Angesichts der zunehmenden Bedeutung von Customer Experience Management – der positiven Beeinflussung der subjektiven Bewertung von Kundenerlebnissen an den verschiedenen Kontaktpunkten zu einem Unternehmen – ist die Digitalisierung und Optimierung von Vertriebsprozessen unerlässlich. Das heutige digitale Zeitalter erlaubt es Verbrauchern, sich jederzeit und auf den unterschiedlichsten Kanälen zu vernetzen und sich über Angebote jeglicher Art zu informieren. Die Erwartungen an Produkte und Dienstleistungen nehmen stetig zu. Exzellente Interaktionserlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg werden vorausgesetzt. Umso wichtiger ist es, diesen steigenden und sich stetig ändernden Kundenanforderungen gerecht zu werden und sich von der Konkurrenz abzuheben. Um die Bedürfnisse von Kunden vollends zu befriedigen, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und sie an das eigene Unternehmen zu binden, sind nahtlose und konsistente Kundenerlebnisse im Rahmen der Vertriebsprozesse erforderlich.

Die Herausforderung: Medienbrüche und Prozessverzögerungen im Rahmen der Vertriebsprozesse

Immer mehr Unternehmen haben es sich daher zum Ziel gemacht, den Kunden in den Fokus ihres Handelns zu stellen. Dazu gehört es, die eigenen Vertriebsprozesse so zu gestalten, dass sie vom ersten bis zum letzten Kundenkontakt mit dem Unternehmen für eine nahtlose Kommunikation und durchweg positive Interaktionserlebnisse sorgen. 49 % der Unternehmen, die für den KPMG Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb befragt wurden, sprechen über die Möglichkeit, individueller auf ihre Kunden eingehen zu können. Jedoch erkennen lediglich 5 % der Befragten, dass ihren Kunden ein vollständig durchgängiges Erlebnis entlang der Customer Journey zuteilwird.* Bei dem Versuch, dieses einheitliche und kundenzentrierte Erlebnis zu gewährleisten, ringen viele Unternehmen insbesondere mit Medienbrüchen zwischen den Bereichen Marketing, Sales und Service. Daraus resultierende Prozessverzögerungen führen zu nicht wertschöpfenden Wartezeiten für den Kunden. Die bereichsübergreifende Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen wird oftmals vernachlässigt. Daraus resultiert, dass sich Kundeninformationen an mehreren Stellen in verschiedenen Systemen befinden und somit nicht gesammelt auf einen Blick einsehbar sind. Dies verhindert einen transparenten und einheitlichen Zugang.

Unsere Lösung: Digitaler, kundenzentrierter Vertrieb durch eine Customer Experience Plattform

Eine digitale CX-Plattform bietet ein Portfolio an (cloudbasierten) Customer Experience und Customer-Relationship-Management-Produkten. Mit Lösungen für Marketing, Sales, Service und E-Commerce deckt eine solche Plattform alle kundenbezogenen Bereiche ab und unterstützt Unternehmen dabei, die entsprechenden Prozesse ganzheitlich zu optimieren. Durch die Verknüpfung der verschiedenen Module erleichtert das System die bereichsübergreifende Zusammenarbeit und verhindert somit Medienbrüche und Prozessverzögerungen zwischen den einzelnen Abteilungen. Alle kundenrelevanten Prozesse werden miteinander vereint. Alle Informationen über und Interaktionen mit dem Kunden sind somit in einem System gespeichert und jederzeit für die verantwortlichen Mitarbeitenden zugängig – egal ob online oder offline, ob am PC oder auf dem Smartphone.

Die prozessübergreifende Plattform ermöglicht es somit, einen geschlossenen Feedback-Kreislauf für Marketing, Sales und Service zu schaffen. Dabei ist es wichtig, den Kunden ganz genau zu verstehen. Wir hören ihnen zu, erfassen ihre Aktionen und Reaktionen und sammeln alle relevanten Daten, die wir über die digitalen Medien erhalten können. Anschließend werden die gesammelten Daten analysiert, um ein umfangreiches Kundenwissen zu generieren. Das Verständnis für deren Motivationen, Wünsche und Probleme erleichtert den Zugang zu und die Kommunikation mit ihnen, um letztlich die bestmögliche Erfahrung mit dem eigenen Unternehmen zu ermöglichen.

Dieser geschlossene Customer-Experience-Kreislauf dient somit als zentrales Modul zur Messung des Kundenwerts, Steuerung des Unternehmens und Förderung des Engagements.

Wie kann so ein ideales Vertriebserlebnis für Kunden aussehen?

