Der Kundensupport entscheidet maßgeblich darüber, wie Kund:innen ein Unternehmen wahrnehmen – nicht nur im Moment der Kontaktaufnahme, sondern langfristig. Ein schneller, kompetenter und empathischer Support prägt die Customer Experience (CX) ebenso wie das Design eines Fahrzeugs oder die Qualität der Technik.
Die Produkte innerhalb der Automobilbranche mit Fokus auf digitalen Services sind oft erklärungsbedürftig, wie beispielsweise die Nutzung von Ladeservices oder Infotainmentsystemen. Hinzu kommt, dass sich die Funktionen und Nutzungsweisen nicht nur zwischen den Marken, sondern zwischen Fahrzeugen innerhalb einer Produktreihe unterscheiden, sodass sich Kund:innen immer wieder auf eine neue Bedienung einstellen müssen. Dadurch wird ein optimierter und effizienter Kundensupport unerlässlich.
Doch die Realität sieht oft anders aus: fragmentierte Kommunikationskanäle, lange Wartezeiten und wenig Personalisierung führen dazu, dass Supportkontakte eher als Notlösung anstatt als positives Erlebnis wahrgenommen werden.
Dabei liegt gerade hier enormes Potenzial: Mit einem strategisch ausgerichteten, KI-gestützten Kundensupport können Automobilunternehmen positive Kundenerlebnisse schaffen – und sich damit nachhaltig vom Wettbewerb differenzieren.
Die größten Herausforderungen
- Unzureichende Kommunikation und Verantwortlichkeiten
Ein effizienter Kundensupport beginnt mit strukturierten Prozessen und klaren Verantwortlichkeiten. Die Aufgabenverteilung sowohl innerhalb des Supports als auch der vorgelagerten Abteilungen sollte klar definiert sein: Welche Personen sind Expert:innen in einem Themengebiet? Welche Abteilungen geben dem Support die nötigen Informationen weiter? Häufig kommunizieren relevante Bereiche und Personen noch nicht ausreichend miteinander, vorhandenes Expertenwissen wird nicht externalisiert und verfügbar gemacht. Dadurch fehlen dem Support wertvolle Informationen und Wissen für einen optimale und effiziente Lösungsfindung.
- Fragmentierte Systemlandschaft
Ein zentrales CRM-System ist im Kundensupport von zentraler Bedeutung, da es alle relevanten Kundeninformationen und -interaktionen kanalübergreifend bündelt und für Mitarbeitende leicht zugänglich macht. So entsteht eine konsistente 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die es ermöglicht, frühere Anfragen, Präferenzen und Probleme direkt zu berücksichtigen. In der Realität arbeiten Supportmitarbeitende oftmals mit verschiedenen, nicht integrierten Systemen. Dies führt nicht nur zu Mehraufwand und ineffizientem Arbeiten der Mitarbeitenden, sondern zu einer unvollständigen Sicht auf die Interaktionen mit den Kund:innen. Die Folge: Frühere Anfragen sind nicht sichtbar und Kund:innen müssen ihr Anliegen mehrfach schildern – die Zufriedenheit sinkt.
Auch gibt es oft unterschiedliche Supportkanäle, beispielweise über das Telefon, via E-Mail oder einen virtuellen Chat. Speziell in der Automobilindustrie gibt es für Kund:innen zusätzlich die Möglichkeiten ihren Händler zu kontaktieren. Die verschiedenen Kanäle führen zu einem uneinheitlichen Bild des Feedbacks der gesamten Kundschaft, strukturelle Probleme werden so nur unzureichend oder gar nicht erkannt.
- Fehlende Kundenzentrierung in der Strategie
Viele Organisationen fokussieren sich immer noch stark auf das Produkt und dessen Vertrieb – weniger auf die Nutzung oder die kundenzentrierte Kommunikation mit Kund:innen. Ein zukunftsfähiger Kundensupport beginnt mit einer klaren strategischen Ausrichtung. Unternehmen sollten die Customer Experience (CX) als festen Bestandteil ihrer Unternehmensstrategie etablieren – Prozesse und Produkte müssen konsequent aus Kundensicht gedacht und gestaltet werden. Dazu gehört auch, die Strategie stringent über alle Organisationseinheiten, Prozesse, Systeme und Vertriebsstufen zu operationalisieren.
Dennoch gelangen das Kundenfeedback und die Rückmeldungen der Supportmitarbeitenden nur unzureichend oder gar nicht zu den Produktverantwortlichen. Es fehlt ein Bewusstsein für die Customer Journey und deren kritische Kontaktpunkte – und damit die Chance, Produkte und Services gezielt zu verbessern.
