Customer Operations

Lohnt sich der Mehraufwand?

Wann sollten Unternehmen in das Kundenerlebnis investieren? Drei Entscheidungsmaßnahmen.

Höchste Zufriedenheit, transparente Preisgestaltung, maßgeschneiderte Angebote: Das wünschen sich die Kunden von heute. Und alles am besten auf Knopfdruck.

Ganz so einfach ist es aber nicht. Ein gutes Kundenerlebnis erfordert seitens der Unternehmen meist eine nicht unerhebliche Investition in neue Produkte, Prozessoptimierungen und IT-Systeme. Da stellt sich schnell die Frage, wie das investierte Geld am besten eingesetzt wird. Nicht selten wird in Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses investiert, ohne umfassend zu prüfen, ob sich wirklich mehr Umsätze mit den Zielkunden erzielen lassen, wenn deren Erwartungen erfüllt oder übertroffen werden.

Im nachfolgenden empfehlen wir drei Maßnahmen, mit denen Sie herausfinden, ob sich der Mehraufwand lohnt.

1. Wertvolle Kunden identifizieren

Wenn Sie nur wenige Kunden haben, ist es nicht schwierig, eine auf diese Kunden zugeschnittene Customer Experience zu ermöglichen. Handelt es sich dagegen um mehrere Hunderte, wird das eine echte Herausforderung, denn Optimierungen kosten Zeit und Geld. Und voraussichtlich unterscheiden sich Ihre Kunden zum Teil erheblich in ihren Erwartungen.

Deshalb sollte man sich vor der Einführung eines Customer-Experience-Programms fragen: Welche Kunden sind besonders wertvoll für mich? Das kann beispielsweise über das aktuelle Kaufverhalten, aber besser noch über die Berechnung des Kundenwerts herausgefunden werden, der auch das zukünftige Verhalten des Kunden einschließt. Neben dem Umsatz oder Deckungsbeitrag sollten auch Faktoren wie Weiterempfehlung und Treue in einen solchen Kundenwert einfließen. Sind die wertvollsten Kunden identifiziert, lohnt es sich, bei der Optimierung des Kundenerlebnisses mit dieser Gruppe zu beginnen.

2. Richtige Kennzahlen messen

Bevor ein Unternehmen neue Maßnahmen implementiert, sollte es sich überlegen: Wie sollen die Maßnahmen wirken und wie kann ich den Erfolg messen? Je konkreter das Unternehmen das Problem aus Kundensicht in Zahlen fassen kann, umso besser kann die Wirkung der Maßnahmen gemessen werden. Dabei bietet sich ein Mix aus operativen Kennzahlen, wie beispielweise die Lösungsquote im Callcenter, und Experience Kennzahlen wie der Kundenzufriedenheit an. Hierbei gilt es zu beachten, dass sich der Effekt höherer Kundenbindungskennzahlen oftmals erst mit einem zeitlichen Verzug einstellt. Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses wirken nicht auf Knopfdruck.

3. Ganzheitlicher Blick auf das Feedback des Kunden

Viele Organisationen messen zwar das Feedback von Kunden, aber nur wenige holen sich differenzierte Rückmeldungen über verschiedene Kanäle ein. Nur weil Kunden im Callcenter gut betreut wurden, heißt das noch nicht, dass sich der digitale Kundenkontakt auf einem ähnlich hohen Niveau bewegt. Ohne einen ganzheitlichen Blick ist nicht immer klar, wo Investitionen getätigt oder eventuell gestoppt werden sollten. Kundenfeedback sollte deshalb systematisch über alle Touchpoints erfasst werden, um ein realistisches Gesamtbild skizzieren zu können.

Mit einer tiefgreifenden Analyse und Strategie zur Customer Experience

Sowohl das Verhalten wie auch die Erwartungen der informierten Kunden von heute werden sich auch in Zukunft weiter verändern. Ein besonderes Kundenerlebnis zu erzeugen, schafft nicht nur einen Mehrwert, sondern sich auch am Markt abzugrenzen. Bevor Unternehmen Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu optimieren, bedarf es einer umfassenden Analyse der Kunden sowie einer finanziell soliden Strategie. Denn wenn man einmal verändert hat, was Kunden erwarten, kann dies nur schwer rückgängig gemacht werden.

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