Das Beispiel eines Bekleidungsunternehmens, welches neue Stoffe für die Herstellung von Kleidung benötigt, soll das ideale Vertriebserlebnis mit einer digitalen CX-Plattform veranschaulichen:

Anna ist Marketing Managerin eines großen Textilherstellers aus Berlin. Es ist Montagmorgen und Anna erstellt im Marketing-Modul der CX-Plattform eine Werbekampagne, die sich speziell an Bekleidungsunternehmen richtet und die kürzlich neu gelaunchte Bio-Baumwollstoffe vorstellt.

Nina ist Gründerin eines Fashion Start-ups aus München und schaut sich am Dienstag die neusten Meldungen auf ihrer LinkedIn-Startseite an. Dabei stößt sie auf die Anzeige des Textilherstellers. Die Stoffe klingen vielversprechend und Nina besucht die Website des Herstellers, wo ihr aufgrund der Navigation über die Kampagne bereits individualisierte Inhalte angezeigt werden. Sie meldet sich über ihre E-Mail-Adresse für weitere Produktinformationen zu den Bio-Baumwollstoffen an.

Ninas Registrierung wird in dem Marketing-Modul des Textilherstellers verarbeitet und sorgt dafür, dass ein neuer Lead generiert wird. Dieser wird auch im Sales-Modul angelegt, wo er Frank, einem Sales Manager, für den Bereich Apparel, entsprechend seinem Industriefokus zugewiesen wird. Am Mittwoch setzt sich Frank umgehend mit Nina in Verbindung, teilt ihr weitere Informationen über das Produkt mit, notiert ihre Anforderungen und vereinbart einen Termin mit dem für den Raum München zuständigen Regionalleiter Ben für den kommenden Tag.

Am Donnerstag besucht Ben Nina also in ihrem Büro in München. Sie gehen die vorbereiteten Angebotsdetails gemeinsam am Tablet durch und Ben erfasst alle weiteren Informationen im Produktkonfigurator des Sales-Moduls. Der Vertrag wird dann vor Ort in digitaler Form generiert, unterschrieben und ist somit unmittelbar im System hinterlegt.

Einen Tag später kontaktiert Mara vom Kundenservice des Textilherstellers Nina für das telefonische Onboarding. Hier werden alle Produktdetails wie Anzahl, Farbe, Maße und Lieferzeit für die Stoffe abgestimmt. Ninas Unternehmen wird vom Lead zum Kunden umgewandelt und somit auch an alle weiteren relevanten Systeme, wie das ERP, weitergegeben.

Adrian, ein Servicefahrer des Textilherstellers, bekommt über das Sales-Modul alle nötigen Informationen für die Auslieferung an Ninas Start-up bereitgestellt. Über sein Smartphone nutzt er den dort verfügbaren Routenplaner, um damit die Fahrten für den Tag zu koordinieren und zum Zielort zu gelangen. Wie vereinbart, werden Nina bereits am Montag darauf die gewünschten Bio-Baumwollstoffe geliefert. Diese Lieferung soll nun, wie vertraglich festgelegt, alle zwei Monate stattfinden.

Einige Wochen später benötigt Nina jedoch bereits zusätzliche Mengen der neuen Stoffe. Sie loggt sich dazu in ihr Kundenprofil auf dem Selfservice-Portal des Textilherstellers ein und füllt alle nötigen Informationen für die Vertragsänderung aus. Das Commerce-Modul gibt die Informationen in Form eines Servicetickets an das Service-Modul weiter, von wo aus diese dann verarbeitet und an die relevanten Systeme weitergeleitet werden. Zwei Tage später erhält Nina eine Lieferung mit den zusätzlich angeforderten Stoffen für ihr Unternehmen.

Nahtlose Customer Experience durch einen End-to-End-Vertriebsprozess in nur einem System

Ab dem ersten Kontakt werden Informationen über den potenziellen Kunden im System hinterlegt. Die zuständigen Mitarbeitenden werden informiert, wissen jederzeit was zu tun ist und wo sie die für sich relevanten Daten im System finden können. Die erforderliche bereichsübergreifende Zusammenarbeit von Marketing, Sales und Service wird erleichtert, indem die verschiedenen Module der Vertriebsplattform verknüpft sind und somit allen ein einheitlicher und transparenter Blick auf die (potenziellen) Kunden ermöglicht wird. Der Kunde selbst bekommt dies in Form von konsistenten und effizienten Interaktionserlebnissen zu spüren. Diese positiven Erfahrungen mit dem Unternehmen sorgen für eine Erfüllung, wenn nicht sogar Übererfüllung der Bedürfnisse des Kunden und die Festigung der Kundenbeziehung.

*KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft (2020), Digitalisierungsindex Marketing und Vertrieb

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