Key Takeaways

• VoC-Plattformen ermöglichen die effiziente Erfassung und Evaluierung von Kundenfeedbacks und unterstützen die operative und strategische Entscheidungsfindung.
• Sie fördern eine kundenzentrierte Unternehmenskultur und Lösungsorientierung im Sinne der Kundenzufriedenheit. Dadurch wird eine nachhaltige Wettbewerbsdifferenzierung an der Schnittstelle zum Kunden geschaffen.
• Die Steigerung der Kundenloyalität als auch der betrieblichen Effizienz durch Standardisierung und Automatisierung führt zur Optimierung der finanziellen Performance.

Was sind Voice-of-the-Customer-Plattformen?

Die Stimme der Kund:innen (Voice of the Customer, VoC) ist ein entscheidender Faktor für den nachhaltigen Unternehmenserfolg. Die Performance von Unternehmen im Umgang mit ihren Kund:innen ist heute in hohem Maße transparent und ein entscheidender Faktor bei der Kaufentscheidung. Kund:innen sind informiert, anspruchsvoll und können Produkte und Services bei einer Vielzahl alternativer Anbieter auswählen. In diesem Umfeld ist es für Unternehmen unerlässlich, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kund:innen genau zu verstehen und ihr Portfolio als auch die Kundeninteraktionen an diesen auszurichten. VoC-Plattformen bieten Unternehmen die Möglichkeit, Kundenfeedback systematisch zu erfassen, zu analysieren und in operative und strategische Entscheidungen einzubeziehen.

Durch das Sammeln von Kundenmeinungen und -erfahrungen über alle Interaktionskanäle, wie beispielsweise Befragungen, Social Media und Kundenservice-Interaktionen, sowie deren Auswertung und Aufbereitung in einer zentralen Plattform, gewinnen Unternehmen ein umfassendes Bild der eigenen Performance im Umgang mit ihren Kund:innen. Diese Erkenntnisse können gezielt dazu genutzt werden, um unmittelbar Probleme im individuellen Kundenerlebnis zu beheben oder strukturelle Verbesserungen vorzunehmen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern. Dabei ist entscheidend, dass die operativ handelnden Process Owner (z.B. Call Center Agents) befähigt werden, faktenbasiert und ohne Systembrüche zu agieren. Auf strategischer Ebene muss gewährleistet werden, dass die konsolidierte Datensicht valide ist und ohne großen manuellen Aufwand analysiert werden kann.

In diesem Artikel werden die verschiedenen Vorteile von VoC-Plattformen untersucht und aufgezeigt, wie Unternehmen von deren Implementierung profitieren können. Dabei werden auch die Herausforderungen hervorgehoben, die bei der Einführung von VoC-Plattformen auftreten können, sowie Ansätze zur deren Bewältigung.

Welche Vorteile hat die Nutzung von VoC-Plattformen für Unternehmen?

1. Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -loyalität

Eine zentrale Datenverwaltung ermöglicht es, alle Kundenfeedbacks aus verschiedenen Kanälen an einem Ort zu bündeln, was die Analyse der Daten erheblich erleichtert, und ein detailliertes Verständnis der Kundenmeinungen und -erfahrungen ermöglicht. Die Erfassung, Analyse und Darstellung von Daten in Echtzeit ermöglicht schnelle Reaktionen auf Kundenanliegen und proaktive Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Gleichzeitig kann für jeden Kunden und jede Kundin eine umfassende Historie genutzt werden, die alle Touchpoints abdeckt und ein personalisiertes Kundenerlebnis ermöglicht. Dies stärkt wiederum das Kundenvertrauen und reduziert negative Erfahrungen durch eine individuelle Problemlösung. Kund:innen fühlen sich wertgeschätzt, wenn ihre Anliegen ernst genommen und zeitnah bearbeitet werden, was ihre Loyalität zum Unternehmen stärkt.

