Das Metaverse – Ein neues Paradigma für die Kundenansprache

Die Chance für Finanzdienstleister, ihren Produkten Leben einzuhauchen.

Keyfacts:

  • Das Metaverse ermöglicht es uns, mit der passenden Hardware in virtuelle Räume einzutauchen und virtuelle Ereignisse und Aktivitäten zu erleben.
  • Im 3D-Internet gibt es keine Klickbuttons mehr – sondern Häuser, Schaufenster, Flaniermeilen und Konzerthallen.
  • Für den Kontakt mit Kund:innen bietet das Metaverse daher ganz neue Möglichkeiten für Banken, Finanzprodukte erlebbar zu machen – eine Bestandsaufnahme aus Sicht der Customer Experience für Marketing, Vertrieb und Personalabteilung.

Vielleicht hilft ein Vergleich bei der Einordnung: Das Metaverse gibt es ebenso wenig wie das Internet. Auch beim Metaverse ist es schwer, von einer uniformen, klar umgrenzten Welt zu sprechen. Fest steht aber: Die diversen digitalen Plattformen, die das Metaverse ausmachen, entwickeln sich rasant weiter. Und so entstehen an immer mehr virtuellen Orten auch für Finanzdienstleister neue Möglichkeiten zur Interaktion mit ihren Kund:innen.

Was für manche auf den ersten Blick schwer greifbar klingt, motiviert andere längst zum Aufbruch. Denn das noch nie dagewesene Maß an Kundeninteraktion und das Potenzial, die meist jüngere Generation als neue Kundengruppe zu erreichen, machen es für viele Unternehmen attraktiv. Klar ist: Die dem Metaverse zugrundeliegenden Technologien entwickeln sich ständig und in rasantem Tempo weiter.

Mit Spannung erwartet wird zum Beispiel eine Augmented-Reality-Brille, die Apple, Gerüchten zufolge, herausbringen möchte. Sie könnte das Thema Metaverse in typischer iPhone-Manier, tief in den Massenmarkt tragen. Wer also den Zug nicht verpassen will, sollte vor allem mit Blick auf die Kundenansprache erste Schritte prüfen, um in dieser neuen digitalen Welt wettbewerbsfähig und effektiv zu bleiben. Auch ohne Brille, können Metaverse-Plattformen exploriert, digitale Mode anprobiert und der eigene Avatar kreiert werden.

Ein neues Interaktionsparadigma – von 2D zu 3D und vom Scrollen zum Raum

Eine Schlüsselkomponente für eine erfolgreiche Kundeninteraktion im Metaverse ist das Verständnis dafür, wie Nutzer:innen durch diese virtuellen Räume navigieren. Die Art und Weise, wie sie mit Finanzdienstleistern interagieren, wird sich grundlegend verändern. Aktuell konsumieren wir sämtliche Informationen vor allem über einen zweidimensionalen Bildschirm – wir surfen auf einer klassischen Webseite oder scrollen durch ein Dokument. Im Metaverse wird dieser Wahrnehmung eine dritte Dimension hinzugefügt und der so entstehende Raum kann außerdem von den Nutzer:innen frei exploriert werden.

Um Kund:innen nun die Inhalte näherzubringen, die Finanzunternehmen intendieren, sind neue Interaktionsparadigmen von Nöten. Bei einem klassischen Zeitungsartikel werden Leser:innen über die Überschrift eingefangen und dann durch den Text geleitet. In einem 3D-Raum fängt vielleicht eine blinkende Tafel den Blick der Nutzer:innen ein oder sie hören aus einer Ecke Musik und folgen dieser. Diese neu Art des User-Experience-Designs bedarf weiterer Forschung und Experimente, bis sich hier Standards herausgebildet haben.

Finanzindustrie – die ersten Schritte zum Kundenkontakt im Metaverse

Um diese Erlebnisse auch kreieren zu können, ist es für Finanzinstitute ratsam, ihre Teams frühzeitig mit Mitarbeiter:innen auszustatten, die diese neuen Fähigkeiten und Know-how mitbringen. Hier werden sich über die Zeit neue Profile bilden – mit großer Wahrscheinlichkeit werden Rollen und Kompetenzen aus der Gaming-Industrie gute Vorbilder abgeben. Besonders Entwickler:innen und Designer:innen mit Fokus auf 3D-Programmen werden in Zukunft sehr gefragt sein.

