Im ersten Teil haben wir uns mit der Digitalisierungsstrategie beschäftigt. Um diese erfolgreich umzusetzen, sind auf technischer Ebene drei Dinge entscheidend: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter brauchen eine geeignete technische Infrastruktur, Prozesse müssen standardisiert und automatisiert sowie die Datenanalyse sinnvoll aufgesetzt werden.

Um mit Hilfe der Digitalisierung produktiver zu werden, benötigen die Mitarbeitenden die bestmögliche technische Unterstützung. Ein moderner Arbeitsplatz mit anwenderfreundlicher Technik spiegelt die Unternehmenskultur wider, steigert die Qualität der Arbeit, Motivation und Engagement. Dazu zählen zum Beispiel Office-Anwendungen, Audio- und Videofunktionen, biometrische Erkennungssysteme oder eine vollelektronische Datenverarbeitung mit virtuellen Unterschriften und Archivierungsfunktion. Um digital optimal zusammenarbeiten zu können, brauchen Teams die technische Ausstattung für Videokonferenzen, Chats und den Austausch von Daten, etwa über eine Cloud. Wenn Mitarbeitende wahlweise im Büro, im Homeoffice oder in einem Konferenzraum arbeiten, sind fest zugewiesene Drucker hinderlich. Über Netzwerkdrucker können sie Dokumente dort ausdrucken, wo sie gerade sind. Wer flexibel arbeitet, sollte nicht darauf angewiesen sein, seine Post nur im Büro lesen zu können. Physische Post kann zentral eingescannt und elektronisch zugestellt werden. Flexible Arbeitsplätze sind auf ein stabiles Internet angewiesen – die WLAN-Bandbreite zu Hause ist ebenso wichtig wie die im Büro. Nicht zuletzt muss die Technik bestmöglich vor Hackerangriffen und Missbrauch geschützt sein.

Prozesse optimieren mit Strategie

Standardisierung und Automatisierung beschränken sich nicht auf Prozesse in Richtung Kunden. Auch interne Abläufe wie das Ausfüllen, Unterschreiben und Weiterleiten von Formularen lassen sich digitalisieren. Analytisches Vorgehen ist dabei hilfreicher als Aktionismus. Welche Prozesse bringen Mehrwert? Welche verursachen nur Kosten? Eine Landkarte aller Prozesse in jedem Unternehmensbereich zu erstellen, macht zwar Mühe, schärft aber den Blick für Prioritäten und zeigt, wo sich schnelle Erfolge erzielen lassen. Ein einfaches Beispiel ist die Verlagerung der Adressänderung. Wenn die Kunden ihre neue Anschrift selber am Automaten oder online eingeben, spart das den Mitarbeitenden Zeit, senkt die Fehlerquote und ist gleichzeitig komfortabel für die Kunden. Einzeln betrachtet mag eine Adressänderung marginal erscheinen. Bei großen Geldhäusern kommt jedoch Jahr für Jahr einiges zusammen.

Wer die Prozessoptimierung den einzelnen Abteilungen überlässt, muss sich über Technikwildwuchs und explodierende Kosten nicht wundern. Die Systeme zentral zu koordinieren beugt parallellaufenden Strukturen und unnötigen Lizenzgebühren vor. Dies ist eine klassische Aufgabe des Chief Digital Officers (CDO). Dazu gehört auch, die standardisierten und automatisierten Abläufe kontinuierlich zu überprüfen und weiterzuentwickeln.

Datenschätze pflegen und nutzen

Nur Daten zu sammeln, ist für sich genommen wertlos. Eine sinnvolle Analyse basiert auf qualitativ hochwertigen Daten und einem klaren Ziel. Hochwertige Daten sind vollständig, fehlerfrei und zentral in einem einheitlichen Format abgelegt. Auf Basis anonymisierter Userdaten lassen sich bereits viele Maßnahmen ableiten. Spannend wird es jedoch durch die Nutzung personenbezogener Daten für die Entwicklung individueller Produkte und Services. Um sie verwenden zu dürfen, muss die Bank sich die Zustimmung der Kunden holen – im persönlichen Gespräch oder automatisiert über Produktantragsstrecken oder andere Kanäle.

Damit aus Daten Angebote werden, braucht die Analyse ein klares Ziel. Wer Anlageprodukte verkaufen will, wendet sich besser an Kundinnen und Kunden mit höheren Bargeldbeständen als an jene, die chronisch klamm sind. Sind diese nur vorübergehend knapp bei Kasse, könnten Kreditangebote sinnvoll sein. Junge Familien sind möglicherweise an Baufinanzierungen interessiert. Um mehr über die Kundschaft oder ihre Wünsche zu erfahren, lassen sich die eigenen Daten mit externen ergänzen, etwa mit Web Analytics, Branchen-News oder Bewegungsdaten von Social-Media-Profilen. Dann werden aus Datensätzen Datenschätze.

Weitere Artikel aus der Serie „Digitalisierung bei Banken“:

Digitalisierung bei Banken: Mehr als optimierte Prozesse und neue Tools

Digitalisierung bei Banken: Wie Mitarbeitende nötige Kompetenzen erlangen

Digitalisierung bei Banken: Auf die Kunden zugeschnittene Produkte

Digitalisierung bei Banken: Warum Mitarbeitende der Erfolgsgarant sind

Digitalisierung bei Banken: Wie Mitarbeitende nötige Kompetenzen erlangen