Customer Operations

Auf zum super Markt

Wie Sie Ihre Kunden besser kennenlernen.

Was wissen Sie über Ihre Kunden? Ich vermute, Sie kennen höchstens sozio-demografische Merkmale. Die basieren im Wesentlichen auf den allgemeinen Lebensstandards und der Bewohnerstruktur in der Umgebung Ihres Marktes.

Doch um Ihre Kunden adäquat zu bedienen, müssen Sie hinter die Fassade blicken und wissen, was sie bewegt. Ein erster Gradmesser: Wissen Sie, ob Ihre Kunden gerne bei Ihnen einkaufen gehen? Die Antwort auf diese Frage sagt mehr über Ihre Kunden und deren Wert für Sie aus als Alter, Geschlecht und Einkommen zusammen.

Segmentierung nach psychografischen Merkmalen

Man sollte die Kunden kennen, deren Vorlieben und Werte, um sie zu binden bzw. deren Einkaufserlebnis zu verbessern. Wen gewinnt man über den Preis? Wer lässt sich mit Qualität überzeugen? Wem sind Innovationen im Handel wichtig? Und für wen steht das Einkaufserlebnis im Vordergrund? Denn der erste (soziodemografische) Eindruck ist nicht immer der richtige: nur weil jemand viel Geld verdient, kauft er nicht automatisch gerne teure Lebensmittel. Wenn Sie psychografische Merkmale, also Lebenseinstellungen und Motivationen, Ihrer Kunden erkennen, dann können Sie diese besser segmentieren und adressieren.

Basierend auf einer repräsentativen Umfrage haben wir vier Archetypen identifiziert, die sich in Merkmalen und Vorlieben in Bezug auf ihren Lebensmitteleinkauf unterscheiden: Trendsetter, Erlebnisorientierte, Sicherheitsbewusste und Selbstverwirklicher.

Studie zum Händlerwert: „Auf dem Weg zum super Markt“

Was macht einen Lebensmitteleinzelhändler für Kunden attraktiv? Öffnungszeiten, Lage, Sortiment?

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Von Online-Erfahrungen lernen

Über die Einstellungen hinaus ist es wichtig, dass Kaufverhalten der Kunden genau zu beobachten und zu verstehen. Ein Blick lohnt dabei auf Online-Händler. Sie beobachten Kundenverhalten datenbasiert und fragen Kunden gezielt nach Bedürfnissen und Erfahrungen. Clevere Online-Händler stellen nicht nur Fragen zur Produktzufriedenheit, sondern erkundigen sich auch, wie gut die Suche funktionierte, wie hilfreich Empfehlungen waren, wie der Zustellprozess verlief.

Es gibt keinen Grund, warum stationäre Händler das nicht auch können sollten. Und oft es ist gar nicht schwierig zu erfahren, ob Kunden mit ihrem (Einkaufs-)Erlebnis zufrieden waren. Eine für sie praktische Lösung haben etwa Flughäfen gefunden. Vielleicht sind Ihnen die kleinen Ständer mit einem zufriedenen und einem unzufriedenen Smiley darauf auch schon aufgefallen. Meist stehen sie nach der Sicherheitskontrolle. Der Passagier kann dort angeben, ob alles in Ordnung war. Dauert keine Sekunde, ist aber eine wertvolle Information und lässt in Echtzeit erkennen, ob alles läuft. Wichtig ist dabei, dass Sie die Daten kontinuierlich einsammeln. Einmalig erfasste Daten leiden darunter, dass zu viele Nebenursachen wie beispielsweise ein vergriffenes Produkt die Ergebnisse beeinflussen könnten.

Segmentierung für zufriedenere Kunden

Aus Erlebnis- und Kundendaten können Sie herleiten, welche Kundentypen Ihr Geschäft frequentieren. Das wiederum erlaubt Ihnen, Ihr Angebot, die Marktgestaltung und das Einkaufserlebnis allgemein besser auf den Kunden zuzuschneiden. Denn eine Kundensegmentierung, die psychografische Merkmale und Kaufverhalten berücksichtigt, ist deutlich effektiver, als eine, die sich allein auf klassische Merkmale wie Einkommen, Alter und Familienstand beschränkt.

Wenn Sie die Daten sogar kundenindividuell erheben – zum Beispiel über eine Einkaufsapp – können Sie preissensitive Kunden mit eigenen Coupons bespielen und nachhaltigkeitsbewusste Kunden auf die Herstellungsprozesse einer neu gelisteten Marke aufmerksam machen. Und ein erlebnisorientierter Kunde freut sich über den Hinweis, dass Sie am Samstag mehrere Probierstände im Markt aufbauen werden. Durch solch gezielte Informationen erzeugen Sie bei Ihren Kunden Relevanz und geben Ihnen das Gefühl, auf einer Wellenlänge zu sein. Und Sie werden überrascht sein, wie viele Informationen Kunden mit Ihnen teilen, wenn sie das Gefühl haben, dass die Daten auch tatsächlich zu ihrem Nutzen eingesetzt werden.

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Etablieren einer effizienten und effektiven Aufbau-/ Ablauforganisation, um Kunden digital und persönlich zu betreuen

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