Kundenzentrierung als Chance in der Gewerbeversicherung

Diese fünf Faktoren sorgen für eine bestmögliche Kundenerfahrung im Gewerbemarkt

Keyfacts:

  • Vom Kleinstbetrieb zum großen Mittelständler: Die Bedürfnisse von Gewerbekunden sind sehr unterschiedlich und für Versicherer häufig schwer zu adressieren.
  • Um sich vom Wettbewerb abzuheben und langfristig in der Kundengruppe erfolgreich zu sein, sollten sich Versicherungsunternehmen kundenzentriert ausrichten.
  • Personalisierte Produkte und Ansprachekonzepte gehören zu den wesentlichen Schritten, um die Kundenerfahrung zu perfektionieren.

    Produzierende Betriebe, Gastronomie oder Handwerk: Wenn wir uns anschauen, welche Berufsgruppen in den Gewerbebereich fallen, stellen wir fest, dass sie sehr unterschiedlich sind. Nicht nur die Geschäftsmodelle sind vielfältig, auch die Unternehmensgrößen und Umsatzstärken. So ähneln beim Umgang mit Versicherungen beispielsweise Kleinbetriebe eher Privatkunden und große Mittelständler Industrieunternehmen.

    Gewerbekunden benötigen individuellere und flexible Versicherungsprodukte

    Weil Gewerbekunden so vielfältig und ihre Bedürfnisse unterschiedlich sind, benötigen sie in der Regel individuellere Versicherungsprodukte und somit auch Beratung. Aus diesem Grund kann schnell der Eindruck entstehen, der Gewerbemarkt sei für Versicherer kompliziert und wenig lukrativ.

    Doch das Gegenteil ist der Fall: Gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen (KMUs) beobachten wir eine steigende jährliche Wachstumsrate. In den Branchen Handwerk, Dienstleistungen und Land- und Forstwirtschaft kann zudem eine gute Profitabilität bei hohen Marktpotenzialen erzielt werden. Das macht sie für Versicherer zu einer interessanten Zielgruppe.

    Auch andere Markteilnehmer (z.B. Verivox) und InsurTechs (z.B. Gewerbeversicherung.de) haben das schon für sich erkannt und die Kundengruppe fest in den Blick genommen: Sie stoßen auf den Markt, treiben die Volumina und drücken auf Dauer die Prämien.

    Um als Versicherer in dieser vielfältigen Kundengruppe zu wachsen und Marktanteile zu sichern, kommt es mehr denn je darauf an, die Zielgruppe zu verstehen und die Kundenerfahrung zu verbessern. Gleichzeitig ist eine Differenzierung aus unserer Erfahrung enorm wichtig, da es wenige Player am Markt gibt, die alle Industriebereiche abdecken können. Um jene Differenzierung und die Kundenerfahrung zu verbessern, sind fünf Faktoren für weiteres Wachstum bei Gewerbekunden entscheidend.

    Fünf Faktoren, die die Kundenerfahrung von Gewerbekunden verbessern

     

    1. Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen

    Die Bedürfnisse von Gewerbekunden variieren aufgrund der Unternehmensgröße innerhalb der Branchen stark. Um sie effektiv bedienen zu können, müssen Versicherer die Situation und Herausforderungen der jeweiligen Branche und deren Unternehmensstrukturen genau verstehen. Sich als Organisation durch einen kundenzentrierten Ansatz entlang der Kundenerwartungen auszurichten, ist immens wichtig, um auf Kundenbedürfnisse flexibel reagieren zu können.

     

    1. Maßgeschneiderte Produkte anbieten

    Haben Versicherer die Bedürfnisse ihrer Gewerbekunden im Blick, sind sie eher in der Lage, branchenspezifische Produkte und Dienstleistungen mit hoher Personalisierung anzubieten. Das erfordert zum einen, dass das Produktportfolio zunehmend modularisiert wird. Zum anderen empfehlen wir, es um Zusatzleistungen (Value-Added-Services) wie Factoring-Leistungen oder ein Händlernetzwerk zu erweitern. Dadurch kann die Kundenbindung gefestigt und das Cross- und Up-Selling-Potenzial gesteigert werden.

