B2B Customer Service Transformation
Reorganisation und Digitalisierung des Kundenservice
Wesentliche Erkenntnisse
Die Herausforderungen
Keine einheitliche Kundenbetreuung
Die wachsende Anzahl bereichsübergreifender Kunden erforderte eine einheitliche Kundenbetreuung über Divisionsgrenzen der divisional aufgestellten Kundenservice-Einheiten hinweg.
Hoher Druck auf den Kundenservice
Die Veränderung der Vertriebsorganisationen und die fortschreitende Digitalisierung der Geschäftsbereiche (z.B. CRM, B2B-Kundenportale, ERP-Transformationen) erhöhten den Druck auf den Kundenservice und erforderten eine Modernisierung.
Keine modernen und digitalen Tools
Ineffizienzen in der Kundenbetreuung (z. B. interner Arbeitsaufwand für den Informationsaustausch sowie Intransparenz über Lieferungen) beeinträchtigten die Kunden- aber auch Mitarbeiterzufriedenheit und führten den Bedarf an modernen und digitalen Tools vor Augen.
Unser Lösungsansatz
Ein länderübergreifendes Programm-Management mit lokalen Beraterteams und zeitgleicher Umsetzung in mehreren Ländern
Entwicklung eines Programm- und Stakeholder-Managements
Entwicklung eines Programm- und Stakeholder-Managements
in mehreren europäischen Ländern, Bereitstellung von Blaupausen und Vorlagen für die lokale Kundenbetreuung sowie Einbindung parallel verlaufender CRM-Implementierungsprojekte.
Durchführung einer Ist-Analyse und Prozess-Workshops
Durchführung einer Ist-Analyse und Prozess-Workshops
sowie Interviews mit Kundenbetreuern als Grundlage für den Split zwischen transaktionalen, sich wiederholenden, und wertschöpfenden Aufgaben im Kundenkontakt. Zudem wurde ein Zielbild für die zukünftige Kunden-Organisation entwickelt.
Analysierung des Kapazitätsbedarfs einzelner Prozesse und Aufgaben
Analysierung des Kapazitätsbedarfs einzelner Prozesse und Aufgaben
als Basis für die Ableitung von Optimierungspotentialen durch Automatisierung sowie Bündelung von Aufgaben. Zusätzlich wurden bewährte Methoden sowie qualitative und quantitative Benchmarks für den Kundenservice integriert.
Durchführung von Process Mining als quantitative Basis
Durchführung von Process Mining als quantitative Basis
um weitere Einblicke in Effizienzpotentiale von Prozessen zu gewinnen sowie Durchführung von Automatisierungsworkshops zur Identifizierung zusätzlicher Optimierungshebel für CRM-, ERP- und Prozessautomatisierungstools.
HR-Transformationsplan und -begleitung
HR-Transformationsplan und -begleitung
für die Erstellung von neuen Stellenprofilen und Karrierepfaden und Entwicklung der Transformations-Roadmap, inkl. Kommunikation und Zeitplan für die Umstrukturierung.
Operative Unterstützung im Projektmanagement
Operative Unterstützung im Projektmanagement
auf Landes-Ebene für die Koordination der Transformation in enger Zusammenarbeit mit Führungskräften und Mitarbeitenden aus dem Kundenservice.
Das Ergebnis
KPMG unterstützte den Kunden bei der Entwicklung und Umsetzung eines länderübergreifenden Transformationsprogramms für mehrere Kundenservice-Organisationen. In enger Zusammenarbeit mit den Vertriebs- und Supply-Chain-Organisationen wurde die Grundlage für eine zukunftsfähige Kundeninteraktion sichergestellt.
Neu aufgesetzte Betreuungsstrukturen
und damit eine Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Automatisierung und Harmonisierung der Prozesse
durch Vereinfachung von Prozessen und Bündelung von Aufgaben über Divisions- und Abteilungsgrenzen hinweg.
Neue Karrierewege und Rollen
sowie die Vereinfachung im operativen Tagesgeschäft.
