Wie viele andere Branchen wurden auch Finanzdienstleister von den Auswirkungen der Corona-Pandemie getroffen. Wenn nach dem Auslaufen der staatlichen Hilfsprogramme – wie befürchtet – die Kreditausfälle zunehmen, steht das Schlimmste noch bevor. Abwarten ist keine Option. Wer seine Prozesse jetzt nicht schlanker, digitaler, effizienter, schneller und flexibler macht, könnte schon bald ins Hintertreffen geraten.

Silodenken abbauen: Echter Wandel geschieht nicht innerhalb von Abteilungsgrenzen

Nun sind Effizienzprogramme bei Banken und Versicherern nichts Neues. Angesichts magerer Zinsen sind die Unternehmen seit Langem bestrebt, ihre Kosten zu senken. Doch warum gestaltet sich das so schwierig? Ein hausgemachtes Problem ist das über Jahrzehnte gewachsene Silodenken. Jede Abteilung wie der Vertrieb oder das Marketing ist ein mehr oder weniger abgeschlossenes Reich mit speziellen Aufgaben, oft eigenen Technologien und meist ohne wirklichen Austausch mit anderen Abteilungen. Das führt zu Doppelarbeiten, Fehlern und hohen Kosten. Am Ende sind alle unzufrieden: Kunden, weil ihnen die Abwicklung zu kompliziert ist, Mitarbeiter, weil unnötige Mehrarbeit anfällt, und Geschäftspartner, weil sie auf dringende Anfragen keine zeitnahe Antwort bekommen.

Wer es nur den einzelnen Abteilungsleitern überlässt oder ihnen aufträgt, die Kosten zu senken, wird keinen durchschlagenden Erfolg haben. Um Produkte und Prozesse aufzubauen, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen, und diese durch konsequente Automatisierung zu unterstützen, müssen die Silos aufgebrochen werden. Prozesse sind erst effizient, wenn sie vom ersten Kundenkontakt bis zur abschließenden Buchhaltung alles ohne Störungen und Extraschleifen abdecken.

Mitarbeiter zu Veränderungen befähigen und ermächtigen

Wer den Fokus auf Effizienz und Effektivität legt und dabei die Kunden und schließlich auch die Compliance im Blick behalten will, muss darauf achten, dass die Richtigen das Richtige tun. Seien es nun Menschen oder Maschinen. Das klingt einfach und ist es oft auch. Denn in den meisten Fällen stehen weder die IT noch die Mitarbeiter den Veränderungen grundsätzlich im Weg.

Die oft beklagte, veraltete IT der etablierten Finanzdienstleister ließe sich mit modernen Werkzeugen ergänzen. Die komplette IT auszutauschen, wäre in vielen Fällen zu teuer und riskant. Neue Strukturen können jedoch mit den alten koexistieren und ließen sich mit Brücken verbinden. Die Schwierigkeit besteht eher darin, die Mitarbeiter auf diesen Weg mitzunehmen. Gerade in der IT muss viel Überzeugungsarbeit geleistet werden, damit sich alle auf neue Werkzeuge einlassen. Um den IT-Spezialisten im eigenen Hause das Gefühl zu nehmen, sich auf sehr dünnes Eis zu begeben, müssen sie eng in den gesamten Veränderungsprozess eingebunden werden, zuschauen, mitmachen und schließlich auch selbstständig handeln dürfen.

Viele Mitarbeiter wie Kundenbetreuer oder Sachbearbeiter wissen selbst, dass bestimmte Prozesse nicht optimal funktionieren. Sie sind jedoch meist nicht ermächtigt, dies zu ändern. Schon gar nicht, wenn die Änderungen andere Silos betreffen. Um etwas zu verändern, müssen sie es aber auch dürfen. Durch eine konsequente Automatisierung aller Prozesse steigen zudem künftig die Anforderungen an die Mitarbeiter. Services wie Rechnungslegung, Buchhaltung oder Kundenservice, die viele Unternehmen vor Jahren nach Osteuropa oder Asien wegen der dort niedrigeren Löhne ausgelagert haben, werden sukzessive zurückgeholt und automatisiert. Monotone Aufgaben erledigen dann Maschinen. Menschen werden künftig jene Fälle bearbeiten, für die dem Computer das Einfühlungsvermögen, Verständnis oder der Weitblick fehlt. Wenn die richtigen Maschinen das Richtige tun, unterstützen die Menschen die IT und nicht andersherum.

Fokussieren und wenn nötig reduzieren

Die aktuelle Situation – so schwierig sie für viele ist – bietet auch eine Chance, sich fit zu machen für die Zukunft. Der interne Veränderungsdruck ist allgegenwärtig. Daneben stellt sich für Banken und Versicherer die Frage, welche Leistungen und Produkte sie in Zukunft überhaupt noch selber anbieten wollen. In welchen Kernangeboten liegen die eigenen Stärken und auf welche sollten sie verzichten, weil es andere besser oder günstiger können? Die Zusammenarbeit mit anderen in einem Ökosystem wird dabei essenziell. Dazu gehört es, sich einzugestehen, dass das eigene Unternehmen nicht in allen Bereichen führend und innovativ sein kann. Gemeinsam mit anderen Anbietern am Markt kann man für den Kunden aber individuellere Lösungen gestalten, schneller agieren und so letztlich die eigenen Vorzüge ausspielen.