Customer Centricity, Customer Journey oder einfach Kundenorientierung sind zentrale Schlagworte mit denen sich die Banken insbesondere auch im Corporate Banking beschäftigen. Aber wer ist der Kunde überhaupt und was sind seine Bedürfnisse? Diese Frage lässt sich im Corporate Banking viel schwerer beantworten als im Retail Banking.

Entscheidend hierbei ist, die Heterogenität der Kunden und ihrer Bedürfnisse zu verstehen und zu akzeptieren. Bei der Analyse sind sowohl die

• Unternehmensebene als auch die
• Unternehmerebene (d.h. die handelnden Personen im Unternehmen) relevant.

Hierzu müssen die unterschiedlichen Attribute betrachtet werden (vgl. Abbildung).

Während die erste Ebene in den meisten Häusern Berücksichtigung findet, ist die zweite Ebene selten im Fokus.

Ein von einem starken Unternehmer der Nachkriegsgeneration geführtes Unternehmen stellt völlig andere Anforderungen als ein Private-Equity-dominiertes Unternehmen. Mit einem Generationswechsel können sich die Anforderungen um 180 Grad ändern. Außerdem sind in den Unternehmen verschiedene unterschiedliche Menschen in Kontakt mit der Bank, deren Anforderungen sich in der Regel stark unterscheiden (Investitionsentscheidung des Unternehmers vs. Durchführung einer Transaktion in der Buchhaltung).

Diese Betrachtung erhöht natürlich zunächst die Komplexität, ist aber zwingende Voraussetzung, um die Kundenbedürfnisse wirklich zu verstehen und zu befriedigen.

Neben diesen kundenspezifischen Anforderungen bestehen aber auch übergreifende Kundenanforderungen. Je nach Kundengruppe und Ausgangslage unterscheiden sich deren Gewichtungen. Sie spielten aber in allen unseren Projekten eine große Rolle

• Convenience (z.B. durch einfachen Zugang, freie Wahl der Kanäle, gute Beratungsunterstützung, effiziente Übermittlung von Informationen/ Unterlagen)
• Schnelligkeit (z.B. schnelle indikative Zusage, verbindliche Entscheidung, frühzeitige Information über Konditionen)
• Transparenz (z.B. Bearbeitungsstände, Entscheidungen und erforderliche kundenseitige Aktionen oder Zugriff auf alle übermittelten und sonstigen Informationen)
• Qualität/ Stabilität (z.B. Verfügbarkeit der Banksysteme, Qualität der Bankprozesse, Zuverlässigkeit in der Auftragsausführung, Qualität in der Beratung)

Doch was bedeutet das nun für das Corporate Banking von morgen? Auf Basis unserer Projekterfahrungen haben die folgenden vier Stellhebel die größte Bedeutung:

• Optimierung der Kundenschnittstellen: Die Übertragung der Erfahrungen der Kunden aus dem privaten Umfeld („Amazonisierung“) lässt auch die Erwartungen im Corporate Banking ständig steigen. Die Bank-Prozesse (E2E) und vor allem die Kundenschnittstellen (Omni-Kanal) müssen daher permanent weiterentwickelt werden.
• Variable Digitalisierungsgrade: Bei der Weiterentwicklung ist jedoch die Heterogenität der Kunden insbesondere im Hinblick auf die gewünschten Digitalisierungsgrade zu berücksichtigen. Da der Kunde den Grad der Digitalisierung wählt, müssen die Prozesse und Schnittstellen dies Wiederspiegeln. Ansonsten droht eine Überdigitalisierung bzw. eine Entwicklung vorbei an den Kundenbedürfnissen (bspw. Firmenkundenportale)
• Sicherstellung operative Stabilität: Bei aller Weiterentwicklung ist die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenbeziehung immer eine adäquate operative Stabilität bzw. Qualität (Conditio sine qua non!)
• Auswahl des Kundenbetreuers: Auch auf der persönlichen Betreuungsebene müssen die Überlegungen konsequent umgesetzt werden. Die Kundenanalyse muss bei der Betreuerzuordnung berücksichtigt werden (z.B. Wechsel des Betreuers bei Unternehmensnachfolge).

Wenn auch Sie die Herausforderungen in der Kundenorientierung des Firmenkundengeschäfts angehen wollen, sprechen Sie uns gerne an. Wir freuen uns auf Anregungen und tiefergehende Diskussionen zu diesem Themenkomplex.

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