Wer bei einem Onlinehändler etwas bestellt, der erfährt, wie fein aufeinander abgestimmte Systeme ein Erlebnis schaffen: Sofort folgt eine Eingangsbestätigung, eine weitere Mail informiert über den Versand der Produkte und verrät die Trackingnummer des Pakets, mit der sich schließlich alle Stationen der Bestellung vom Absender bis zur eigenen Haustür verfolgen lassen.

Warum eigentlich gibt es solche kundenfreundlichen Status-Updates nicht für ein Unternehmen, das bei seiner Hausbank einen Kredit beantragt? Die Antwort ist überraschend einfach: Weil viele Banken ihre internen Prozesse nicht durchgängig schlüssig auf ein solches Kundenerlebnis ausgerichtet haben.

Das Problem: Handarbeit mit vielen Notlösungen

Es gibt noch immer Häuser mit vier oder fünf nebeneinander agierenden Systemen, von denen eines der Pflege der Kontodaten dient, während ein komplett anderes über einen Kredit entscheidet. Einigen Instituten mangelt es an umfassenden Strategien für ihr B2B-Banking. Die Folge sind Systeme, die auch online den Kontoeröffnungsantrag abbilden: Die Kunden geben alle Informationen ein und im Frontend läuft alles einwandfrei. Doch zwischen Frontend und Legacy der Bank gibt es Schnittstellen, die oftmals nicht automatisiert sind. Die Kontoanträge werden einzeln ausgedruckt und von Hand im System erfasst – und zwar für zehntausende Vorgänge.

Eine Lösung: Moderne Workflow-Systeme mit einmaliger Datenerfassung

In der Bankenbranche verdienen viele Anbieter auf der Ertragsseite wegen niedriger Zinsen immer weniger Geld. Sie suchen deshalb zunehmend nach Wegen, ihre Kostenseite zu optimieren. Dafür braucht es zunächst Transparenz darüber, welche Prozessoptimierungen möglich sind und wo Schwachstellen in den eigenen Prozessen stecken.

Ein modernes Workflow-System sorgt dafür, dass die nötigen Informationen ein einziges Mal und am besten durch den Kunden selbst erfasst werden und dann automatisiert den gesamten Prozess durchlaufen. So kann das Kundenerlebnis differenziert und an den Wünschen der unterschiedlichen Kundengruppen ausgerichtet werden.

Zentrale Frage der Prozessoptimierung im Banking: Was brauchen die Kunden?

Für Retail-Endkunden sollten vor allem diejenigen Prozesse online leicht möglich sein, die gewissermaßen „im Vorbeigehen“ erledigt werden können. Dazu zählen Adressänderungen oder Anträge auf einen etwas höheren Dispokredit. Für diese Aufgaben sollte die Bank auf Automatisierung setzen und so Freiraum für individuelle Angebote schaffen, die eine intensivere Kundenberatung erfordern.

Bei Geschäftskunden geht der Trend aktuell sehr stark in Richtung Schnelligkeit. Sie wünschen sich zum Beispiel möglichst zeitnahe Zusagen für Kreditvolumina. Beide Gruppen haben gemeinsam, dass sie sich effizient aufbereitete und stets abrufbare Informationen wünschen – und zwar über alle Kanäle hinweg.

Weil viele Preise und Kosten dank niedriger Zinsen derzeit für Kunden ohnehin attraktiv sind, entstehen Wettbewerbsvorteile durch zwei Faktoren: Geschwindigkeit und Verlässlichkeit. Für viele Geschäftskunden ist die Zeitspanne wichtig, in der sie von ihrer Bank verlässliche Entscheidungen bekommen – und dafür braucht es schnelle interne Prozesse.

Hürden für die Digitalstrategien von Banken

Ein nur schwer lösbares internes Problem ist das ausgeprägte Silo-Denken in vielen Unternehmen. Banken verfügen über Abteilungen wie beispielsweise Vertrieb, Markt, Marktfolge und Operations. Diese vier arbeiten in vielen Häusern funktionsorientiert und damit sehr losgelöst voneinander. Hilfreich wäre eine konsequente Ausrichtung von außen nach innen zu entscheidenden Fragen: Was erwarten die Kunden eigentlich? Was wollen sie von uns? Wie können wir Produkte und Prozesse aufbauen, die genau diese Bedürfnisse bedienen? Ein Ansatz sind End-to-End-Lösungen zur Unterstützung und Automatisierung von Prozessen.

Außerdem kommunizieren Datensysteme oft nicht miteinander oder das Dokumentenmanagement ist nicht stringent. Viel zu oft wird beispielsweise eine elektronische Kundenakte erst am Ende eines Abschlusses erstellt, häufig müssen dafür Dokumente von Hand eingescannt werden. Sinnvoller ist es, solche Erfassungen von Anfang an konsequent digital vorzunehmen. Wenn das Einscannen erst am Ende erfolgt, entgehen dem Haus die vielen Vorteile einer digitalen Akte.

Prozessoptimierung durch Standardisierung

Auch die Standardisierung von Prozessen weist hohes Optimierungspotenzial auf. Wie viele Prozesse lässt eine Bank überhaupt zu? Gibt es nur Standardprozesse oder lassen sich entlang bestimmter Pfade zusätzliche Bausteine abbilden? Im Backend helfen modulare Systeme, die einzelne Sonderfeatures abbilden.

Der letzte Punkt sind die großen Datenschätze, die Banken zwar haben, aber noch nicht umfassend und automatisiert nutzen. So muss ein Kreditentscheider beispielsweise genau wissen, welche Informationen der Bank über den Kunden vorliegen. Solche Informationen lassen sich auch dem Kunden zur Verfügung stellen. Beispiele dafür sind Banking-Apps, die eine Integration von Konten anderer Institute erlauben.

Process Mining: Transparenz für alle Prozesse

Eine Methode, die bei der Prozessoptimierung und -automatisierung hilft, ist Process Mining. Im Kern werten die dahinterstehenden Softwarelösungen in großer Tiefe Systeme aus und decken so Schwachstellen auf. Die Programme begleiten beispielsweise einen Kreditantrag durch alle Systeme und beobachten die Bearbeitungszeit in jeder einzelnen Phase.

Wenn Tausende Vorfälle das Tool durchlaufen, erhalten Banken Transparenz hinsichtlich Engpässen und Sonderlösungen. Wie oft wird zurückgesprungen, ein Kunde angerufen, bei Nachbarabteilungen nachgehakt? Wird Process Mining konsequent eingesetzt, kann es in den Häusern zu Kosteneinsparungen von 30 bis 70 Prozent führen – ein nicht zu vernachlässigender Faktor, da so finanzielle und personelle Ressourcen für andere Tätigkeiten frei werden.

Fazit: Vorbild Onlineshop

Bei der Operationalisierung der oft auf Jahre angesetzten Digitalisierungsstrategie sollte es Banken gelingen, aus Daten und effizienten Abwicklungsprozessen wirkliche Kundenerlebnisse zu schaffen. Solides Datenmanagement, gelungene Kundeninteraktion und neue Transparenz in den Prozessen sind seit Jahren die Standards vieler Onlinehändler. Es wird Zeit, dass wir das auch von unseren Banken verlangen.