherer, sei es für die Produktentwicklung oder die Risikobewertung. Die Versicherer haben so viele Daten auf ihren Servern wie kein anderer. Doch sie sind nicht in der Lage, daraus Profit zu schlagen. Im Gegenteil: 85 Prozent der Daten, stellten die wissenschaftlichen Dienste des Bundestages fest, werden überhaupt nicht ausgewertet.

Vorhandene Daten vernünftig auswerten

Die Versicherer müssen schleunigst anfangen, ihren vermeintlichen Vorsprung zu nutzen. Im ersten Schritt geht es darum, bereits vorhandene Daten vernünftig auszuwerten. Um überhaupt zu verstehen: Wer ist mein Kunde? Und was will er? Ein klassischer Versicherer kennt von seinem Kunden in der Regel nicht viel mehr als den Namen, die Adresse und die Kontonummer. Vielleicht ist es aber möglich, daraus mit anderen Daten, die der Versicherer schon im Haus hat, ein Profil zu bilden.

Ist er verheiratet? Hat er Kinder? Ein Haus? Ein Auto? So könnten die Versicherer gezielter Produktempfehlungen geben, ihre Kunden stärker an sich binden, die Stornoquote reduzieren und die Risikobewertung verbessern.

Bisher verwalten die Versicherer oft nach Sparten oder Regionen. Außerdem werden Informationen aus verschiedenen Kanälen nicht zusammengeführt. Das heißt, sie können sich theoretisch an einem Tag beim Callcenter über ein bestimmtes Angebot beschweren und bekommen am nächsten Tag genau zu diesem Thema ein neues Angebot per E-Mail oder Post aus einer anderen Abteilung. Weil die Daten in verschiedenen Datensilos verarbeitet werden. Die Zusammenführung dieser Daten würde eine Menge bringen und wird von Kunden heute auch erwartet.

Um die neuen Ansprüche der Kunden zukünftig bedienen zu können, müssen aber auch externe Daten mit hinzugezogen werden. Vielleicht hat der Kunde gerade ein neues Hobby entdeckt und das in den sozialen Medien gepostet. Oder er hat sich beruflich verändert und das im Netzwerk Xing kundgetan. Die ideale Gelegenheit, ihm eine Police anzubieten, die zu seiner neuen Situation passt.

Bisher sind die Versicherer auf diesem Gebiet sehr zurückhaltend. Zwar ist eine Zustimmung des Kunden erforderlich, um mit solchen Daten arbeiten zu dürfen. Doch die meisten Versicherer fragen nicht einmal nach, aus Sorge, die Kunden zu verschrecken.

Datengetriebene Services anbieten

In Asien gehen die Versicherer viel mutiger zu Werke, was auch daran liegt, dass die Industrie noch jünger ist und die Bevölkerung eine größere Affinität zum Internet hat. Auch in den USA und in Großbritannien ist die Branche weiter. Hier werden über die reine Datenanalyse hinaus bereits datengetriebene Services und Produkte angetrieben. Es gibt dort beispielsweise schon sehr viele Telematik-Tarife, also beispielsweise Autoversicherungen, die auf den Fahrstil des jeweiligen Kunden abgestimmt sind.

In Deutschland ist das noch ein Experimentierfeld, das kritisch betrachtet wird. Die wirkliche Transformation zur datengetriebenen digitalen Organisation hat hier noch kein Versicherer geschafft. Auch weil die deutschen Kunden sehr sensibel sind, was den Umgang mit ihren Daten angeht. Die Versicherungsunternehmen müssen es schaffen, ihrer Klientel plausibel zu erklären, dass sie einen Mehrwert bekommt, wenn sie ihre Daten preisgibt. Und nachweisen, dass die Daten bei ihnen auch gut aufgehoben sind, wenn es um Sicherheit geht. Dann werden sie es auch schaffen, die Daten verwenden zu dürfen. Denn gerade die jüngere Generation hat schon deutlich weniger Vorbehalte, ihre Daten preiszugeben.

Peter Heidkamp
  • Partner, Head of Technology
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