Keyfacts

• Produkte und Dienstleistungen werden immer vergleichbarer.
• Die Fähigkeit, das Kundenerlebnis individuell auszugestalten, wird zum Alleinstellungsmerkmal von Unternehmen.
• Customer Experience Management hat das Ziel, ein einmaliges Kundenerlebnis zu designen und es gleichzeitig mess- und steuerbar zu machen.

Ob Automobilhersteller, Airlines, Händler oder Telekommunikationsanbieter: Heutzutage gibt es immer mehr Unternehmen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen für eine immer kleinere Zielgruppe anbieten.

Das Zeitalter des Kunden ist in allen Branchen erreicht

Der Wettbewerb wird größer, der Kundenstamm des einzelnen Unternehmens nicht unbedingt. Damit steht Kunden eine größere Auswahl zur Verfügung. Was bedeutet, dass Unternehmen jeden Tag mit der Frage konfrontiert werden: Warum sollte ein Kunde ausgerechnet bei mir einkaufen oder meine Dienstleistung nutzen und nicht bei meinen Wettbewerbern? Eine pauschale Antwort gibt es auf die Frage nicht, aber es wird zunehmend klar: Ohne Alleinstellungsmerkmale, die über die Produkteigenschaften hinaus gehen, werden Unternehmen vom Kunden nicht mehr wahrgenommen und schließlich vom Markt verdrängt.

Dazu kommt, dass Kunden heute informierter sind als je zuvor. Teilweise kennen sich Kunden besser mit Produkten aus, als die Verkäufer und haben maximale Transparenz über Produkte, Preise und Qualität. Sie formulieren ihre Anforderungen zunehmend selbstbestimmter und gehen in vielen Fällen davon aus, dass beispielsweise ihre Präferenzen automatisch verstanden werden.

Alleinstellungsmerkmal dank einzigartiger Kundenerlebnisse

Unternehmen sollten die Kundenbedürfnisse erkennen und auf diese reagieren, um Kunden nachhaltig zu binden. Doch wie sorgen Unternehmen für das nötige Alleinstellungsmerkmal, wenn das Produkt oder die Dienstleistung und deren Preis zwar weiterhin wichtig, aber nicht mehr genug sind? Meiner Meinung nach, ist ein konsistentes und einzigartiges Kundenerlebnis der Schlüssel, denn es stärkt die Kundenbeziehung.

Unternehmen, die die Erwartungen ihrer Kunden verstehen, über ihre Markenbotschaft neue relevante Erwartungen wecken und diese mit positiven Erlebnissen bestätigen, heben sich von anderen Marktteilnehmern ab und sind langfristig kommerziell erfolgreicher. Das gilt nicht nur für den eigentlichen Einkauf, sondern auch für die Informationssuche, den Servicekontakt und jede weitere Interaktion, ob on- und offline, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Im Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb und Kundenservice, aber auch Produktmanagement, Distribution, Supply-Chain-Management bis hin zum Controlling und der Buchhaltung zeigt sich, wie kundenzentriert Organisationen zum aktuellen Zeitpunkt sind.

Das Erlebnis Einkaufen beginnt und endet außerhalb des Supermarkts

Ein Beispiel: Ein Kunde plant seinen nächsten Lebensmitteleinkauf. Der Kunde überlegt sich vorher: Komme ich gut mit dem Rad hin oder nehme ich das Auto? Soll ich Car-Sharing nutzen? Falls ich mit dem Auto fahre, gibt es Parkplätze? Wie integriere ich den Einkauf am besten in meine Tagesplanung? Bietet der Supermarkt auch Abhol- oder Lieferservice an? Was ist, wenn mein Produkt ausverkauft ist? Könnte es noch am gleichen Tag zu mir nach Hause geliefert werden? Alle diese Fragen sollte ein Unternehmen berücksichtigen können und Antworten parat haben.

Customer Experience betrifft die ganze Organisation

Die ganzheitliche Betrachtung des Kundenerlebnisses wird für die Kundenbindung immer wichtiger. Egal, ob die Kunden über den Online-Shop, die Hotline, Social Media oder persönlich im stationären Handel mit einem Unternehmen in Kontakt treten – die Angebote sollten aufeinander abgestimmt sein und eine konsistente Erfahrung bieten. Das gelingt, indem Unternehmen die Daten und Informationen über die Kunden aus verschiedenen Quellen und Unternehmensbereichen kombinieren. Eine Customer-Experience-Strategie definiert, wie konsistente Kundenerlebnisse über alle digitalen und persönlichen Touch Points als Ergebnis einer unternehmensübergreifenden Zusammenarbeit erzeugt werden können.

Man kann nur managen, was man misst und versteht

Digitale Kanäle bieten die Chance, Kundeninteraktionen zu messen und in den richtigen Kontext zu setzen, um den Kunden besser zu verstehen und die Customer Experience mittels intelligenter Automatisierung noch individueller zu gestalten. Die so erzeugte Relevanz stellt nicht nur einen Mehrwert für den Kunden dar, sondern auch für das Unternehmen, denn zufriedene Kunden sichern auch den langfristigen Erfolg einer Firma.

Kunde im Zentrum allen Handelns

Customer Experience bedeutet letztendlich, den Kunden ins Zentrum allen Handels eines Unternehmens zu stellen. Nur so können Unternehmen auf ihn zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen entwickeln und relevante Interaktionen mit den Kunden zu gestalten, die einen Mehrwert für Kunden bedeuten.