Unternehmen von morgen sind vernetzt

Wie Connected Enterprises nachhaltigere Kundenerlebnisse schaffen

  • Connected Enterprises verbinden Kundenbedürfnisse mit Mitarbeitenden, Partnern, Front-, Middle- und Back-Office
  • Die erfolgreiche Vernetzung verdoppelt die Wahrscheinlichkeit, den Kundenerwartungen gerecht zu werden
  • Eine konsequente Connected-Transformation benötigt eine stringente Methode

Waren vor gar nicht allzu langer Zeit Eigenschaften wie Beharrlichkeit und Kontinuität die maßgeblichen Erfolgsfaktoren eines Unternehmens, werden diese heute vor allem durch Agilität, Anpassungsfähigkeit und Kundenorientierung ergänzt bzw. abgelöst. Ständige Veränderungen im Markt, sich wandelnde Kundenbedürfnisse und die digitale Transformation in nahezu sämtlichen Branchen zwingen Unternehmen zu reagieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und langfristig erfolgreich zu sein, sind neue Geschäftsmodellierungen für viele Organisationen unabdingbar. Erfolgreiche Neuausrichtungen stellen Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt, indem sie bestehende Silos aufbrechen und die Kunden mit den Mitarbeitenden, dem Partner-Ökosystem sowie dem Front-, Middle- und Back-Office verbinden. So entsteht ein Connected Enterprise. Unternehmen von morgen sind vernetzt!

Durch die konsequente Vernetzung werden alle Informationsflüsse gebündelt

In einem Connected Enterprise laufen sämtliche Informationen zusammen, die Unternehmen für Entscheidungsfindungen, kurz- und langfristige Planungen, deren Umsetzung sowie Betreuung benötigen. Stets dabei im Fokus: die Kunden. Sämtliche Veränderungen innerhalb der Organisation, wie etwa die digitale Transformation, sollten von extern, sprich von den Kunden und ihren Bedürfnissen, getrieben werden. Ihre Wünsche zu erfüllen und ansprechende Erlebnisse über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu schaffen – einschließlich der Interaktion über Drittanbieter und Lieferanten – ist essenziell für einen nachhaltigen Wandel. Umso überraschender ist, dass laut einer von KPMG in Auftrag gegebenen und von Forrester Consulting durchgeführten globalen Studie das Entwickeln einer kundenzentrierten Strategie für 71 Prozent der Unternehmen zwar eine hohe oder sogar die höchste Priorität hat, jedoch 40 Prozent ihre Kompetenzen zur Kundenzentrierung nur als durchschnittlich einstufen. Es ist also höchste Zeit, dass Unternehmen sämtliche relevante Faktoren und Informationen kritisch hinterfragen und miteinander vernetzen. Folgende Interessengruppen sollten dabei im Fokus stehen:

  • Kunden: Bietet das Unternehmen den Kunden eine ansprechende und zufriedenstellende Customer Journey, die sie langfristig bindet und wirtschaftlich erfolgreich ist?
  • Mitarbeitende: Gibt es ausreichende Förderungsmöglichkeiten für die Belegschaft? Stehen den Mitarbeitenden die passenden technologischen Werkzeuge zur Verfügung? Teilen sie eine gemeinsame kundenzentrierte Vision?
  • Front-, Middle-, Back-Office: Sind alle Funktionen und Prozesse aufeinander ausgerichtet und steuern eine gemeinsame Zielausrichtung an – vor allem nachhaltiges Wachstum?
  • Vertriebs- und Geschäftspartner: Vertreten sie die Vision und Werte des Unternehmens, um als angemessene Verlängerung den Kunden gegenüber in Erscheinung zu treten?
  • Marktentwicklung und digitale Trends: Hat das Unternehmen einen Blick auf aktuelle Dynamiken im Markt, ist trendsicher und treibt Innovationen aktiv voran?

Schritt für Schritt zum Connected Enterprise – Unternehmen von morgen sind vernetzt

Eine solch tiefgreifende Transformation und entsprechend neue Geschäftsmodellierungen können nicht von heute auf morgen umgesetzt werden. Vielmehr handelt es sich um eine Reihe kleiner Veränderungen, die Zeit benötigen und zusammen zu einer signifikanten und wirkungsvollen Transformation führen. Doch wo sollten Unternehmen am besten starten, wo aufhören? KPMG hat einen konsistenten Ansatz entwickelt, der Unternehmen Schritt für Schritt durch die einzelnen Etappen führt – die Connected Enterprise Transformation Method:

1.Frame

Führungskräfte und Stakeholder sollten die gleichen Ansprüche an eine Transformation haben. Dringende geschäftliche Fragen und die Priorisierung von Kompetenzen gilt es gemeinsam anzugehen.

2.Discover

Bevor Unternehmen einen Entwurf der Transformation hin zu einem Connected Enterprise aufsetzen können, sollten die relevanten Problemstellungen identifiziert werden. Dabei hilft es Organisationen, sowohl interne als auch externe Perspektiven einzunehmen, während sie recherchieren, Daten sammeln sowie Journeys und Kompetenzen festhalten.

3.Design

Mithilfe von Design Thinking können Unternehmen erfolgsversprechende Connected Business Designs konzipieren, testen und optimieren. Die ausgearbeiteten Zielbilder unterstützen sie dabei, die vorab identifizierten Problemstellungen zu bewältigen und sich iterativ zu einem Connected Enterprise
zu entwickeln.

4.Pilot

Testphasen der Connected Business Designs helfen im Entwicklungsprozess maßgeblich. Mit kleineren Pilotprojekten können Unternehmen untersuchen,
ob der neue Geschäftsentwurf funktioniert, wo dieser angepasst und was geändert werden sollte.

5.Deliver&Evolve

Nachdem Unternehmen die Connected Business Designs erfolgreich implementiert haben, helfen regelmäßige Kontrollen und Monitorings, um sie stetig zu optimieren und sich immer wieder an neue Gegebenheiten anzupassen.

 

Mit passenden Kompetenzen schneller ans Ziel

Der Ansatz zeigt Unternehmen eine klare Richtung auf, wie sie sich über die entwickelten Connected Business Designs zu einer Connected Enterprise transformieren und langfristig wettbewerbsfähig bleiben. Doch leichter gesagt als getan. Um diese Schritte erfolgreich umzusetzen und wirklich ein „Connected Enterprise“ zu sein, sind bestimmte Kompetenzen innerhalb des Unternehmens entscheidend wie etwa: kundenorientiert zu denken, die digitale Transformation und neue Technologien mit Mehrwert zu nutzen oder Prozesse und neue Geschäftsmodellierungen agil zu gestalten – um nur einige zu nennen (lesen Sie hier mehr). Unternehmen, die entsprechende Kompetenzen bereits (teilweise) erworben haben, sind hier im klaren Vorteil. Gleichwohl geht für einige Unternehmen der Wandel mit einem größeren Aufwand einher als für andere – aber es führt kein Weg daran vorbei. Denn die Wahrscheinlichkeit, den Kundenerwartungen gerecht zu werden, die Kapitalrentabilität zu erzielen sowie die Geschäftsziele zu erreichen, ist bei einem Con

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