Customer Operations

Etablieren einer effizienten und effektiven Aufbau-/ Ablauforganisation, um Kunden digital und persönlich zu betreuen

Im stetig wachsenden Wettbewerb steigt der Druck hinsichtlich Kosten und Qualität für Unternehmen rasant. Daher ist es von zentraler Bedeutung, eine hochwertige Kundenbetreuung zu wirtschaftlich sinnvollen Bedingungen sicherzustellen. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen den Fokus ihrer Aktivitäten also neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch auf die Optimierung der Prozesse im Hintergrund legen.

Die Herausforderung: Um sich im hartumkämpften Markt behaupten zu können, ist es notwendig, dass Unternehmen die Prozesse hinter der Customer Centricity effizienter und effektiver gestalten.

Viele Unternehmen schreiben eine stärkere Kundenorientierung bereits heute groß und machen sie zunehmend zum entscheidenden Faktor im Wettbewerb. Ein wichtiger Schritt in Richtung Zukunftsfähigkeit. Denn durch die zunehmende Digitalisierung vieler Geschäftsmodelle steigen die Erwartungen der Konsumenten: Die Abfrage der Verfügbarkeit von Produkten soll in Echtzeit erfolgen, die Bestellung mit einem Klick erledigt sein und die Lieferung des Produkts noch am selben Tag eingehen. Sollte ein Problem während der Customer Journey auftreten, erwarten viele Konsumenten einen Kundenservice, der genau dann für sie zu erreichen ist, wenn sie ihn brauchen. Das stellt hohe Anforderungen an die Kunden- und Unternehmensprozesse, die IT-Architektur, die Datenverfügbarkeit und insbesondere an die Mitarbeitenden des Unternehmens – vor allem, wenn Unternehmen in einem harten Wettbewerb gleichzeitig einem hohen Kostendruck ausgesetzt sind. Die Kunst liegt also darin, effektive Prozesse rund um die Kundenbetreuung im Unternehmen aufzubauen, die beides vereinen: eine optimale Customer Experience entlang aller Touchpoints sowie reibungslose Abläufe hinter den Kulissen. Auch wenn diese nicht sichtbar sind, sollen sie einen Mehrwert für den Kunden und das Unternehmen schaffen.

Unsere Lösung: Etablieren einer kundenzentrierten Aufbau- und Ablauforganisation im Front-, Middle- und Backoffice

Wir unterstützen Unternehmen dabei, ihre Organisation und Prozesse effektiv und effizient auf die Bedürfnisse ihrer Kunden auszurichten. Ob Marketing, Vertrieb oder Kundenservice. Unsere Experten begleiten Unternehmen von der Analyse, über das Design, bis hin zur Implementierung des neu ausgerichteten Target Operating Model. Dabei verfolgen wir einen integrierten Ansatz zur Optimierung über Front-, Middle- und Backoffice, um Lösungen im Sinne des Kunden umzusetzen. Dabei achten wir auf das individuell optimale Zusammenspiel von Digitalisierung, Automatisierung und Skalierung. Unsere Experten beraten Unternehmen sowohl im Einsatz neuer digitaler Technologien als auch im Change Management bei der Transformation hin zu kundenzentrierten Organisations- und Arbeitsformen.

Wie eine erfolgreiche Prozessoptimierung hinter der Customer Centricity konkret aussehen kann, zeigt ein Beispiel eines Kunden aus der Telekommunikationsbranche. Gemeinsam haben wir Robotic Process Automation (RPA) in Form eines Bots in die Geschäftsprozesse implementiert. Ziel war es unter anderem, Bestellanforderungen, Eingangsrechnungen oder Störungsfällen zu bearbeiten, aber auch direkte Lösungen zu initiieren und Störungen zu reduzieren. Das Ergebnis: Wir haben nicht nur alle kontaktlosen, transaktionalen Tätigkeiten digitalisiert bzw. automatisiert, sondern unterstützen auch die kontaktbasierten Tätigkeiten der Mitarbeitenden bestmöglich – zum Beispiel durch das Abbilden eines optimierten Workflows. Insgesamt haben wir die Effizienz deutlich gesteigert und die Qualität durch Verkürzung der Laufzeiten optimiert. Die Implementierung des Bots ermöglicht es unserem Kunden, eine optimale Customer Experience entlang aller Touchpoints zu bieten und gleichzeitig eine reibungslose Prozessgestaltung sicherzustellen.

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