Bei der Digitalisierung in Banken sind alle strategischen und technischen Vorhaben vergebens, wenn die eigenen Mitarbeitenden nicht mitziehen. Wenn sie nicht überzeugt sind, wie sollen sie dann die Kundschaft überzeugen? Die Einstellungen und die Fähigkeiten der Mitarbeitenden in einem Change-Management-Prozess so zu verändern, dass sie den bevorstehenden Weg begeistert mitgehen, ist zwar nicht ganz einfach – aber unerlässlich. Für den Wandel sind Fingerspitzengefühl, Einfühlungsvermögen, Vorbildfunktion, Motivation und Kommunikation erforderlich.

Soll die Digitalisierung gelingen, müssen alle Mitarbeitenden von Anfang an auf die Reise mitgenommen werden und den Prozess mitgestalten dürfen. Wird über ihre Köpfe hinweg entschieden, was sie umzusetzen haben, entsteht leicht eine Blockadehaltung, die den gesamten Prozess gefährden kann.

Chancen hervorheben, Probleme nicht verschweigen

Ziel der internen Kommunikation sollte sein, die Chancen der Digitalisierung für jeden nachvollziehbar darzustellen. Dazu gehört, Hemmnisse oder mögliche Probleme offen anzusprechen. Mögliche Ängste, dass neue Technologien den eigenen Arbeitsplatz gefährden könnten, oder Sorgen um adäquate Fachkenntnisse sollten ernst genommen und rechtzeitig angesprochen werden.

Eine positive Einstellung zu den Veränderungsprozessen lässt sich am besten über konkrete, persönliche Vorteile vermitteln. Etwa, dass Mitarbeitende künftig das tägliche Ärgernis erspart bleibt, per Hand fünf Mal den gleichen Eintrag in unterschiedlichen Formularen hinterlegen zu müssen. Oder dass sie nicht mehr der Kollegschaft hinterhertelefonieren müssen, um herauszufinden, wo ein benötigtes Dokument feststeckt.

Um alle Mitarbeitenden zu erreichen, sollte die interne Kommunikation folgende Fragen klären: Welches Ziel verfolge ich? Was ist meine Botschaft? Über welche Kanäle erreiche ich welche Mitarbeitenden? Wie kann ich sie einbeziehen und beteiligen? Welches Wissen will ich wie vermitteln? In welchem Umfang? An wen können sich die Mitarbeitenden bei Fragen und Problemen wenden? Für die richtige Ansprache ist es wichtig, auf unterschiedliche Voraussetzungen einzugehen: die verschiedenen Niveaus zu kennen. Während sich digitalaffine Mitarbeitende bei Grundlagenthemen nur langweilen würden, müssen digitalfernere Kolleginnen und Kollegen vielleicht genau da abgeholt werden.

Damit die angestrebten Botschaften des Digitalisierungsprozesses alle Mitarbeitenden erreichen, sollten sämtliche zur Verfügung stehenden Kanäle und Medien eingesetzt werden: vom Intranet über die Mitarbeiterzeitung und den Newsletter bis zum firmeneigenen Wiki und Social Blog. Bewährt hat es sich, digitalaffine Mitarbeitende als Multiplikatoren einzusetzen.

Digitalisierungsziele vereinbaren

Damit die Digitalisierung in Banken ein Erfolg wird, sollten die angestrebten Ziele auf die einzelnen Mitarbeitenden und Führungskräfte heruntergebrochen und in das jeweilige Beurteilungssystem oder die Zielvereinbarung aufgenommen werden. Ob Mitarbeitende Trainings absolviert haben oder digitale Angebote der Bank wie Onlinebanking, E-Postfach oder Videoberatung selbst nutzen, lässt sich feststellen. Ebenso, ob die strategischen Ziele regelmäßig in Team-Meetings angesprochen und konkrete Maßnahmen dazu entwickelt und umgesetzt wurden. Denn nur, wenn sich Fortschritte und Rückschläge nachvollziehen lassen, kann die interne Kommunikation effektiv gegensteuern. Wie Mitarbeitende digitale Kompetenzen vermittelt werden können und wie neue Anforderungen die Suche nach Talenten für Banken verändern, ist Thema des nächsten Beitrags.

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