CX-Optimierung durch ein Voice-of-Customer Programm für einen Luxus-OEM
Steigerung der Kundenzufriedenheit durch Identifikation und Lösung von Kundenproblemen
Unsere Erfolgsfaktoren
Die Herausforderung
Durch die Markteinführung digitaler Produkte stand der Mandant vor der Herausforderung, Kundenfeedback zu den angebotenen, smarten Mobilitätsprodukten sowohl zur Verbesserung der Produkte selbst als auch zur Entwicklung der Customer Experience zu nutzen. Dafür war es erforderlich, Kundenerwartungen an digitale Produkte zu sammeln, zu verstehen und zu priorisieren, um anschließend Lösungsmaßnahmen abzuleiten und umzusetzen.
Unvollständige Analyse des Kundenfeedbacks
Das über das Callcenter eingegangene, direkte Endkundenfeedback war nicht aussagekräftig, da keine Kategorisierung der Kundentickets stattfand und zusätzlich häufig keine detaillierteren Angaben zu den Kundenbeschwerden festgehalten wurden. Dadurch konnten keine Analysen zur Häufigkeit von bestimmten Kundenproblemen durchgeführt wurden.
Unzureichendes Verständnis von Prozessen, Rollen und Verantwortlichkeiten
Die Prozesse und Rollen waren lückenhaft dokumentiert, was zu unterschiedlichen Verständnissen und infolgedessen zur uneinheitlichen Ausführung der Prozesse und Rollen führte. Aufgrund eines fehlenden abteilungsübergreifenden Zusammenarbeitsmodells und Teamverständnisses fand kein regelmäßiger Austausch über identifizierte Kundenprobleme statt, was zu nicht passenden oder redundanten Problemlösungen führte.
Nicht zielgerichtetes sowie nicht automatisiertes Reporting
Bereichsspezifische KPIs wurden ohne konkrete Ziele ausgewählt und definiert, wodurch die Aussagen des Reportings sowie die Prozesse zur Projekt- und Programmsteuerung unklar waren. Außerdem wurde das Reporting manuell erstellt und Automatisierungs-Potenziale blieben ungenutzt.
Unser Lösungsansatz
Die Definition einer Vision, die Entwicklung strukturierter Prozesse, abteilungsübergreifende Transparenz und automatisiertes Reporting bildeten die Basis für eine effektive Strategieumsetzung und kontinuierliche Optimierung.
Definition einer Voice of the Customer Vision und Strategie
Definition einer Voice of the Customer Vision und Strategie
Durch die Definition einer Vision und Mission wurde eine Grundlage für die strategische Planung und Entscheidungsfindung im Voice of the Customer Umfeld geschaffen.
Definition, Dokumentation und Umsetzung strukturierter VoC-Prozesse
Definition, Dokumentation und Umsetzung strukturierter VoC-Prozesse
Gemeinsam mit dem Kunden wurden Voice of the Customer Prozesse und Rollen zur effizienten Analyse des Kundenfeedbacks erarbeitet. Identifizierte Kundenprobleme wurden in geeignete Maßnahmen zur Produktverbesserung übersetzt und an das Produktmanagement übergeben.
Etablierung abteilungsübergreifender Austauschformate
Etablierung abteilungsübergreifender Austauschformate
Durch die Etablierung regelmäßiger Austauschformate, neuer Meetingstrukturen und der Dokumentation von Beschlüssen sowie Ergebnissen konnte ein verbesserter Wissenstransfer zwischen allen relevanten Stakeholdern geschaffen werden.
Entwicklung eines zielgerichteten Voice of the Customer Performance-Reportings
Entwicklung eines zielgerichteten Voice of the Customer Performance-Reportings
Um einen Überblick über die VOC-Programm-Performance zu erhalten und Verbesserungspotenziale frühzeitig zu erkennen, wurden relevante KPIs festgelegt, die die Ziele des VOC-Programms widerspiegelten.
Automatisierung des Voice of the Customer Performance-Reportings
Automatisierung des Voice of the Customer Performance-Reportings
Um den manuellen Aufwand zu reduzieren, wurde das KPI Reporting in eine nutzerfreundliche und jederzeit verfügbare Dashboard-Umgebung integriert.
Das Ergebnis
Durch Workshops und kontinuierliche Verbesserungsmaßnahmen wurde eine klare Vision und Strategie abgeleitet. Abgestimmte und dokumentierte Prozesse und klare Rollenbilder ermöglichten eine effiziente Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen sowie eine verbesserte Luxuskundenbetreuung entlang einer Ende-zu-Ende Customer Journey. Kontinuierliches Tracking der neu definierten KPIs stellt den Erfolg des Programms sicher.
Strukturierte, nachhaltige Kundenfeedbackanalyse
Neue Prozesse wurden in Workshops erarbeitet, eingeführt, technisch abgebildet und kontinuierlich optimiert. Eine umfassende Prozess-Dokumentation inklusive einzelner Prozessschritte, Verantwortlichkeiten und Abnahmekriterien wurde erstellt.
Effiziente Zusammenarbeitsmodelle
Detaillierte Rollenprofile mit gezielten Aufgabenbereichen und definierten Fähigkeiten wurden erstellt, abteilungsübergreifend abgestimmt sowie Zusammenarbeitsformate geschaffen.
Aussagekräftiges sowie automatisiertes KPI-Reporting
Durch die Definition relevanter KPIs und der Einführung eines zentralen Performance Measurement Tools konnten zielgerichtet und automatisiert identifiziert werden.
