Roboter und Künstliche Intelligenzen gelten als Jobvernichter, als Agressoren, die für die Menschheit in Stellvertreterkriege ziehen könnten. Liest man sich das laut vor, kann einem Angst und Bange werden. Allerdings ist das alles Zukunftsmusik und vieles von dem noch gar nicht spruchreif und wird es vermutlich auch nie werden.

Ohnehin wird zu wenig darüber diskutiert, was bereits heute mit Künstlicher Intelligenz möglich ist.

Ein Beispiel gefällig? Branchenübergreifend fragen wir Firmenlenker auf der ganzen Welt jährlich dazu, was sie umtreibt. 2016 gaben 91 Prozent an, dass sie sich um die Kundenloyalität sorgen. Wie das sein kann, wissen viele Entscheider selbst nicht so richtig.

Ist es das Produkt oder die Dienstleistung, stimmt irgendwas nicht mit dem Kundenservice? Wenn Entscheider wüssten, was sie verändern müssen, um Kunden an sich zu binden, dann würden sie es doch tun.

Nun könnte man in Unternehmen große Serviceabteilungen aufbauen, damit sich der Kunde rundum wohl fühlt, ihm quasi jeder Wunsch von den Lippen abzulesen ist – viele Unternehmen haben das in den vergangenen Jahren oder gar Jahrzehnten getan. Interessant ist doch allerdings, dass sich die Probleme der Kunden hinsichtlich Produkt oder angebotener Dienstleistung tatsächlich ähneln – Lerneffekte bei den Servicemitarbeitern stellen sich allerdings kaum oder sehr langsam ein. Manche Unternehmen entwickeln auf Grundlage der spärlichen Informationen ein FAQ, sogenannte Frequently Asked Questions – immerhin.

Chatbots werden in Zukunft sehr viel passgenauere Antworten für fragende Kunden bereithalten. Sie können die Anfrage mit ähnlichen Datensätzen vorangegangener Probleme abgleichen – alles in Sekundenschnelle. Der Weg dorthin ist nicht mehr allzu weit, auf der dmexo 2016 wurden bereits mehrere vielversprechende Systeme vorgestellt.

In einer Umfrage haben 16 Prozent aller Befragten erklärt, dass sie bereits mit einem Chatbot zu tun hatten – Tendenz steigend.