Customer Interaction

Die DNA einer exzellenten Customer Experience

Sechs Treiber für eine herausragende Kundenorientierung und wachsenden Unternehmenserfolg

Keyfacts

  • Das Kundenerlebnis wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor für Unternehmen und Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbern
  • Eine durchdachte Customer Centricity-Strategie erhöht die Loyalität und Weiterempfehlungsrate der Kunden
  • Investitionen in Customer Experience steigern den kommerziellen Erfolg

Kunden kaufen keine Produkte mehr, sie kaufen Erlebnisse – und das nicht nur für sich. Über die unterschiedlichsten Kanäle lassen sie auch viele andere daran teilhaben. Vor diesem Hintergrund wird es für Unternehmen über alle Branchen und Preissegmente hinweg immer wichtiger, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Welche Strategie hinter einer exzellenten Customer Experience steht, untersucht das Customer Experience Excellence Center von KPMG  in seiner Studie #CXzaehlt. Durch tiefgreifende Customer Insights kommt KPMG zu dem Schluss: Jede herausragende Kundenbeziehung beruht auf einem universellen Set an Qualitäten – den sechs Treibern der Customer Experience Excellence.

Eine herausragende Customer Experience ist eindeutig messbar

Warum sich ein Kunde für oder gegen ein Produkt oder eine Dienstleistung entscheidet, ist in der Regel sehr individuell. Die Analyse von über drei Millionen Bewertungen in 24 Ländern weltweit und über diverse Branchen hinweg hat jedoch ergeben: Die sechs Faktoren Personalisierung, Integrität, Erwartungen, Problemlösungskompetenz, Zeit & Aufwand sowie Empathie sind ausschlaggebend, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden. Berücksichtigt ein Unternehmen diese in seiner Customer Centricity-Strategie, wirkt sich das nicht nur positiv auf die Loyalität, sondern auch auf den Net Promoter Score aus.

1. Personalisierung

Die Personalisierung der Interaktion mit dem Kunden ist einer der wichtigsten Treiber eines herausragenden Kundenerlebnisses. Unternehmen sollten ihren Kunden das Gefühl geben, sie zu kennen und als Individuum wahrzunehmen. Persönliche Ansprache, individuelle Empfehlungen und Kenntnis über zurückliegende Kontaktsituationen geben Kunden das Gefühl, wertgeschätzt und als bedeutsam wahrgenommen zu werden.

2. Zeit & Aufwand

Kunden haben immer weniger Zeit und haben den Anspruch, dass ihr Anliegen schnell und einfach erledigt wird. Ein Unternehmen kann das Kundenerlebnis verbessern, indem es unnötige technische, prozessuale und bürokratische Hindernisse in der Interaktion mit den Kunden abbaut und vermeidet. Das versetzt die Kunden in die Lage, ihre Ziele schnell und unkompliziert zu erreichen, und steigert ihre Loyalität gegenüber dem Unternehmen.

3. Erwartungen

Kunden haben Erwartungen hinsichtlich dessen, wie ihre Bedürfnisse von Organisationen befriedigt werden sollten. Geprägt werden solche Bedürfnisse zunehmend von der Performance direkter Wettbewerber, insbesondere von Top Performern. Die Vorbilder beim Treiber Erwartungen zeichnen sich dadurch aus, dass sie es verstehen, Kundenerwartungen nicht nur zu befriedigen, sondern zu übertreffen.

4. Integrität

Integrität entsteht aus unternehmensweit widerspruchsfreiem Verhalten, das dem Kunden Vertrauenswürdigkeit demonstriert. Dies betrifft schwierige Situationen, in denen Unternehmen im öffentlichen Kontext objektiv integer reagieren müssen. Auch zahlen subjektive Momente auf den Treiber ein, in denen die Aktionen oder auch Reaktionen von Mitarbeitern dazu beitragen, das Vertrauen in das Unternehmen als Ganzes zu stärken und die zufriedensten Kunden hervorrufen. Für das langfristige Vertrauen des Kunden in das Unternehmen ist es entscheidend, zu welchem Grad es seine Versprechen hält.

5. Problemlösungskompetenz

Selbst bei den besten kundenorientierten Prozessen können Probleme auftreten. Unternehmen, die bei diesem Treiber positiv abschneiden, gelingt es, den Kunden schnellstmöglich in einen Zustand zu führen, in dem er sich befinden möchte und ihm dabei zugleich ein gutes Gefühl zu verschaffen. Eine offenkundig ernst gemeinte Entschuldigung und unverzügliches Handeln sind zwei grundlegende Elemente ausgeprägter Problemlösungskompetenz.

6. Empathie

Empathie ist die emotionale Fähigkeit zu zeigen, dass man die Erfahrungen und die Situation eines anderen versteht. Das Wissen darüber, wie der jeweilige Kunde fühlt, verleiht der Kundenbeziehung eine besondere Tragfähigkeit. Sind unternehmen imstande, dieses Wissen in der Interaktion zu nutzen, wird die emotionale Verbindung zwischen den Kunden und Unternehmen gestärkt. Hierdurch wird das Potenzial zur Steigerung der Kundenbindung enorm erhöht.

Customer-Experience-Excellence-Studie

Herausragende Kundenerlebnisse werden immer mehr zum Schlüssel für den Erfolg von Unternehmen. Unsere Studie gibt einen Überblick zum Stand der Customer Experience von Firmen in Deutschland.

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Investitionen in die Customer Experience zahlen sich für Unternehmen aus

Im Zeitalter der Experience Economy reicht der Preis allein nicht mehr aus, um Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu begeistern und langfristig zu binden. Produkte und Services werden heutzutage immer austauschbarer und das Angebot auf dem Markt wächst stetig. Die Investition in die Verbesserung des Kundenerlebnisses zahlt sich aus. Eine exzellente Customer Experience wirkt diesem Trend entgegen, da sich Kunden verstanden fühlen und gerne wieder bei dem Unternehmen kaufen oder dieses weiterempfehlen würden. Letztlich trägt das zum langfristigen Unternehmenserfolg bei: So konnte das KPMG Customer Experience Excellence Center nachweisen, dass das durchschnittliche Umsatz- und Gewinnwachstum der Top Performer bis zu vier Mal so hoch ist wie das der Low Performer. Zugleich können Unternehmen Kosten für das Erschließen neuer Kundengruppen einsparen, wenn zufriedenste Kunden ihre positiven Erfahrungen teilen und somit zum Ausbau des Kundenstamms beitragen.

Die Spitzenreiter der Customer Experience Excellence in Deutschland
In unserer Customer Experience Excellence Studie der Top 10 Unternehmen in Deutschland wurden über 5000 Kunden zu über 140 Marken befragt. Auf Platz 1 steht Hilton, gefolgt von Fielmann und ING auf Rang zwei und drei.
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Gestalten der Kundeninteraktion entlang aller Touchpoints eines Unternehmens

In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

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