Customer Interaction

Customer Experience Excellence Studie 2020 – Was jetzt zählt!

Wie Unternehmen exzellente Kundenerlebnisse in unsicheren Zeiten gestalten

Herausforderung unserer Zeit – Was hat sich verändert?

Unternehmen differenzieren sich nur noch selten über Produkte, sondern zunehmend über Erlebnisse. Dass das Thema Customer Experience Management ganz oben auf der Agenda von Unternehmen stehen sollte, zeigt einmal mehr unsere KPMG Customer Experience Excellence (CEE) Studie 2020, die bestätigt, dass Kundenerlebnisse einen signifikanten Einfluss auf die Kundenbindung haben. So haben wir herausgefunden, dass die Customer Experience viermal bedeutender für die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden ist als das Preis-Leistungs-Verhältnis.

Gleichwohl der Tatsache, dass wir uns seit fast einem Jahr in einer außergewöhnlichen und nie dagewesenen Lage befinden, bleibt eines gleich: #CXzaehlt.
Doch die Pandemie hat das Verhalten und die Erwartungen der Kunden verändert: Sie zeigen sich „verständnisvoller“ und haben zum Beispiel in Bezug auf Wartezeiten mehr Nachsicht. Außerdem zeigt sich eine Veränderung der Prioritäten: So legen Kunden mehr Wert auf Gesundheit, Sicherheit und Regionalität. Auch die Wichtigkeit von Corporate-Social-Responsibility-Aktivitäten von Unternehmen steigt.

Doch welche Schlussfolgerungen lassen sich aus den veränderten Prioritäten und Verhaltensweisen von Konsumenten ableiten? Wie können Unternehmen eine exzellente Customer Experience erreichen? Was machen die Top Performer in Sachen Customer Experience anders als andere Unternehmen?

Diese und weitere Fragen werden in unserer Customer Experience Excellence Studie beleuchtet.

Fakten über die CEE-Studie

In einer repräsentativen Befragung haben wir deutschlandweit mehr als 7.000 Endkonsumenten zu über 170 Marken in Deutschland befragt. Kunden haben dabei ihre Erfahrungen mit Unternehmen in zehn Branchen bewertet, mit denen sie zum Befragungszeitpunkt in den vergangenen drei Monaten in Kontakt standen. Hierdurch ist eine Datenbasis von mehr als 54.000 Einzelbewertungen entstanden. Zur Erhebung der Customer Experience wurden das KPMG Framework der sechs Treiber der Customer Experience Excellence herangezogen, anhand dessen bereits seit mehr als zehn Jahren bei KPMG Kundenerlebnisse gemessen werden: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Integrität. Hier gelangen Sie zur detaillierten Erläuterung der Treiber.

Was hat sich im Vergleich zu 2019 verändert?

Wenn wir die diesjährigen Studienergebnisse mit den Ergebnissen des Vorjahres vergleichen, so wird vor allem deutlich, dass die Treiber Integrität, Personalisierung und Empathie an Bedeutung gewonnen haben. Im Vergleich zum Vorjahr haben Kunden die Unternehmen insgesamt besser bewertet: Der CEE-Score in Deutschland hat sich über alle untersuchten Treiber hinweg verbessert. Aber nicht nur in Deutschland, sondern auch global ist ein klarer Aufwärtstrend erkennbar.

Während sich in Deutschland beim Treiber Empathie immer noch das größte Entwicklungspotenzial zeigt, punkten viele Unternehmen bei ihren Kunden im Treiber Zeit & Aufwand.

Doch trotz der Verbesserung gegenüber dem Vorjahr ist noch Luft nach oben im Bereich der Customer Experience. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, nicht den Anschluss hinsichtlich einer exzellenten Customer Experience an ihre Wettbewerber zu verlieren. Denn es zeichnet sich ebenfalls ab: Im Vergleich zum Vorjahr steigt zwar die Anzahl der Top Performer in Deutschland, doch schaffen es nur wenige Unternehmen, sich durch eine hervorragende Customer Experience zu differenzieren.

