• Customer Interaction

    Customer Interaction

    In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

  • Customer Operations

    Customer Operations

    Im stetig wachsenden Wettbewerb steigt der Druck hinsichtlich Kosten und Qualität für Unternehmen rasant. Daher ist es von zentraler Bedeutung, eine hochwertige Kundenbetreuung zu wirtschaftlich sinnvollen Bedingungen sicherzustellen. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen den Fokus ihrer Aktivitäten also neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch auf die Optimierung der Prozesse im Hintergrund legen.

  • Customer Technology

    Customer Technology

    Das Internet der Dinge, Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Robotics begegnet uns heute überall, sei es zuhause, bei der Arbeit oder beim Online-Shopping. Technologie ist zum festen Bestandteil unseres Lebens geworden – und auch der Customer Experience. Nahezu sämtliche Unternehmensbereiche und Branchen können von der fortschreitenden Digitalisierung, Virtualisierung und Vernetzung profitieren: die Prozesse werden digitaler und damit schneller und schlanker, der Aufwand für den Nutzer sinkt und die Customer Journey wird besser. Entscheidend dabei ist der Einsatz der passenden Tools an der richtigen Stelle. Nur eine gut durchdachte Implementierung der Technologie, generiert einen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden.

  • Customer Centricity

    Customer Centricity

    Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

  • Klardenker

    Klardenker

    Unser Klardenker Blog behandelt Wirtschaftsthemen, die Unternehmen bewegen: Nachhaltigkeit, regulatorische Anforderungen, geopolitische und technologische Entwicklungen sowie neue Arbeitskonzepte – Unternehmen stehen aktuell vor vielen Herausforderungen.

    Jetzt entdecken
Referenz

Launch des ersten Elektroautos für eine Premium-Automobilmarke

Strategie, Umsetzung und Steuerung einer kundenzentrierten Elektroauto-Einführung

Automotive Business Model Development Customer Journey Customer Relationship Management Kundeninteraktion

Unsere Erfolgsfaktoren

Kundenzentrierte Go-to-Market-Planung

Effizientes Management von Probefahrten, um das neue Model für viele Kund:innen erlebbar zu machen

Aufbau eines Partnerökosystems basierend auf Kundenerwartungen, zum Beispiel zum Lademanagement

Die Herausforderungen

Neue Kundenbedürfnisse für Elektromobilität

Die Erweiterung des Portfolios um Produkte und Dienstleistungen im Bereich der Elektromobilität erfordern neue Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Dies führt zu einem Anstieg der Komplexität und des Aufwands, beispielsweise bei der Kommunikation, Kundenberatung, Testfahrtmanagement und Auslieferungen.

Zusätzliche rechtliche und regulatorische Anforderungen für Elektrofahrzeuge

Etablieren von Prozessen, um Fördermittel in den Vertriebsprozess zu integrieren sowie die Kund:innen über veränderte Garantieregelungen und Recycling von Elektrofahrzeugen zu informieren

Systemische Abbildung neuer Prozesse in Kundenmanagement-Tools

Prozessuale Veränderung, die mit neuen Informationen über Kund:innen und Produkten einhergehen, müssen in bestehenden Systemen, wie CRM, abgebildet werden.

Unser Lösungsansatz

Um den erfolgreichen Markteintritt mit Elektrofahrzeugen zu ermöglichen, haben wir einen umfassenden Ansatz entwickelt, der von der Marktanalyse bis zur After-Sales-Strategie reicht, um die spezifischen Herausforderungen dieses Segments effektiv zu adressieren. Zentrales Element des Ansatzes war ein stringent auf Kundenbedürfnisse ausgerichtetes Touchpoint-Management.

Entwicklung eines Go-to-Market-Ansatzes

Entwicklung eines Go-to-Market-Ansatzes

Kundenzentrierte Markteinführungspläne mit klar definierten Handlungsfeldern entlang der Customer Journey ermöglichte es, den Launch der Fahrzeuge individuell auf den Kunden und die Länder anzupassen. Ein spezielles Launch-Dashboard erlaubte eine effiziente Steuerung über die verschiedenen Launch-Phasen hinweg.

Optimierung des Lead-Management-Prozesses

Optimierung des Lead-Management-Prozesses

Basierend auf einer Reifegrad-Analyse wurden Anpassungsbedarfe identifiziert, die den Leadprozess für alle Beteiligten transparent gestalteten. Hierzu zählen das Probefahrtmanagement und der Aufbau eines modelspezifischen Pre-Booking-Tools.

Ganzheitlicher Ansatz zur Erfüllung der Bedürfnisse der Elektromobilitätskundschaft

Ganzheitlicher Ansatz zur Erfüllung der Bedürfnisse der Elektromobilitätskundschaft

Entwicklung eines Konzepts, um neuen Kund:innen ein Premium-Mobilitätserlebnis zu verschaffen. Dazu zählt zum Beispiel ein abgestimmtes Bereitstellen von Charging-Cards und Wallboxes.

Das Ergebnis

Unser Lösungsansatz ermöglichte erfolgreiche Markteinführungen und trug maßgeblich dazu bei, mit den neu gelaunchten Fahrzeugen ein Premium-Elektromobilitätserlebnis zu liefern.

Kundenzentrierte Markteinführung der ersten Elektrofahrzeuge

Schaffen eines einheitliches Vorgehensmodell zur Steuerung von weiteren Elektrofahrzeug-Launches der Premiummarke

Gelöste Herausforderung

Treffen der Erwartungen von Premium-Kund:innen an Elektromobilität

Erfolgreiche Vermarktung eines umfassenden Elektromobilitätsangebots

Neben dem Fahrzeug wurden weitere Produkte und Services, die dem Premium-Anspruch der Marke entsprechen mussten, gelauncht, um ein reibungsloses Elektromobilitätserlebnis zu bieten, inklusive Fördermittelbeantragung.

Gelöste Herausforderung

Erfüllen der neuen Anforderungen aus rechtlicher, regulatorischer und Kundensicht

Neue Prozesse im Bereich Marketing und Vertrieb

Aufbau einer speziellen Informationswebsite für Elektromobilität, Konzeption von Schulungen für Mitarbeitende und Etablieren eines digitalen Lead-Managements

Gelöste Herausforderung

Integration notwendiger Veränderungen in die bestehende Prozess- und Systemlandschaft

Erfolgreicher Launch der ersten Elektrofahrzeuge

Dem Anspruch als Premiummarke gerecht werden

Vorgehensmodell für zukünftige Launches

Ihre Ansprechpartner

Das könnte Sie auch interessieren

Suche
Schliessen
© 2024 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, eine Aktiengesellschaft nach deutschem Recht und ein Mitglied der globalen KPMG-Organisation unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Limited, einer Private English Company Limited by Guarantee, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten. Für weitere Einzelheiten über die Struktur der globalen Organisation von KPMG besuchen Sie bitte https://home.kpmg/governance.