In der heutigen Zeit sind Kunden besser informiert, vernetzt und haben höhere Erwartungen an Produkte und legen mehr Wert auf das Kundenerlebnis als je zuvor. Hinzu kommt eine stetig steigende Vielfalt an Produkten, Informationen und Diensten – und das 24/7. In diesem Umfeld wird es für Unternehmen zunehmend schwerer, Kunden zu gewinnen und vor allen Dingen diese auch langfristig zu halten. Daher ist es umso wichtiger für Unternehmen, jede Interaktion mit ihren Kunden möglichst zur vollsten Zufriedenheit zu gestalten. Dafür ist es essentiell, nicht nur den komplexen Kundenlebenszyklus von Anfang bis Ende zu orchestrieren, sondern auch seine Kunden sowie deren Bedürfnisse zu kennen, zu verstehen und in den Fokus zu rücken.
Im stetig wachsenden Wettbewerb steigt der Druck hinsichtlich Kosten und Qualität für Unternehmen rasant. Daher ist es von zentraler Bedeutung, eine hochwertige Kundenbetreuung zu wirtschaftlich sinnvollen Bedingungen sicherzustellen. Um langfristig erfolgreich zu sein, sollten Unternehmen den Fokus ihrer Aktivitäten also neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch auf die Optimierung der Prozesse im Hintergrund legen.
Das Internet der Dinge, Data & Analytics, Künstliche Intelligenz, Robotics begegnet uns heute überall, sei es zuhause, bei der Arbeit oder beim Online-Shopping. Technologie ist zum festen Bestandteil unseres Lebens geworden – und auch der Customer Experience. Nahezu sämtliche Unternehmensbereiche und Branchen können von der fortschreitenden Digitalisierung, Virtualisierung und Vernetzung profitieren: die Prozesse werden digitaler und damit schneller und schlanker, der Aufwand für den Nutzer sinkt und die Customer Journey wird besser. Entscheidend dabei ist der Einsatz der passenden Tools an der richtigen Stelle. Nur eine gut durchdachte Implementierung der Technologie, generiert einen Mehrwert sowohl für Unternehmen als auch für deren Kunden.
Unternehmen haben inzwischen die Bedeutung eines exzellenten Kundenerlebnisses erkannt, viele bleiben aber immer noch weit hinter ihren Möglichkeiten zurück. Stattdessen kämpfen sie mit den Herausforderungen einer unruhigen Zeit: Digitalisierung, schwankende Konjunktur, sich ständig ändernde Kundenbedürfnisse sowie zunehmende Regularien, zum Beispiel durch Daten- und Umweltschutz. Einst etablierte Geschäftsmodelle erwirtschaften nicht mehr die gewohnten Erfolge. Neue Wettbewerber spülen in den Markt. Verbraucher von heute sind besser informiert, weitflächiger vernetzt und anspruchsvoller als je zuvor. Das Orchestrieren eines komplexen Kundenlebenszyklus, um ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen, wird somit zu einer der größten erfolgskritischen Herausforderungen.
Unser Klardenker Blog behandelt Wirtschaftsthemen, die Unternehmen bewegen: Nachhaltigkeit, regulatorische Anforderungen, geopolitische und technologische Entwicklungen sowie neue Arbeitskonzepte – Unternehmen stehen aktuell vor vielen Herausforderungen.
veröffentlicht am 23.10.2023 | Lesezeit: ca. 1 Minute
Tom Lurtz, Partner im Consulting, Value Chain Transformation, bei KPMG, erläutert gemeinsam mit Moderator David Rohde, wie Unternehmen die Wirksamkeit ihrer Customer Experience messen und daraus Maßnahmen ableiten können. Für das Messen des Kundenerlebnisses hat KPMG den Customer Experience Excellence Score, kurz CEE-Score, entwickelt. Im „Klardenker on air“-Podcast erfahren Sie, was sich dahinter verbirgt, welche Ergebnisse der CEE-Score liefern kann und was ein erfolgreiches Customer-Experience-Management ausmacht.
Die Themen im Überblick:
Faktoren für ein gutes Kundenerlebnis (ab 2:11 min.)
So funktioniert der Customer Experience Excellence (CEE) Score (ab 3:50 min.)
Die sechs Treiber des CEE-Scores (ab 6:25 min.)
Erste Ergebnisse der Customer Experience Excellence Studie 2023 (ab 8:12 min.)
Grundlagen für ein erfolgreiches Customer Experience Management (ab 11:22 min.)
