Vom Kunden her denken: Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor
Studie von KPMG und Lünendonk zeigt Herausforderungen und Chancen hoher Kundenzentrierung
Ganz nah beim Kunden – und auf seiner Reise immer schon da, wo der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchte. Das ist gelebte Customer Centricity – also ein nahtloses Kundenerlebnis entlang der Customer Journey. In der digitalen Welt ist das Angebot der Konkurrenz oft nur einen Klick entfernt. Das Zusammenspiel aller Kanäle ist daher besonders wichtig. Die Finanzbranche hat die Bedeutung dieses Themas erkannt – aber in der Umsetzung gibt es noch einiges nachzuholen.
Mit welchen Herausforderungen sehen sich Finanzdienstleister auf dem Weg zu Kundenzentrierung konfrontiert, wo liegen die größten Chancen? In mehr als 100 Gesprächen mit Expert:innen und Executives von Banken, Vermögensverwaltern und Versicherern zeichnet die aktuelle Studie von KPMG und Lünendonk „Kunden im Mittelpunkt – Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor“ ein ausführliches Stimmungsbild der Branche und stellt fünf zentrale Thesen auf.
1) Näher an den Kunden – Finanzdienstleister haben Kundenzentrierung in ihrer Strategie verankert
Für den Großteil der befragten Unternehmen ist Kundenzentrierung ein wesentlicher Teil ihrer Strategie. Traditionelle Strukturen und Arbeitsweisen müssen nicht nur auf die veränderten Bedingungen am Markt, sondern auch die neuen Kundenbedürfnisse ausgerichtet werden. Deshalb halten es 94 Prozent für wichtig, Kund:innen personalisiert, also individuell, anzusprechen. Zahlreiche Unternehmen möchten darüber hinaus zusätzliche Mehrwertservices entlang der Customer Journey anbieten. Noch ist das jedoch mit großem Aufwand verbunden, wenn Geschäftsprozesse wie Beratung, Vertrieb, Kundenservice und Marketing miteinander vernetzt werden müssen.
Studie: Kunden im Mittelpunkt
Die Studie von Lünendonk und KPMG untersucht, wie stark sich Banken, Versicherungen und Vermögensverwalter an den Wünschen und Bedürfnisse ihrer Kund:innen orientieren.
Studie herunterladen4) Auf innovativer Aufholjagd – Kundenzentrierung geht nicht ohne digitale Technologien
Fast drei Viertel der von Lünendonk und KPMG Befragten wollen künftig auf einen digital gestützten Kundenkontakt setzen – aber weniger als die Hälfte rechnet damit, dass Kunden ohne Medienbrüche zwischen den unterschiedlichen Kanälen wechseln können. Auch wenn die Unternehmen zukünftig auf eine modulare und skalierbare IT-Architektur setzen und in der künstlichen Intelligenz, in Data Analytics und Cloud-Services zentrale Technologien sehen, haben sie bei der Modernisierung der IT-Kernsysteme noch Nachholbedarf.
5) Tempo steigern – Große Sprünge sind nun wichtiger als kleine Schritte
Die Zeit drängt und die Liste der Herausforderungen ist lang – bewältigen lassen sie sich nur mit gezielten Investitionen. Im Fokus stehen dabei die IT-Modernisierung und Prozessautomatisierung. Genauso wichtig ist jedoch das Change Management: Der Erfolg von Transformationsprogrammen hängt im Wesentlichen von der Akzeptanz der Mitarbeiter:innen ab.
Alle Ergebnisse, Analysen und Grafiken erhalten Sie in der Studie, die Sie hier herunterladen können.
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