Steigende Wettbewerbsintensität aufgrund neuer und alter Wettbewerber, der wachsende Margendruck sowie sich verändernde Kundenanforderungen stellen den Firmenkundenvertrieb vor neue Herausforderungen.

Doch auch in Zeiten von Omnikanal und Digitalisierung sind die direkten persönlichen Vertriebsaktivitäten der Kundenbetreuer ein zentraler Erfolgsfaktor im Firmenkundengeschäft.

Die Betreuer sollten sich intensiv mit den Bedürfnissen der Kunden auseinandersetzen, aus einem regelmäßigen Austausch Bedarfe des Kunden antizipieren oder zumindest frühzeitig identifizieren. Hierzu muss der Betreuer natürlich das Geschäftsmodell des Kunden und die Branchen- und Marktmechanismen verstehen. Neben der Beziehung zum Unternehmen sind vor allem auch die (persönlichen) Relationships zum Unternehmer bzw. zu den Verantwortlichen und Ansprechpartnern im Unternehmen essenziell für den Vertriebserfolg. Die Kunden erwarten hier Beratung auf Augenhöhe mit einem Kundenbetreuer als verlässlichen Partner an ihrer Seite.

Doch womit verbringen Betreuer heute einen großen Teil Ihrer Zeit?

• Zeitaufwendige OnBoarding-Prozesse (KYC/ AML),
• Entgegennahme und (oft manuelle) Weitergabe von Aufträgen / Anfragen,
• Klärung von Kundenbeschwerden oder dem Stand von Kundenaufträgen,
• Einholung von notwendigen Dokumenten des Kunden (KYC, Kredit, etc.),
• Manuelle Zusammenstellung von Informationen über den Kunden (bspw. in der Gesprächsvorbereitung),
• Manuelle Pflege von CRM-Systemen und vieles mehr bis hin zur
• Durchführung von Datenbereinigungen.

Wie schaffen wir es vor diesem Hintergrund, dem Vertrieb wieder das zu geben, was er braucht: Zeit für den Kunden?

Wir sehen hier vier wesentliche Stellhebel, um den Vertrieb zu entlasten und parallel den „Share of Wallet“ zu maximieren:

• Fokus auf die richtigen Kunden:
  Konsequentes Kunden-Tiering und entsprechende Ausrichtung der Vertriebs- und Betriebsorganisation unter Berücksichtigung der Heterogenität im Firmenkundensegment (Klare Entscheidung und Fokussierung der Betreuungsintensität, des Kanalangebots und des Produktportfolios in Abhängigkeit von Ertragspotentialen, Kundenbedürfnissen, regionaler Präsenz, etc.)
• Fokus auf wertschöpfende Vertriebsaktivitäten:
  Konsequente Tätigkeitsverlagerung der administrativen und nicht primären Vertriebstätigkeiten auf Unterstützungs-/ Operationseinheiten (KYC-Prozess, administrative Tätigkeiten im Kreditprozess, Datenpflege, Auftragsbearbeitung etc.)
• Digitalisierung / Automatisierung:
  Automatisierung bzw. technische Unterstützung der verbleibenden manuellen Tätigkeiten (Informationsbeschaffung, Advanced Analytics, Workflow, Robotics etc.)
• Omni-End-to-End: Intelligente Verknüpfung des Omnikanal-Gedankens mit der E2E-Optimierung bzw. der Bearbeitung in Operations (effizienter bidirektionaler Informationsfluss über die jeweilige Kundenschnittstelle in den E2E-Prozess bzw. die Abarbeitung des Kundenauftrags). Dabei Weiterentwicklung der digitalen Kanäle bei gleichzeitigem gezieltem Einsatz des Kundenbetreuers im Vertriebs- und Betreuungsprozess.

Bei den Stellhebeln ist uns wohl bewusst, dass Digitalisierung, Automatisierung und Tätigkeitsverlagerungen umso herausfordernder sind, je komplexer und individueller das Geschäft ist. Gleichwohl lassen sich auf Basis unserer Projekterfahrungen in allen Geschäftsfeldern erhebliche Potenziale heben.

Wenn auch Sie die Herausforderungen im Vertrieb des Firmenkundengeschäfts angehen wollen, sprechen Sie uns gerne an. Wir freuen uns auf Anregungen und tiefergehende Diskussionen zu diesem Themenkomplex.

Lesen Sie auch:

Quo vadis, Corporate Banking?
Quo vadis, Corporate Banking? – These 2: „Der Kunde im Mittelpunkt“ – aber der liegt bei jedem Kunden woanders
Quo vadis, Corporate Banking? – These 3: Operations als strategischer Eckpfeiler für das Corporate Banking von morgen
Quo vadis, Corporate Banking? – These 4: So gelingt der Wandel in der neuen Normalität
Quo vadis, Corporate Banking? – These 5: „Das Kundenportal ist tot – lang lebe das Kundenportal!“
Quo vadis, Corporate Banking? – These 6: „Digital Corporate Credit“ – Onmi-E2E ist kein Bullshit-Bingo
Quo vadis, Corporate Banking? – These 7: Echtzeitzahlungen, die „Gleise“ für das Corporate Banking der Zukunft
Quo vadis, Corporate Banking? – These 8: Open Corporate Banking – die Chance auf den „Uber-Moment“ im Banking