Aufbau und Rollout einer Self-Service-Plattform für einen Luxus-OEM
Reduktion von Callcenterkosten und Befähigung der Kundschaft für digitale Produkte
Unsere Erfolgsfaktoren
Die Herausforderung
Überlastung des Kundensupports durch viele direkte und ähnliche Anfragen
Um einfache Anfragen zu lösen, griff der Kunde direkt zum telefonischen Support. Dies führte zu einem hohen Kontaktvolumen und erhöhten, vermeidbaren Kosten im Support.
Dezentrale Verteilung von unzureichenden Informationen über verschiedene Touchpoints
Bisher waren Lösungen für Kundenanliegen dezentral auf verschiedenen Seiten des Herstellers oder von Drittanbietern (z.B. Fan-Foren) platziert. Dies führte zu erhöhtem eigenständigen Such- und Informationsaufwand für den Kunden, Verunsicherung bezüglich der Qualität der vorgeschlagenen Lösung und reduzierter Kundenzufriedenheit.
Fehlende Prozesse, Verantwortlichkeiten, Rollen und Systemschnittstellen als Basis für Pilotierung und Rollout
Durch fehlende fundamentale Strukturen waren hohe manuelle Aufwände nötig aufgrund von nicht definierten Prozessen, Verantwortlichkeiten, Rollen und Systemschnittstellen.
Unser Lösungsansatz
Analyse bestehender Kundenanfragen
Analyse bestehender Kundenanfragen
Sammlung und Analyse vergangener Supportanliegen mit anschließender Prüfung auf Eignung für Self-Service.
Definition des Erstellprozesses und Erstellung von medialen Inhalten für neue oder weiterentwickelte Produkte und Services
Definition des Erstellprozesses und Erstellung von medialen Inhalten für neue oder weiterentwickelte Produkte und Services
Prozessdefinition zur Erstellung medialer Supportinhalte für noch unveröffentlichte Produkte, Services und Releases, um Kundenanfragen bei Markteinführung per Self-Service lösen zu können.
Durchführung eines User Testings im Frühstadium, um Inhalte und Benutzeroberfläche zu optimieren
Durchführung eines User Testings im Frühstadium, um Inhalte und Benutzeroberfläche zu optimieren
Evaluierder Customer Journey auf der Self-Service-Plattform an ausgewählten Kunden mit dem Ziel Navigation, Suchleiste und Inhalte zu optimieren.
Entwicklung von medialen Aktualisierungsprozessen
Entwicklung von medialen Aktualisierungsprozessen
Aufbau von Aktualisierungsworkflows ermöglicht eine einfache Nachverfolgung und Aktualisierung einzelner Inhalte, um die dynamische Weiterentwicklung von Produkten und Serviceleistungen inhaltlich zu ergänzen.
Etablierung eines Kennzahlensystems und Aufbau eines Monitoring Dashboards
Etablierung eines Kennzahlensystems und Aufbau eines Monitoring Dashboards
Entwicklung eines Dashboards zur Kennzahlen-basierten Analyse der Kundenaktivitäten auf der Self-Service-Plattform. Auf dieser Basis sowie weiterem Kundenfeedback aus Freitextfeldern wurden Maßnahmen zur Optimierung von Navigation, Inhalten und Supportprozessen entwickelt.
Planung und Umsetzung des Marktrollouts
Planung und Umsetzung des Marktrollouts
Definition und Planung von Aktivitäten zum Onboarding neuer Rolloutmärkte und Umsetzung eines Dashboards zur einfachen Nachverfolgung des Rolloutstatus pro Markt.
Das Ergebnis
Die neue Self-Service-Plattform ermöglicht es dem Automobilhersteller, häufige Kundenanliegen zentral an einem digitalen, leicht auffindbaren Touchpoint zu beantworten und so Callcenter-Anrufe zu vermeiden. Anders als zuvor erhalten die Kunden eine rund um die Uhr verfügbare Anlaufstelle, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist und schnell und einfach weiterentwickelt werden kann. Inhalte werden zeitnah aktualisiert und in allen Märkten bedarfsgerecht und an lokale Gegebenheiten angepasst bereitgestellt. Durch die kontinuierliche Nachverfolgung der Nutzeraktivitäten werden Inhalte kontinuierlich im Sinne der Kundenbedürfnisse optimiert.
Einführung einer neuen Support Ebene, die für Kunden zeit- und ortsunabhängig zugänglich ist
Einführung der Plattform ermöglicht Entlastung des direkten Kundensupports und verbessert die Kundenzufriedenheit und -erfahrung.
Offizielle und vom Hersteller validierte Angebote zur selbständigen Lösung von Kundenproblemen
Lösungen für häufige Kundenanfragen sind nun validiert und verlässlich.
Erfolgreiche Einführung im Pilotmarkt mit anschließend schnellem und effektivem Rollout in weitere Märkte
Onboarding neuer Märkte entlang eines bereitgestellten Rolloutkonzepts mit regelmäßigem digitalen Reporting zum Rolloutstatus pro Markt, aufbauend auf skalierbaren Prozessen und Tools.