2. Steigerung der betrieblichen Effizienz und Servicequalität

Manuelle Prozesse zur Datenerfassung und -analyse sind sowohl zeitaufwändig als auch fehleranfällig. Durch die Harmonisierung dieser Prozesse können Automatisierungs- und Standardisierungspotenziale genutzt werden, welche zu einer erheblichen Effizienzsteigerung beitragen. Darüber hinaus wird die Identifikation von Ineffizienzen sowie redundanten Systemen und Prozessen erleichtert, wodurch Kosteneinsparungen erzielt werden können.

VoC-Daten können genutzt werden, um Mitarbeiterschulungen zu optimieren und die Servicequalität zu steigern. Mitarbeitende können gezielt über die Kundenerwartungen und häufig auftretenden Probleme informiert werden, um individuelle und passgenaue Lösungen anbieten zu können. Dies führt zu einer insgesamt höheren Servicequalität und einer effizienteren Nutzung der Ressourcen.

3. Unterstützung strategischer Entscheidungsfindung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Unterschiedliche Datenquellen und -formate können zu Inkonsistenzen und Fehlern führen, die die Analyse und Interpretation der Daten erschweren. Zusätzlich entsteht hoher manueller Aufwand, um Daten zu konsolidieren und zu homogenisieren. Durch die zentrale Nutzung einer VoC-Plattform werden einheitliche Datenstandards und -formate eingeführt, was die Datenqualität erheblich verbessert. Dies führt zu zuverlässigeren, präziseren und aussagekräftigeren Analyseergebnissen.

Ein solides Datenfundament unterstützt Führungskräfte bei der Entscheidungsfindung, steigert das Vertrauen in die eingesetzten Systeme und minimiert das Risiko von Fehlentscheidungen. Die so genutzten Daten können als Frühwarnsystem für aufkommende Markttrends oder Veränderungen im Kundenverhalten dienen, wodurch Unternehmen frühzeitig auf veränderte Kundenbedürfnisse und Trends reagieren können. Durch das schnellere Verständnis der Kundenbedürfnisse und -probleme können Unternehmen ihre Marktpositionierung verbessern und sich vom Wettbewerb differenzieren, indem sie ein exzellentes Kundenerlebnis bieten.

4. Kundenzentrierte Unternehmenskultur und effizientere Zusammenarbeit

Die Nutzung einer VoC-Plattform ermöglicht die Erstellung klarer und nachvollziehbarer Berichte und Dashboards, die die Transparenz und Nachvollziehbarkeit der Kundenfeedback-Analysen sowie der daraus resultierenden Maßnahmen fördern. Dies unterstützt eine datengetriebene und kundenzentrierte Unternehmenskultur.

Die Bereitstellung konsistenter und zugänglicher Daten ermöglicht die effiziente Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen. Wenn alle Abteilungen Zugang zu denselben Daten haben und diese einheitlich interpretieren, ist eine bessere Zusammenarbeit möglich, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und den Geschäftserfolg zu fördern.

Fazit & Ausblick

Die Nutzung von VoC-Plattformen ermöglicht es Unternehmen, Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und darauf zu reagieren, wodurch die Kundenbeziehung gestärkt werden kann. Durch die kontinuierliche Analyse des Kundenverhaltens können proaktiv Maßnahmen zur Optimierung der Kundeninteraktionen als auch des Portfolios abgeleitet und gesteuert werden. So werden nachhaltige Strukturen geschaffen, die Unternehmen befähigen, kundenzentrierte Entscheidungen zu treffen und die operative Effizienz zu steigern.

Unternehmen stehen bei der Implementierung von VoC-Plattformen jedoch oftmals vor einer Vielzahl organisatorischer, systemischer und prozessualer Herausforderungen. Mit welchem Ansatz KPMG die Unternehmen unterstützt und VoC-Projekte zum Erfolg führt, beleuchten wir im nächsten Artikel.