Customer Operations

Die Entwicklung der Employee Experience – Teil 1

Wie sich das Verhältnis von Arbeitgeber und Arbeitnehmer im Laufe der Zeit entwickelt hat

Dieser Artikel ist Teil 1 einer zweiteiligen Serie über die Entwicklung der Mitarbeitererfahrung.

Die Erfahrung von Mitarbeitern ist, wie viele andere Dinge auch, ein Produkt ihrer Zeit. Im Laufe der Geschichte hat sich die Beziehung zwischen Arbeitgeber und Arbeitnehmer ständig weiterentwickelt und spiegelt die Werte und Überzeugungen der jeweiligen Zeit wider.  

Für eine sehr lange Zeit war diese Beziehung in der Tat einseitig, ähnlich wie die Beziehung zwischen Herr und Knecht. Mit dem Beginn der industriellen Revolution begann sich diese Beziehung zu verändern, wenn auch nur auf wenigen Ebenen. Die Industrialisierung brachte neue Werte mit sich, die wir heute mit dem modernen Kapitalismus assoziieren, wie Leistung, Individualismus und Meritokratie. Sie trug auch dazu bei, die Idee der Belohnung im Tausch gegen mehr Produktivität zu popularisieren. In den zwanziger Jahren des 20. Jahrhunderts brachten Ford und Taylor diese Werte auf die nächste Stufe und entwickelten Werkzeuge und Methoden, die es ermöglichten, Fließbänder mit maximaler Effizienz und Produktivität zu betreiben (unser Konzept des Wasserfall-Projektmanagements stammt aus dieser Zeit). Doch obwohl dies erfolgreich war, hatte es auch seinen Preis: eine fortgesetzte „Entmenschlichung“ des Mitarbeiters, der, obwohl er manchmal finanziell besser entlohnt wurde, in Wirklichkeit ein einfacher Ausführender einer Reihe sich wiederholender und alltäglicher Aufgaben innerhalb eines Organisationssystems war, das als eine Maschine verstanden werden konnte.

In den 1950er Jahren entwickelte Douglas McGregor, ein Professor an der MIT Sloan School of Management, Theorie X und Theorie Y, um zu zeigen, dass der „traditionelle“ Glaube, dass Mitarbeiter faul sind und versuchen werden, so wenig wie möglich zu tun, und nur dann gute Arbeit leisten können, wenn sie von ihrem Vorgesetzten genau beaufsichtigt und kontrolliert werden (und nur auf ein klares System von Belohnung und Bestrafung reagieren), veraltet und für Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben wollen, nicht mehr angemessen war. Stattdessen, so schlug er vor, sollten Unternehmen ein Umfeld des Vertrauens schaffen, das es den Mitarbeitern ermöglicht, mit Initiative und Autonomie im Interesse des Unternehmens zu arbeiten. 

Damit begann sich unser Verständnis von der Erfahrung der Mitarbeiter zu verändern. Die Vorstellung, dass die Mitarbeiter mehr als nur existentielle Sicherheit und Geld benötigten und dass diese Bedürfnisse berücksichtigt werden müssten, damit die Mitarbeiter engagiert und motiviert seien, begann sich durchzusetzen, wenn auch langsam. Das Konzept des Engagements wurde zu einem immer wiederkehrenden Thema von Diskussionen in HR-Kreisen und in Unternehmen. 

Die agile Revolution der letzten etwa 20 Jahre hat diesen Perspektivwechsel fortgesetzt, ja sogar beschleunigt. Das agile Manifest und die agilen Werte stellten nicht nur den Kunden fest in den Mittelpunkt aller Arbeit (in einer Weise, die bis dahin selten so im Vordergrund gestanden hatte), sondern erkannten auch an, dass den Teams und den Menschen in diesen Teams Autonomie und Vertrauen gegeben werden mussten, damit sie ihre bestmögliche Arbeit leisten und die Qualität liefern konnten, die der Kunde verlangte. 

Unsere Welt verändert sich in einem exponentiellen Tempo. Neue Technologien bringen Ideen schneller als je zuvor auf den Markt. Der Wettbewerbsvorteil wird neu definiert. Neue Generationen von Mitarbeitern kommen mit anderen Werten und Erwartungen zur Arbeit. Kurz gesagt, Unsicherheit ist zur neuen Normalität geworden. Daher laufen Unternehmen, die an traditionellen Methoden der Mitarbeiterführung und der Reaktion auf Kundenbedürfnisse festhalten, Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten (viele sind es bereits). Innovation, Agilität, Anpassungsfähigkeit, Kundenorientierung und Zielstrebigkeit sind wesentliche Bestandteile einer erfolgreichen Organisation der Zukunft. Und um dies zu erreichen, müssen Unternehmen ihr Verständnis und ihren Ansatz in Bezug auf die Erfahrung der Mitarbeiter ändern. 

 In Teil 2 werden wir die Schlüsselkomponenten einer erfolgreichen modernen Mitarbeitererfahrung untersuchen.

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Etablieren einer effizienten und effektiven Aufbau-/ Ablauforganisation, um Kunden digital und persönlich zu betreuen

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