Customer Operations

Kostenmanagement in Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Wie Unternehmen mittel- und langfristig neuartigen Herausforderungen begegnen können

Auch nach den ersten Lockerungen der Maßnahmen zur Eindämmung der Coronavirus-Pandemie stehen Unternehmen mittel- und langfristig vor neuartigen Herausforderungen – allem voran der Druck, Kosten zu optimieren. Einige Beispiele:

  • Fehlenden Umsätze aufgrund geringerer Nachfrage wegen einer gebremsten Konsumstimmung und/ oder weiterhin eingeschränkter stationärer Vertriebskanäle – bei fortlaufenden Kosten
  • Lieferengpässe und eine nicht optimal ausgelastete Produktion
  • Liquiditätsengpässe durch den möglichen Zahlungsausfall von Kunden
  • Umstrukturierungsaufwand und somit auch Finanzierungsbedarf, um veränderten Umwelteinflüssen und Kundenwünschen gerecht zu werden – aber auch Schutzmaßnahmen für Kunden und Mitarbeiter sicherzustellen (z. B. Ausbau von Online-Aktivitäten, Umgestaltung von Verkaufsfläche und Lieferwegen oder Tools für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit)

Potenziale in Marketing, Vertrieb und Kundenservice

In den kundennahen Unternehmensfunktionen wie Frontoffice, Marketing, Vertrieb und Kundenservice, bestehen vielfältige Ansatzpunkte, um einen Beitrag zur Kostenoptimierung zu leisten. Maßgabe sollte hier allerdings sein, nicht nur ein bloßes „Cost Cutting“ zu betreiben, sondern Optimierungs- und Kostensenkungsmaßnahmen sowohl an der technischen Machbarkeit und der strategischen Sinnhaftigkeit als auch der Anpassung zu werthaltigen Kundensegmenten auszurichten.

Infografik

Dementsprechend geht es in vielen Bereichen nicht nur um eine Kostenreduktion, sondern um eine differenzierte Reallokation von Budgets, um Prioritäten zu setzen: „Einsparen, wo möglich und sinnvoll und investieren, wo es sich lohnt“ – verbunden mit der entsprechenden Kostentransparenz für die optimale Steuerung von Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Zum einen können interne Prozesse grundsätzlich auf Potenziale für eine Verschlankung, Automatisierung oder komplette Neugestaltung mittels Digitalisierung abgeklopft werden, zum anderen bieten sich Potenziale durch Fokussierung auf einige wenige Schwerpunktthemen, die beibehalten bzw. ausgebaut werden, beispielsweise ausgewählte Kommunikations- und Vertriebskanäle und Touchpoints oder ausbalancierte Betreuungskonzepte zur Optimierung von Prozesskosten: Werthaltige Kundensegmente erhalten aufwendigere Betreuungsmaßnahmen (z. B. den persönlichen Kontakt zu einem Kundenberater), während Kunden mit einer mittleren Werthaltigkeit lediglich Zugriff auf standardisierte und automatisierte Self-Service-Portale haben.

Infografik

Als KPMG unterstützen wir unsere Kunden im Rahmen des Kostenmanagements in einem modularen Projektvorgehen in überschaubaren Schritten – je nach Bedarf des jeweiligen Unternehmens:

  • Abstecken des Rahmens mit Hilfe erprobter KPMG-Assessments (z. B. Sales Excellence Assessment sowie Customer Experience Assessment) zur Identifikation relevanter Handlungsfelder und Kennzahlen
  • Außensicht: Analyse von Kundendaten mittels KI/ Aufbau kundenwertorientierter Segmentierung sowie ggf. von Kundenstudien zu veränderten Kundenerwartungen „Post Lockdown“
  • Innensicht: Identifikation von Optimierungspotenzialen durch Verschlankung, Automatisierung und Digitalisierung von Aufgaben und Prozessen in der Kundeninteraktion
  • Konkretisieren von Potenzialfeldern und Ableiten konkreter Kostensenkungsmaßnahmen, Kennzahlen, Optimierungsreportings/ -dashboards sowie eines Umsetzungsfahrplans

Wie können wir Sie in Ihrem Kostenmanagement unterstützen? Sprechen Sie uns an.

Weiterlesen

Customer Operations

Thema vertiefen

Etablieren einer effizienten und effektiven Aufbau-/ Ablauforganisation, um Kunden digital und persönlich zu betreuen

Im stetig wachsenden Wettbewerb steigt der Druck hinsichtlich Kosten und Qualität für Unternehmen rasant. Daher ist es von zentraler Bedeutung, eine hochwertige Kundenbetreuung zu wirtschaftlich sinnvollen Bedingungen sicherzustellen. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen den Fokus ihrer Aktivitäten also neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch auf die Optimierung der Prozesse im Hintergrund legen.

Thema vertiefen

KPMG verwendet Cookies, die für die Funktionalität und das Nutzerverhalten auf der Website notwendig sind. Durch die Nutzung der Website stimmen Sie dem Einsatz von Cookies zu, wie sie in der Datenschutzerklärung von KPMG im Detail ausgeführt ist.

Schließen