Customer Centricity

Der Umstieg auf ein erfahrungsorientiertes Unternehmen

Die Übersetzung der Kundenbedürfnisse in die Organisation im Transport- und Logistikmarkt

Auf dem stark umkämpften Transport- und Logistikmarkt mit hoch informierten und preissensiblen Kunden reicht das Produkt oder die Dienstleistung selbst einfach nicht mehr aus. Die Customer Experience ist das, was einen Anbieter vom anderen unterscheidet und zu dessen Alleinstellungsmerkmal wird. Nur durch die Verwaltung dieser Kundenerfahrungen und -erwartungen an jedem Touchpoint kann ein Unternehmen dem Kunden eine insgesamt positive und nahtlose Customer Journey bieten.  

Customer Experience Management bedeutet, den Kunden in den Mittelpunkt jeder Überlegung, jedes Entscheidungsprozesses zu stellen. Mit anderen Worten, es hilft, eine „Außensicht“ einzunehmen – die Sicht des Kunden.

Definieren Sie Ihren Kunden

Die Frage „Wer ist Ihr Kunde?“ ist daher grundlegend und muss beantwortet werden. Während dies für Organisationen wie Fluggesellschaften eine eher einfache Frage sein mag, ist die Beantwortung dieser Frage in einer überwiegend betriebsorientierten Branche wie der Logistik deutlich schwieriger und sollte von jedem Unternehmen einzeln sorgfältig ausgewertet und beantwortet werden.
Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Logistikanbieter nehmen oft nur einen kleinen Teil der Lieferkette ein, als einer von vielen austauschbaren Akteuren, die sich durch eines abzeichnen – den Preis.  Um einen Ausweg aus dieser Sackgasse zu finden, muss der Logistikanbieter eine aktive Rolle bei der Gestaltung der Wertschöpfungskette beanspruchen. Der Schlüssel dazu liegt darin, durch proaktives Eingehen auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich wertvolle und innovative Produkte und Dienstleistungen für die Kunden zu schaffen. In einer B2B-Branche ohne Schnittstelle zum Endkunden könnte dies sogar bedeuten, dass man darüber hinausgehen und anfangen muss, B2B2C zu denken. Dabei ist zu bedenken, dass (nur) der Mehrwert, den der Endkunde wahrnimmt, entscheidend für die Zuteilung von Ressourcen ist.

Verstehen Sie die Bedürfnisse und Erfahrungen Ihrer Kunden

Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen ein B2B- oder B2C-Geschäftsmodell betreibt, ist es wichtig, über den Tellerrand hinauszuschauen und den sich ständig weiterentwickelnden Kunden zu verstehen. Schließlich beruht der kommerzielle Vorteil auf der Fähigkeit des Unternehmens, das, was extern geschieht, mit den Veränderungen zu verbinden, die intern vorangetrieben werden müssen. 

Um diese Knackpunkte zu identifizieren, helfen leistungsfähige Werkzeuge wie die Critical Incident Technique und das Customer Journey Mapping, die aktuelle Situation zu analysieren und Informationen zu generieren, um tiefe Einblicke zu gewinnen, was die Ursachen für großartige Experiences sind.  

Ein CX-Messsystem ist unerlässlich, um ein nahtloses Customer-Journey-Erlebnis an allen Berührungspunkten und während des gesamten Kundenlebenszyklus zu gewährleisten. Ein Customer Experience Dashboard integriert Kundenfeedback und interne Prozess-KPIs, um eine ganzheitliche Sicht vom Front- bis zum Backoffice zu schaffen. Dies hilft den Mitarbeitern, das Kundenerlebnis ständig zu überwachen und zu verbessern.

The connected experience in transport and logistics

Wie können Unternehmen der Transport- und Logistikbranche eine „customer first“-Strategie entwickeln und leben? Unser Studie stellt unseren innovativen Ansatz der „Connected Experience“ vor.

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Erstellen Sie kundengeprüfte Vorgänge

Ein großes Hindernis auf dem Weg zu einer nahtlosen Customer Journey sind sicherlich organisch gewachsene Silos, Legacy-Prozesse und IT-Systeme. Unternehmen müssen diese Silos aufbrechen, um ein kundenorientiertes, digital unterstütztes Unternehmen zu werden. Um eine dauerhafte Veränderung in der Organisation zu gewährleisten, bedarf es der Implementierung von kundenzentrierten Prozessen und Strukturen. Dazu gehören funktionsübergreifende Teams, die eher lösungs- als abteilungsorientiert arbeiten, und eine einheitliche Sicht auf den Kunden durch die Integration aller relevanten Datenquellen.

Ein Beispiel: Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen besteht darin, dem Wunsch ihrer Kunden nach einer individuellen Verfügbarkeit in Echtzeit und rund um die Uhr nachzukommen. Dies hat zur Folge, dass die Kundeninteraktionen überwiegend digital werden und die Anzahl der Berührungspunkte, die ein Kunde mit verschiedenen Abteilungen eines Unternehmens hat, exponentiell zunimmt. Künftig werden Unternehmen nur dann in der Lage sein, den Kundenerwartungen gerecht zu werden und ihr Serviceversprechen einzuhalten, wenn sie alle gewonnenen Informationen systematisch integrieren. Das Verständnis und die Nutzung dieser Kundendaten ist unerlässlich, um ein ganzheitliches und maßgeschneidertes Serviceangebot im Einklang mit den Kundenanforderungen zu gewährleisten. 

Eine kundenorientierte Organisation zu werden, ist nicht einfach und erfordert einen Transformationsprozess. Wenn man sich jedoch wirklich einem kundenzentrierten Betriebsmodell verschreibt, wird deutlich, dass es einen natürlichen Bedarf an transparenten Strukturen im gesamten Unternehmen gibt.

Das Verständnis und die Nutzung von Kundendaten und die Umsetzung des Kundennutzens in eine kosteneffiziente Kundenstrategie sind für die Unternehmenstransformation und profitables Wachstum von entscheidender Bedeutung.  

Die Messung des „Mehrwerts“ anhand der Kundenzufriedenheit trägt dazu bei, den Übergang von der Erfahrung zum Betrieb und zur Verbindung des gesamten Unternehmens weiter voranzutreiben.

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Design von kundenzentrierten und datengetriebenen Geschäftsmodellen, auf Basis von digitalen Produkten und Services

Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

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