Wer mit Fitness-Armband joggt, weiß: Das Armband misst, was vorher nicht zu messen war. Der Erfolg lässt sich sehen: Der Jogger und die Joggerin werden schneller besser. Was für Freizeit-Athleten das Fitness-Armband ist, ist für Unternehmen das Quantified Enterprise.

Datenexplosion

In einem Quantified Enterprise, einem quantifizierten Unternehmen, sind die Datensammelpunkte maximiert. Diese Maximierung verursacht eine wahre Datenexplosion. Nicht als Selbst- oder Sammelzweck, sondern um die Unternehmenssteuerung zu verbessern und bessere Entscheidungen zu treffen. Der Slogan alter Schule gewinnt neue Bedeutung: You can’t manage what you can’t measure. Nur was sich messen lässt, lässt sich managen. Je besser die Datenlage, desto besser werden die Entscheidungen.

Experience Economy

Natürlich liefern bestehende ERP- und CRM-Systeme bereits eine Menge Daten. Doch dank der modernen Sensortechnik und seit dem Start des Internets der Dinge kann ein gut ausgestattetes Unternehmen sehr viel mehr Daten erheben als noch vor zehn Jahren. Eine ganz neue Datenmenge liefert dabei die sogenannte Experience Economy. Sie erfasst und misst etwas, das bislang eher schwach bis indirekt gemessen wurde: das unmittelbare (Kauf-)Erlebnis des (Firmen-)Kunden, seine sogenannte Experience. Viele Menschen kennen die Experience-Erfassung bereits aus eigener Erfahrung: Wer in einigen EU-Ländern Autobahnrastplätze aufsucht, wird hinterher digital, per Knopfdruck oder Touchscreen, nach seiner Wertung des Aufenthalts gefragt. Dasselbe praktizieren Telekommunikationsunternehmen nach Telefonkonferenzen. Und beim Online-Shoppen gehört das Rating fast schon so sehr zum Bestellvorgang wie die Bezahlung: War der Kunde zufrieden? Das wird der Kunde jetzt direkt und unmittelbar gefragt. Seine (anonymisierte) Einzelmeinung ist dabei weniger relevant als die massenstatistische Auswertung tausender solcher Meinungen. Sie ergibt ein so präzises Bild der Nachfrage, wie es seit Erfindung der Marktwirtschaft nicht möglich schien oder war. Aber braucht die Wirtschaft das überhaupt?

Selbst- und Fremdbild

Wie nötig die Erfassung der Kunden-Experience ist, zeigen Studien immer wieder: Die Divergenz zwischen der nicht-quantitativen Einschätzung von Entscheidern und (Firmen-)Kunden ist quer durch alle Branchen enorm. So glauben die weitaus meisten Manager, dass sie ihren Kunden ein herausragendes Kauferlebnis bieten, während lediglich die wenigsten ihrer Kunden diese Meinung teilen. Man könnte meinen, dass diese „kleine Meinungsverschiedenheit“ auf den Gang der Geschäfte keinen Einfluss hat. Doch das Gegenteil ist der Fall. Seit Beginn der Experience Economy gehen die Experten nämlich davon aus, dass nicht wie früher Qualität und Preis über Verkaufszahlen und Markterfolg entscheiden, sondern immer stärker das Kauferlebnis. Der Kunde wird zum Erlebniskunden.

Der Erlebniskunde

Exakt an dieser Stelle der Überlegung überschneiden sich Experience Economy und Quantified Enterprise. Ein Beispiel dafür ist Starbucks. Das Unternehmen verkauft eben nicht bloß Kaffee. Kaffee haben seine Mitbewerber auch. Was Starbucks jedoch in die Spitzenposition bringt, ist nicht der Kaffee, sondern das Erlebnis. Der Kernnutzen (Kaffee) besteht weiterhin und fungiert als notwendige Bedingung für Markterfolg. Doch die hinreichende Erfolgsbedingung ist nicht der Kaffee, sondern das Erlebnis beim Konsum des Kaffees.

B2C und B2B

Es wäre nicht ratsam, die Experience-Economy nur auf den Konsumbereich zu beschränken. Auch und gerade professionelle Einkäufer selektieren das Erlebnis beim Einkauf: Wie einfach können sie bestellen – mit 14 oder mit 4 Klicks? Wie schnell, transparent, effizient und supported erleben sie die zur Verfügung gestellten Beschaffungsprozesse? So fruchtbar die Antworten auf solche Fragen sich auf den unternehmerischen Entscheidungsprozess und Erfolg auswirken, ihre ganze Wirkung entfalten sie dann, wenn die Experience-Daten mit den operativen Daten des Unternehmens in Echtzeit zusammengebracht werden. Das ist das signifikant Neue an der Experience-Economy. Damit nähert sich das Quantified Enterprise einer ganz neuen Bestform an Nachhaltigkeit.

Neue Nachhaltigkeit, mehr Erfolg

Dank der Experience-Daten versteht ein Quantified Enterprise seine Kunden besser als jemals zuvor – und oft besser als sie sich selbst. Es erreicht damit einen ganz neuen Level der Nachhaltigkeit und Erfüllung der Kundenerwartungen. Weil es auf solider Datenbasis fußend die Wünsche der Kunde antizipiert, bevor diese sie artikulieren. Träumen wir nicht alle davon? Insbesondere vor Weihnachten, Geburtstagen, Jubiläen und anderen Anlässen? Während wir noch unseren Kopf zerbrechen, was wir den Eltern schenken sollen, hat ein wohlmeinender Algorithmus auf Basis unserer Experience-Daten bereits eine Liste mit Lieblingswünschen aufgestellt und schickt uns diese Information über Whatsapp. Und auch der Einkäufer im Unternehmen wird entlastet: Das System beim Verkäufer kennt seinen Bedarf, noch bevor dieser akut wird und unterbreitet ein Angebot, noch bevor der Einkäufer seinen Request getippt hat. Das ist des Pudels Kern des Quantified Enterprise: Zahlen lügen nicht. Und sie machen unser aller Leben leichter.