Die begrenzten Kapazitäten von Kundenbetreuern und Maklern zielgerichtet einsetzen

Industriemakler erkennen die Notwendigkeit, die Arbeitszeit und die begrenzten Kapazitäten ihrer Kundenbetreuer und Maklerpersönlichkeiten wertorientiert einzusetzen. Sie sollten die Kundenansprache optimieren und ihre internen und kundenbasierten Informationen verstärkt nutzen.

Unsere Beobachtung lautet: Das scheitert häufig daran, dass die drei wesentlichen Grundpfeiler der Wertschöpfungskette nicht regelmäßig hinterfragt und miteinander verwoben werden. Deshalb wollen wir sie hier einmal genau betrachten:

1. Rolle: Oft sind die Verantwortlichkeiten innerhalb der einzelnen Elemente von Abläufen, zum Beispiel der Policenerstellung, nicht klar oder nicht einheitlich. Das führt dazu, dass sich Fachkräfte wie Kundenbetreuer und Makler einen großen Teil der Arbeitszeit mit administrativen Tätigkeiten befassen müssen, statt für den Kunden echten Wert zu schaffen.

Das klare Definieren von Rollen und Kompetenzmodellen sowie zentralisierte, übergreifende Funktionen begegnen diesem Umstand. Eine klare Differenzierung zwischen Rollen im Neugeschäft, Bestandsbetreuung und Betrieb bei gleichzeitiger Einbindung von fachfremden kosteneffizienten und teilweise ausgelagerten Servicebereichen führt zu einer Steigerung der Effizienz.

Das Operations Management verantwortet hierbei Planung, Steuerung und Überwachung der Geschäftsprozesse und sorgt für einen reibungslosen und effizienten Ablauf des Tagesgeschäfts. Tätigkeiten, die kein fachspezifisches Know-how voraussetzen, können an Operations ausgelagert werden, um Verwaltungskosten zu senken.

2. Automatisierte Prozesse: Eine Vielzahl der Tätigkeiten werden nach wie vor aufwendig per Hand von den Fachbetreuern ausgeführt. Dazu zählt beispielsweise das Übertragen der Quotierungen der Risikoträger, also der Transfer der vom Versicherer erstellen Angebote in das eigene System. Dasselbe gilt für die Erstellung von Kundenpräsentation und Verträgen.

Vereinfachung, Standardisierung und Automatisierung stehen daher im Fokus von Entscheidungsträgern im Maklergeschäft. Zum Beispiel können die Quotierungen der Versicherungsunternehmen automatisiert – und perspektivisch durch KI-Tools – eingelesen werden. Im zweiten Schritt können die Unterlagen für das Kundengespräch auf Knopfdruck auf Grundlage der bereits vorhandenen Daten erzeugt werden. Und die Vertragserstellung kann durch standardisierte Templates und Systemverknüpfungen automatisiert und vorbereitet werden.

3. Technologie und Daten: Fehlende digitale Schnittstellen zum Kunden sowie eine fehlende (länder-) übergreifende Kundensicht erschweren die Kundenauswertungen und nachgelagerte Steuerungsprozesse. Die Digitalisierung der Wertschöpfungskette und der Kundenansprache, digitale und flexible Kundenschnittstellen sowie gemeinsame Portallösungen zum Informationsaustausch bieten einen Ausweg.

Digitale Schnittstellen erlauben es dem Kunden, Risikoinformationen in einer standardisierten Form einzugeben – Fehler werden so frühzeitig erkannt und Ressourcen geschont. Das gemeinsame Nutzen von Plattformen schafft außerdem Verbundenheit und Synergieeffekte mit den Kunden und Versicherern. Weitere Schadeninformationen, die auf Bildern oder in Fließtexten vorhanden sind, können durch KI aus den jeweiligen Dokumenten eingelesen werden.

Durch bereichsübergreifende, sogenannte Commercial Service Plattformen kann der Platzierungsprozess standardisiert werden – viele Vorgänge, etwa bei der Vertragserstellung, können so gebündelt und ausgelagert werden.

Noch großes Potenzial für Digitalisierung und Automatisierung im B2B-Geschäft

Eine Initiative, die sich der formulierten Empfehlungen annimmt, kann bedeutende Effizienz- und Effektivitätssteigerungen erzielen und so dazu beitragen, die Kosten zu senken und den Umsatz zu steigern. Warum ist das so?

Sie setzt Kapazitäten frei: Die Arbeitszeit von Maklerinnen und Maklern ist heute noch vielfach durch manuelle Tätigkeiten gebunden. Dadurch kommen kundenorientierte Tätigkeiten häufig zu kurz. Werden interne Prozesse digitalisiert, automatisiert und standardisiert, entlastet das die Kundenbetreuung spürbar.

Sie stärkt die Kundenorientierung: Industriekunden sind ihren Maklern gegenüber vergleichsweise loyal. Sie erwarten aber eine hohe Beratungskompetenz und die Fähigkeit, auch individuelle und neuartige Risiken zu platzieren. Prozesse in diesem Bereich zu optimieren und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu stärken, wird für Makler zur Herausforderung. Im Datenaustausch mit Kunden über gemeinsame Schnittstellen sehen wir daher einen großen Hebel zur Verbesserung.

Sie nutzt Daten umfangreich und wertstiftend: Digitalisierung und Automatisierung sind im Retail-Geschäft der Makler deutlich stärker vorangeschritten als im B2B-Umfeld. Standardisierung und Digitalisierung von Prozessschritten sind die Grundlage dafür, die Abläufe bei Industriemaklern zu verbessern. Die Steuerung des Marktangangs durch eine übergreifende Sicht auf alle Kunden bietet aus unserer Sicht großes Potenzial.