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Wir können beobachten, dass sich zwischen den einzelnen untersuchten Branchen Unterschiede in Bezug auf die wahrgenommene Customer Experience der Kunden zeigen. So schneiden in diesem Jahr die Einzelhandels- und Lebensmitteleinzelhandelsbranchen am besten ab. Am meisten Aufholbedarf zeigen die Branchen Zustelllogistik, Unterhaltung & Medien sowie der öffentliche Sektor. Setzt man innerhalb des Branchenrankings den Vergleich zum Vorjahr an, wird deutlich, dass sich das Bild – vor allem auf den hinteren Plätzen – verändert hat: Unterhaltung und Medien sind im Ranking stark abgefallen. Auch der öffentliche Sektor musste Platzierungen einbüßen und landete damit auf dem letzten Rang. Neu mit aufgenommen wurde dieses Jahr die Branche Restaurants & Fast Food.

Exzellente Customer Experience – Was jetzt zählt!

Eine gute Customer Experience bindet Kunden – viele Unternehmen haben dies bereits für sich erkannt. Allerdings wird das Potenzial noch nicht vollumfänglich ausgeschöpft. Um es zu nutzen, gilt es, in allen Treibern Maßnahmen zu ergreifen. In der besonderen Situation der Corona-Pandemie verschieben sich die Werte von Kunden und damit auch die Bedeutung der verschiedenen Treiber in Bezug auf die Kundenbindung: So wird der Einfluss der Treiber Zeit & Aufwand sowie Problemlösungskompetenz geringer. Von den sechs Treibern sind es vor dem Hintergrund der Corona-Pandemie besonders die untenstehenden Treiber, mit denen Unternehmen sich merklich von den Wettbewerbern differenzieren können:

Personalisierung

Über eine personalisierte Ansprache und individualisierte Aufmerksamkeit werden Kunden emotional an das Unternehmen gebunden und das Loyalitätsgefühl gestärkt.. Wie es gelingen kann, maßgeschneiderte Kundenerfahrungen zu bieten, zeigt adidas mit seinem Vorteilsprogramm Creators Club (mehr dazu in der Studie).

Integrität & Erwartung

Kunden legen gesteigerten Wert auf Sicherheit und Regionalität sowie die Corporate Social Responsibility von Unternehmen. Mit sozialer Verantwortung schaffen Unternehmen Vertrauen und Sicherheit. Ein Beispiel dafür ist die Techniker Krankenkasse, die in der Corona-Pandemie neue Informations-Touchpoints für ihre Kunden geschaffen hat (mehr dazu in der Studie).

Empathie

Durch Verständnis und emotionale Nähe fördern Marken die Beziehungsebene. Ein Unternehmen, dessen Erfolg unter anderem auf emotionaler Kundennähe sowie empathischem Umgang mit Kunden beruht, ist Fielmann (mehr dazu in der Studie).

In unserer Studie zeigen wir auf, wie es den Customer-Experience-Champions gelungen ist, in diesen Treibern gute Ergebnisse zu erzielen, und legen dar, welche exemplarischen Maßnahmen sich für Unternehmen zur Ausgestaltung der Customer Experience ableiten lassen.

Sie wollen erfahren, was für eine exzellente Customer Experience jetzt zählt? – Laden Sie sich unsere Studie herunter und finden Sie es heraus!

Customer Experience – Was jetzt zählt!

Wie hat die Corona-Pandemie die Erwartungen und Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden geändert? Was sind Beispiele für erfolgreiche Kundenbindung und einmalige Kundenerlebnisse? Antworten in unserer Studie „Customer Experience – was jetzt zählt“, für die wir mehr als 7000 Konsumenten zu ihren Erlebnissen mit Unternehmen befragten.

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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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