Customer Centricity

Gemeinsam Unternehmen und Kunden zusammenbringen

Die Aufgabe des Unternehmens besteht darin, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen.

Gemeinsam Unternehmen und Kunden zusammenbringen

„Wir sehen unsere Kunden als eingeladene Gäste zu einer Party, die wir geben. Unsere tägliche Aufgabe ist es, alle Aspekte der Verbrauchererfahrung ein kleines bisschen besser zu machen“, so der Amazon-Gründer Jeff Bezos. In diesem Vergleich wird deutlich, dass Kunden – ähnlich wie Gäste auf einer Party – umsorgt werden wollen. Die Aufgabe des Unternehmens – oder in diesem Vergleich der Gastgeber – besteht darin, die Bedürfnisse der Gäste zu erkennen und darauf einzugehen. Ähnliches Verhalten können wir auch bei anderen Internetgiganten wie beispielsweise Google feststellen: Einst wollten die Gründer Informationen für jedermann bereitstellen und die geringen Zugangsbarrieren des Internets nutzen. Mit dem Einzug des Internets in Privathaushalte und der damit einhergehenden Informationsflut wurde die personalisierte und individualisierte Bereitstellung von Inhalten jedoch wichtiger denn je, und so setzten sich Larry Page und Sergey Brin das Ziel, nicht tausende Informationen anbieten zu wollen, sondern nur eine – die eine, die der einzelne Nutzer sucht. Mithilfe der Informationen über ihre Nutzer konnte schließlich der erste Google-Algorithmus geschaffen werden, der sich schnell zum profitablen Geschäftsmodell entwickelte. Die Schlussfolgerung daraus lautet also: Nur wer die Bedürfnisse seiner Kunden kennt, kann sie dabei unterstützen, das für sie passende Produkt zu finden.

Salesforce und KPMG als starke Allianz

Mit dem Ziel, tiefe und wertvolle Beziehungen aufzubauen, wurde Salesforce 1999 in San Francisco gegründet. Ob Kunden, Mitarbeiter oder Partner: Die Beziehungen zu anderen Menschen sind von Anfang an in der Unternehmensphilosophie von Salesforce verankert. Vertrauen, Kundenerfolg, Innovation und Chancengleichheit bilden die Grundpfeiler des weltweit führenden CRM-Systemanbieters.

Wir bei KPMG in Deutschland teilen dieses Ziel. Wir wollen Kunden und Unternehmen zusammenbringen und auf diese Weise Erfolg für beide Seiten schaffen. Seit Oktober 2020 sind wir daher Partner und bilden eine starke Allianz, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kunden besser zu verstehen.

Digitale Transformation – mit Salesforce und KPMG

Salesforce und KPMG bilden eine intelligente Partnerschaft. Gemeinsam komplettieren wir unsere Kerneigenschaften und bilden ein unschlagbares Team. Als Geschäftstransformationspartner begleiten wir von KPMG die gesamte Transformation unserer Mandanten: von Strategie zu Tagesgeschäft und funktionsübergreifend. Unsere Berater verfügen über Technologiekompetenz, welche unseren Mandanten dabei hilft, ihre Kunden besser zu verstehen, ein herausragendes Kundenerlebnis in Marketing, Vertrieb und Service anzubieten und eine nachhaltige Zukunftsinteraktion zu ermöglichen. Salesforce ist Marktführer bei Customer-Relationship-Management-Plattformen (CRM-Plattformen) und liefert die Technologie dahinter. So unterstützt Salesforce dabei, einen Blick auf die Kunden und Interaktion zu erhalten und ermöglicht kollaborative und effiziente Prozesse. In folgenden Bereich sind wir für Sie tätig:

  • E-Commerce

Ob B2B oder B2C seit Covid-19 und der damit einhergehenden Schließungen von Geschäften und Absagen von Offline-Events hat die Anzahl an Webshops deutlich zugenommen. Vor allem im B2B-Bereich stellt die Bereitstellung von Onlineshops manchmal eine größere Herausforderung dar: Einkaufsprozesse sind wesentlich komplexer, da unterschiedliche Personen mit unterschiedlichen Rollen eingebunden werden müssen, die Produkte und Dienstleistungen vielschichtiger sind, fachliches Wissen vorausgesetzt wird und Lieferbedingungen sowie technische Details berücksichtigt werden müssen. Der Einsatz zum Beispiel. der Salesforce Commerce Cloud kann diese Komplexität reduzieren und das Kauferlebnis Ihrer Kunden verbessern.

  • Marketing

Stellen Sie sich vor, Sie bieten herausragende Produkte oder Dienstleistungen an, aber niemand erfährt davon – das Worst-Case-Szenario. Oft kann es daher hilfreich sein, seine Außenkommunikation zu verbessern, sodass jeder erfährt, was Sie überhaupt anbieten. Von Print bis zu den neusten Social-Media-Trends kann die Salesforce Marketing Cloud dabei helfen, Ihre Zielgruppen zu erreichen. Von der kundenzentrierten Gestaltung der Customer Journey bis hin zur Nutzung von Daten aus Marketingaktivitäten: KPMG unterstützt Sie in der Erreichung Ihrer Marketingziele.

  • Sales

Die Transformation des Vertriebs ist vielseitig. Wo fangen wir an? Was ist das Ziel? Solche Fragen beantworten wir mit der Unterstützung von Salesforce. Von der Strategie über die Umsetzung bis hin zum Controlling werden Projekte bei uns mit Salesforce begleitet. Mit der Salesforce Sales Cloud behalten Sie den Überblick über Opportunities, Verträge, E-Mail-Verläufe und Abschlüsse. Sie wollen einen ersten Blick auf Salesforce werfen? Hier finden Sie einen Use Case im Bereich „Re-Inventing B2B Sales“.

  • Service und Field Service

Effizienter Kundenservice am Telefon, über Social Media oder vor Ort ist erfolgskritisch und setzt voraus, dass Ihre Servicemitarbeiter sich voll und ganz auf Ihre Kunden fokussieren können. Salesforce bietet den Service-Mitarbeitern einen 360-Grad-Blick auf den Kunden, unterbreitet Lösungsvorschläge oder bearbeitet sogar Kundenanfragen vollautomatisch. Es kann problemlos mobil von unterwegs genutzt werden, optimiert Ihre Einsatzpläne und kommuniziert mit den Mitarbeitern bei Ihnen im Büro und vor Ort. Wir unterstützen Sie dabei, Ihren Service- und Field-Service-Bereich mithilfe von Salesforce zu optimieren, sodass Service- sowie Außendienstmitarbeiter und Kunden mit Ihren Angeboten und Dienstleistungen zufrieden sind.

Kundenzentriertheit ganzheitlich denken – unsere Leistungen

In einer immer komplexeren Unternehmensumwelt braucht es ganzheitliche Lösungsansätze, um das Ökosystem in seiner Vielschichtigkeit zu durchdringen. Genauso ist es auch beim Ökosystem Vertrieb. Aus unserer langjährigen Erfahrung heraus können wir unseren Mandanten Lösungen anbieten, die von der Strategie bis hin zum Tagesgeschäft die individuellen Bedürfnisse unserer Kunden abdecken. Mit einem Team von über 100 Beratern und Beraterinnen in Deutschland unterstützen wir unsere Kunden bei der Optimierung von E-Commerce und Kundeninteraktion, im Marketing/Vertrieb und bei Kundenservice-Transformationsprojekten, mit optimalen Einsatz von Technologie als Enabling Platform.

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Thema vertiefen

Design von kundenzentrierten und datengetriebenen Geschäftsmodellen, auf Basis von digitalen Produkten und Services

Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.

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