• Customer Interaction

    Customer Interaction

    In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.

  • Customer Operations

    Customer Operations

    Im stetig wachsenden Wettbewerb steigt der Druck hinsichtlich Kosten und Qualität für Unternehmen rasant. Daher ist es von zentraler Bedeutung, eine hochwertige Kundenbetreuung zu wirtschaftlich sinnvollen Bedingungen sicherzustellen. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen den Fokus ihrer Aktivitäten also neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch auf die Optimierung der Prozesse im Hintergrund legen.

  • Customer Technology

    Customer Technology

    Das Internet der Dinge, Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Robotics begegnet uns heute überall, sei es zuhause, bei der Arbeit oder beim Online-Shopping. Technologie ist zum festen Bestandteil unseres Lebens geworden – und auch der Customer Experience. Nahezu sämtliche Unternehmensbereiche und Branchen können von der fortschreitenden Digitalisierung, Virtualisierung und Vernetzung profitieren: die Prozesse werden digitaler und damit schneller und schlanker, der Aufwand für den Nutzer sinkt und die Customer Journey wird besser. Entscheidend dabei ist der Einsatz der passenden Tools an der richtigen Stelle. Nur eine gut durchdachte Implementierung der Technologie, generiert einen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden.

  • Customer Centricity

    Customer Centricity

    Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

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    Klardenker

    Unser Klardenker Blog behandelt Wirtschaftsthemen, die Unternehmen bewegen: Nachhaltigkeit, regulatorische Anforderungen, geopolitische und technologische Entwicklungen sowie neue Arbeitskonzepte – Unternehmen stehen aktuell vor vielen Herausforderungen.

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Exzellente Kundenerlebnisse als Erfolgskriterium

Kundenerlebnisse als Erfolgskriterium

Wie Customer Experience Management Unternehmen hilft, die Kundenzufriedenheit zu steigern

Customer Experience Customer Experience Management Kundenbindung
veröffentlicht am 01.10.2025 | Lesezeit: ca. 1 Minute

Tom Lurtz, Partner im Bereich Performance & Strategy, und Karina Wolfsdorff, Leiterin Communications & Social Media bei KPMG, sprechen über die Relevanz von exzellenten Kundenerlebnissen.

Für das Messen des Kundenerlebnisses hat KPMG den Customer Experience Excellence Score, kurz CEE-Score, entwickelt. Im „KPMG on air“-Podcast erfahren Sie, was sich dahinter verbirgt, was ein erfolgreiches Customer-Experience-Management ausmacht und wie CX unmittelbar auf Kundenloyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft einzahlt.

Die Themen im Überblick:

  • Empathie als wichtiger Treiber für herausragende Kundenerlebnisse (ab 1:18 Min.)
  • Die sechs Treiber der Customer Experience Excellence (ab 3:42 Min.)
  • In diesem Treiber haben Unternehmen in Deutschland Aufholbedarf (ab 6:59 Min.)
  • CX in wirtschaftlich herausfordernden Zeiten – priorisiert investieren, clever sparen (ab 9:03 Min.)
  • Kundenerlebnisse gezielt verbessern: Kundenbedürfnisse im Fokus (ab 12:17 Min.)
  • Zwei Treiber als Schlüssel für Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft (ab 15:23 Min.)
  • Call to Action: Was Unternehmen sofort tun können, um die CX zu stärken (ab 16:38 Min.)

„KPMG on air“ ist auch auf den Portalen Spotify, Apple Podcasts, Audible, Soundcloud und Deezer verfügbar. Folgen Sie uns, um keinen Beitrag zu verpassen.

Exzellente Kundenerlebnisse als Erfolgskriterium

#CX - Alles auf Anfang

Wir zeigen auf, wie sich die Bewertung des Kundenerlebnisses bei bekannten Unternehmen in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr entwickelt hat und welche Unternehmen und Branchen die Kundenerwartungen besonders gut erfüllen.

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