Effizienz in Field Services durch automatisierte Planung und Steuerung

• Der Einsatz automatisierter Lösungen ermöglicht Unternehmen in Field Services ihr Geschäftsmodell zu sichern und dabei Kosten zu sparen.
• Die Entwicklung und Implementierung von automatisierten Lösungen ist komplex und sollte funktionsübergreifend anhand eines systematischen Vorgehens erfolgen.
• Mit einem strukturierten Ansatz unterstützt KPMG Unternehmen bei der Umsetzung und Realisierung von Potenzialen.

In den letzten Jahren haben sich die Herausforderungen in der Auftragsabwicklung für Unternehmen im Bereich Field Service Operations verschärft. Die Corona-Pandemie hat den Fortschritt digitaler Infrastrukturen beschleunigt und damit zu neuen Rahmenbedingungen für die Unternehmen geführt. Geopolitische Konflikte wirken sich in Deutschland auf die Inflation und somit auf Lohn- und Kostenstrukturen aus und werden durch die Energiekrise zudem noch verschärft. Des Weiteren tragen demografische Veränderungen zu einer Abnahme der Verfügbarkeit von Fachkräften am Arbeitsmarkt bei.

Der anhaltende Trend Dienstleistungen outzusourcen, drängt Field Services Provider stetig dazu ihre Dienstleistung zu optimieren, Prozesse zu verschlanken und Kosten zu reduzieren. Die Bewältigung des zunehmenden Auftragsvolumens wird durch den Mangel an qualifizierten Arbeitskräften deutlich erschwert. Die Auswirkungen resultieren somit in mehr und komplexeren Arbeitsaufgaben bei geringerer Ressourcenverfügbarkeit zu höheren Kosten.

Betroffen sind insbesondere Unternehmen aus den Branchen Facility Management, Utility Maintenance sowie Telekommunikationsanbieter.

Führende Unternehmen müssen hinsichtlich ihrer Prozesse zur Auftragsausführung im Außendienst umdenken und rechtzeitig in wirksame und zukunftsfähige Technologien investieren.

Dieser Herausforderung lässt sich durch eine gezielte Anwendung automatisierter Auftragsdisposition und -steuerung begegnen und die Budgeteinhaltung durch ein KPI-basiertes Monitoring der Prozesse hinsichtlich Auslastung und Produktivität gewährleisten. Standardisierte und automatisierte Abläufe sowie ein angemessener Reifegrad der IT-Infrastruktur ermöglichen Unternehmen eine intelligente Personaleinsatzplanung, um effizient Wartungstätigkeiten zu kombinieren, Einsatzrouten zu optimieren und eine hohe Erfüllung der SLA (Service Level Agreements) zu erzielen.

Im Detail gilt es folgende Problemstellungen zu beheben, um die Auftragslast optimal abzuwickeln: eine unkonkrete Auftragsteuerung, ein unsicherer Planungshorizont begleitet von einer mangelnden Transparenz der Arbeitsprozesse und einer mangelnden Steuerbarkeit anhand relevanter KPI`s, um das Tracking und die Koordination der Auftragsausführung zu verbessern. Die Disponenten dieser Unternehmen kennen die Herausforderung des optimalen Einsatzes ihrer Kollegen aus dem Service-Bereich nur zu gut. Um einen solchen zu realisieren, bedarf es einer genaueren Betrachtung und Optimierung der zu Grunde liegenden Informationen und Daten. Konkret beinhalten diese:

• Verfügbarkeit von Ressourcen
• Entfernungen und Routenplanung
• Kritikalität von Aufträgen
• Betrachtung und Einhaltung von Service Level Agreements (SLA`s)

Was können nun Unternehmen aus dem Bereich Field Services tun, um diesen dynamischen Anforderungen gerecht zu werden? Abbildung 1 zeigt erforderliche betriebliche Komponenten auf, derer es für ein systemisches Umdenken bedarf.

Die Neuausrichtung im Unternehmen beinhaltet dabei einerseits die Einführung und Implementierung eines neuen KI-gestützten IT-Tools. Andererseits ist es zwingend notwendig bestehende Businessprozesse neu zu definieren, auszurichten und zu gestalten. Durch die Neugestaltung des Arbeitsverhaltens wird die Resonanz zu Beginn nicht durchweg positiv sein. Die Begleitung durch ein professionelles Change Managements stellt die Akzeptanz der Anwender hinsichtlich neuer Prozesse und Tools sicher. Doch wodurch wird ein erfolgreicher Übergang zu neuen Arbeitsweisen sichergestellt? Wie überzeuge ich Mitarbeitende von neuen Programmen? Erfahrungsgemäß ist es ein Mix verschiedener Komponenten:

Ein kontemporäres UserExperience Design mit einer intuitiven Benutzung, welche ein effizientes Arbeiten durch eine übersichtliche Frontend-Solution ermöglicht, ist sicherlich ein Anfang. Weitere Benefits für Disponenten sind beispielsweise: die Verfügbarkeit über Standortinformationen der Servicetechniker sowie der Auftragsstatus zugewiesener Aktivitäten. Die Realisierung von Quick-Wins für die Mitarbeitenden, beispielsweise. durch klare und schnelle Informationsverfügbarkeit, zuverlässige Funktionalität und Verminderung von Dokumentationsaufwänden erhöhen die Motivation und fördern die Akzeptanz neuer Lösungen. Umfassende, anwendergerechte Trainings und kompetente Anlaufstellen für Fragen runden einen erfolgreichen Change-Prozess ab.

Damit sich ein Benefit für die Mitarbeitenden und für das Unternehmen im wirtschaftlichen Sinn einstellen kann ist die standardisierte Einbettung der neuen Lösung in die bestehende Systemlandschaft ein erfolgskritischer Faktor. Für eine nachhaltige und intelligente Implementierung ist hierbei ein hoher digitaler Reifegrad der Systeme federführend. Ziel ist es dabei, eine Symbiose der Systeme zu erzielen, sodass alle Schnittstellen miteinander harmonieren und optimale Transaktionsprozesse und Datenkonsistenzen gewährleisten.

Die Einführung IT-gestützter Planungs- und Dispositionstools unterstützt Industrieunternehmen auf ihrem Weg zur digitalen Transformation. Nur so lassen sich die heutigen Herausforderungen meistern und die Wettbewerbsfähigkeit aufrechterhalten. Die Änderung bestehender Arbeitsweisen und Systeme sind insbesondere hinsichtlich ihrer Implementierung komplex und herausfordernd für die Organisation. Das zugrunde liegende Potenzial ist jedoch unerlässlich für den künftigen Unternehmenserfolg.