     

    1. Personal schulen

    Gewerbekunden beschäftigen selten eigene Versicherungsexpert:innen. Sie sind häufig auf Unterstützung und eine enge Betreuung durch den Versicherer oder eine:n Makler:in angewiesen. Um die Bedarfe zufriedenstellend abzudecken, sollten Mitarbeitende von Versicherern branchenspezifisches Know-how aufbauen. Eine weitere Lösung kann der Einsatz von auf die Kundengruppe spezialisierten Vermittler:innen sein.

     

    1. Kunden individuell adressieren

    Abhängig von der gewählten Zielgruppe sollten auch die Vertriebs- und Marketingkanäle entsprechend gewählt und optimiert werden. Handwerker:innen bevorzugen zum Beispiel häufig einen kurzen Vertriebsweg, wohingegen Rechtsanwält:innen oder Steuerberater:innen zu einer ausführlicheren fachlichen Beratung tendieren. Verschiedene Kommunikationskanäle stellen sicher, dass Kundinnen und Kunden den präferierten Weg wählen, egal ob über eine Website, Chatbots, Vergleichsportale oder die persönliche Beratung (digital/vor Ort).

     

    1. Die Customer Journey

    Für eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung ist die Ausgestaltung der Kundenkontaktpunkte entscheidend. Gerade weil wir heute durch digitale Kundenerlebnisse gewohnt sind, nur einen Klick von einem personalisierten Angebot entfernt zu sein und Services 24/7 verfügbar zu haben, erwarten Kund:innen eine ähnlich gute Abwicklung auch bei Versicherungsprodukten. Es ist wichtig, die Kundenreise (Customer Journey) von Anfang bis Ende digital und intuitiv zu gestalten und den Datenaustausch zwischen allen Vertriebswegen zu ermöglichen. Eine Erhöhung der Kundenkontaktpunkte lässt sich unter anderem durch das Angebot von Value-Added-Services erreichen.

    Die fortschreitende Digitalisierung und Datenverarbeitung ermöglicht es heutzutage, den Bedürfnissen von Gewerbekunden gerecht zu werden und gleichzeitig die eigenen Ansprüche nicht zu vernachlässigen. Indem Versicherer anfangen, von den Kundinnen und Kunden her zu denken und entsprechend digitale und personalisierte Produkte anbieten, können sie auch im Segment gewerblicher Kunden erfolgreich sein. Stimmt die Kundenerfahrung, sind Gewerbekunden sogar durchaus bereit höhere Prämien zu zahlen. Allerdings muss der Versicherer individuell entscheiden, inwieweit der Aufwand das mögliche Ertragspotenzial rechtfertigt.

     

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    Customer Centricity ist heute schon wichtig, morgen jedoch entscheidend. Denn die zunehmende Digitalisierung lässt auch die Erwartungen der Kund:innen an die Produkte und Services ihrer Finanzdienstleister steigen: Sie erwarten eine hohe Personalisierung und Individualisierung, eine möglichst unkomplizierte und schnelle Abwicklung ihrer Aufträge und eine Lösung ihres Anliegens zu jeder Zeit und überall über ihre präferierten Kanäle. Eine systematische Ausrichtung des Geschäftsmodells an den Kundenerwartungen und -bedürfnissen ist damit zu einem noch wichtigeren Erfolgsfaktor im Finanzsektor geworden – und bietet gleichzeitig eine große Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

    Dass eine konsequente Customer Centricity viele Potenziale bietet, haben die meisten Finanzdienstleister erkannt. So äußerten 2022 beispielsweise 97 Prozent der Befragten einer Studie von KPMG und Lünendonk („Kunden im Mittelpunkt – Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor“), dass sie Kundenzentrierung als Teil ihrer Strategie verstehen oder einen entsprechenden Strategieschwenk planen. 88 Prozent der Befragten wollen in Zukunft näher an ihre Kund:innen heranrücken und ihnen zusätzliche Mehrwertservices entlang ihrer Customer Journey und zu ihren individuellen Bedürfnissen und Alltagssituationen bieten.

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