Für Finanzdienstleister, die mit Kund:innen im Metaverse interagieren, ist es außerdem wichtig, dass sie klare Richtlinien für den Datenschutz und die Sicherheitsmaßnahmen haben. Und sie müssen gewährleisten, dass beide Parteien (Kund:innen und Anbieter) sie auch befolgen. Wenn sichergestellt wird, dass persönliche Daten geschützt bleiben und sich die Nutzer:innen auch sicher fühlen, entsteht Vertrauen zwischen den Unternehmen und ihren Kund:innen – etwas, das beim Aufbau von Online-Beziehungen über lange Zeiträume hinweg unerlässlich ist.

Und mehr noch: Das Metaverse kann helfen die Nähe zu den Kund:innen zurückzuerobern. So wie es früher beispielsweise üblich war, am Bankschalter einen Plausch zu halten, können sich künftig Berater:in und Kund:in in virtuellen Räumen als Avatare zusammenfinden und unterhalten.

Große Chance: Finanzprodukte neu mit Sinn, Spaß und Leben aufzuladen

So kann ein komplett parallel existierendes oder phygitales (Verschmelzung physischer und digitaler Elemente) Wirtschaftssystem entstehen, indem Inhalte noch realistischer und reibungsloser erlebt und auch abstrakte Finanzprodukte erfahrbar gemacht werden. Die Gesetze der Physik gelten im Metaverse nicht. Möchten Kund:innen verstehen, wie der Wirkstoff eines Pharmaunternehmens funktioniert, können sie klein werden wie ein Blutkörperchen und den Wirkstoff mit eigenen Augen verfolgen. Sie können erfahren, wie ein Telekommunikationsunternehmen mit Satelliten die Kommunikation sicherstellt, indem sie mit ihnen im Orbit kreisen. Und es können eben auch Fonds und andere Finanzprodukte mit Leben gefüllt, mit den Sinnen greifbar gemacht werden. Das eigene Portfolio zu erleben, macht die abstrakten Zahlen und Werte fassbar und erlebbar.

Durch eine Virtualität auf neuem Level bietet das Metaverse der Finanzindustrie eine seltene Möglichkeit, ihren Produkten Leben, Erfahrbarkeit und Spaß einzuhauchen. Eine spannende Facette in einer sich ohnehin vollziehenden Transformation der Finanzwelt, die es genau zu beobachten gilt.

Customer Centricity

Wie kundenorientiert ist Ihr Unternehmen?

Nutzen Sie unsere Customer Centricity Analytics, um die steigenden und sich ändernden Erwartungen Ihrer Kunden besser zu verstehen und optimieren Sie so die Erlebnisse Ihrer Kunden.

Jetzt testen
Weiterlesen

Customer Centricity

Thema vertiefen

Customer Centricity

Customer Centricity ist heute schon wichtig, morgen jedoch entscheidend. Denn die zunehmende Digitalisierung lässt auch die Erwartungen der Kund:innen an die Produkte und Services ihrer Finanzdienstleister steigen: Sie erwarten eine hohe Personalisierung und Individualisierung, eine möglichst unkomplizierte und schnelle Abwicklung ihrer Aufträge und eine Lösung ihres Anliegens zu jeder Zeit und überall über ihre präferierten Kanäle. Eine systematische Ausrichtung des Geschäftsmodells an den Kundenerwartungen und -bedürfnissen ist damit zu einem noch wichtigeren Erfolgsfaktor im Finanzsektor geworden – und bietet gleichzeitig eine große Chance, sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

Dass eine konsequente Customer Centricity viele Potenziale bietet, haben die meisten Finanzdienstleister erkannt. So äußerten 2022 beispielsweise 97 Prozent der Befragten einer Studie von KPMG und Lünendonk („Kunden im Mittelpunkt – Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor im Finanzdienstleistungssektor“), dass sie Kundenzentrierung als Teil ihrer Strategie verstehen oder einen entsprechenden Strategieschwenk planen. 88 Prozent der Befragten wollen in Zukunft näher an ihre Kund:innen heranrücken und ihnen zusätzliche Mehrwertservices entlang ihrer Customer Journey und zu ihren individuellen Bedürfnissen und Alltagssituationen bieten.

Thema vertiefen