In unserer Gesellschaft messen wir die Zeit in Sekunden, Minuten, Stunden, Tagen, Monaten. Der Einzelne misst die Zeit nach seiner Erfahrung. Am deutlichsten wurde dies während der COVID-19, als zu einem bestimmten Zeitpunkt 93 Prozent der weltweiten Arbeitnehmerschaft in Ländern lebten, die von der Schließung von Arbeitsplätzen betroffen waren. In den 36 Mitgliedstaaten der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung nahmen durchschnittlich 39 Prozent der Beschäftigten an dem teil, was das Weltwirtschaftsforum als „das größte Experiment in Sachen Telearbeit in der Geschichte“ bezeichnete.

Vor COVID-19 war „Zeitarmut“ eine häufige Klage. Obwohl die OECD-Zahlen zeigen, dass die durchschnittliche Arbeitszeit pro Person und Jahr in ihren Mitgliedsländern von 1.807 Stunden im Jahr 2000 auf 1.726 Stunden im Jahr 2019 gesunken ist, hatten viele Verbraucher das Gefühl, mehr zu tun und weniger Zeit dafür zu haben. Die Stunden, die sie mit dem Pendeln zur Arbeit verbringen, die Notwendigkeit, mehr mit weniger zu tun, wenn sie dort ankommen, und unser digitaler „Always-on“-Lebensstil trugen alle zu dem Gefühl bei, dass das Leben in einem frenetischen Tempo abläuft

Der große Reset

COVID-19 und die verschiedenen Einschränkungen haben unser Zeitempfinden verzerrt, gestört und durcheinander gebracht und die Art und Weise verändert, wie wir zurück – und nach vorne – blicken.

Das Leben vor COVID-19 erscheint bereits wie ein historisches Konstrukt. Angesichts einer Zukunft, die ungewiss, unstetig und gefährlich erscheint, haben viele Verbraucher, vor allem diejenigen mit mittlerem und höherem Einkommen, eine ‚carpe diem‘-Mentalität (nutze den Tag) angenommen und sind zu dem Schluss gekommen, dass jetzt der richtige Zeitpunkt ist, um umzuziehen, das Haus zu erweitern, ein Fitnessstudio zu bauen, sich einen Swimmingpool zuzulegen, die berufliche Laufbahn zu wechseln oder Luxusgüter zu kaufen, an die man vorher nicht gedacht hat. Diese Einstellung hat zur Entstehung von „Zoom-Towns“ geführt, kleinen Städten in der Nähe großer öffentlicher Gebiete oder Skigebiete, die sich zu Hotspots für die Fernarbeit entwickeln.

19% der Verbraucher sagen, dass sie arbeiten, weil sie ihren Job mögen und 25 Prozent sagen, dass sie arbeiten, weil sie müssen.

Es besteht immer die Tendenz, kurzfristige Veränderungen zu überschätzen und langfristige zu unterschätzen. Heimarbeit oder flexible Arbeitszeiten sind nichts Neues, aber Umfragen zeigen, dass sechs von zehn Personen, die in diesem Jahr gezwungen waren, aus der Ferne zu arbeiten, dies auch weiterhin tun wollen. Um sich auf diese neue Realität einzustellen, beschleunigen die Stadtplaner die Entwicklung der „15-Minuten-Stadt“, in der alles, was ein Einwohner braucht, ohne Auto innerhalb von 15 Minuten erreichbar ist.

13% der Verbraucher geben an, dass sie ihre Nutzung sozialer Medien im letzten Jahr verringert haben

Branchen, die einen Großteil ihres Umsatzes mit Menschen machen, die zwei Stunden oder mehr am Tag pendeln nicht nur der Einzelhandel, sondern auch Infrastruktur, Werbung, Medien, Energie, Immobilien, Gastgewerbe und der Automobilsektor werden zumindest ihr Geschäftsmodell überdenken und eine Reihe von Szenarien testen müssen.

Wenn COVID-19 den Arbeitsort und die Arbeitsweise der Menschen verändert, wird es wahrscheinlich auch Auswirkungen darauf haben, warum sie arbeiten. Gegenwärtig sind die Beweggründe der Arbeitnehmer gemischt: 25 Prozent arbeiten, weil sie müssen, 22 Prozent geben an, dass es ihnen ein Selbstwertgefühl gibt, und 19 Prozent mögen ihre Arbeit. Werden die Verbraucher es vorziehen, ihre Arbeitstage mit etwas zu verbringen, das sie wirklich mögen?

Die Weltwirtschaft ist bereits fragil fast jeder siebte Verbraucher gibt an, dass er gerne arbeiten würde, aber arbeitslos ist kurzfristig wird also wahrscheinlich die wirtschaftliche Notwendigkeit überwiegen. Gleichzeitig ist die Unterbrechung bestehender Geschäfts- und Arbeitsmuster so weitreichend und tiefgreifend, dass es auf längere Sicht schwer vorstellbar ist, dass die Welt zu einem System zurückkehrt, das viele bereits als Überholt ansehen. Zwischen 2005 und 2019 ist die weltweite Zahl der Remote-Mitarbeiter um 140 Prozent gestiegen, und zwischen 2019 und 2022 wird ein Anstieg um 77 Prozent prognostiziert.

51% der Verbraucher geben an, dass die täglichen Ausgaben ihre höchste finanzielle Priorität sind.

Die Zeit der Verbraucher ist kostbar

Obwohl Menschen auf der ganzen Welt Schlange stehen mussten, um wichtige Einkäufe zu tätigen, ist ein Aspekt des Verbraucherverhaltens, der durch COVID-19 wahrscheinlich nicht verändert wird, ihre Ungeduld mit Unternehmen, die ihre Zeit verschwenden.

49% der Verbraucher geben an, dass ihre Kinder mehr als drei Stunden am Tag mit ihrem Mobiltelefon verbringen

Sechs von zehn Verbrauchern der Generation Z sagen, dass sie eine App oder Website, deren Download zu lange dauert, nicht nutzen werden. Über alle Generationen und Regionen hinweg erwarten die Verbraucher von den Unternehmen, dass sie den gesamten Kaufprozess und die Lieferung reibungslos gestalten. 55 Prozent der Verbraucher geben außerdem an, dass die Lösung von Problemen „sehr wichtig“ ist.

COVID-19 und die Einschränkungen verändern die Art und Weise, wie Verbraucher ihre Zeit online verbringen. Interessant ist, dass 13 Prozent der Verbraucher ihre Nutzung sozialer Medien im vergangenen Jahr verringert haben, möglicherweise weil sie so viel anderes online tun an virtuellen Treffen teilnehmen, einkaufen, lernen und Videos oder Filme ansehen. Gleichzeitig stieg die Zahl der Verbraucher, die angaben, dass ihre Kinder 3 bis 4 Stunden pro Tag mit ihrem Mobiltelefon verbringen, von 34 Prozent vor der COVID auf 46 Prozent im Juli 2020.

Anhaltende Schließungen rund um den Globus könnten die Erwartungen der Verbraucher erhöhen. Da sie kaum eine andere Wahl haben, als viele Waren und Dienstleistungen online zu kaufen, gewöhnen sie sich an die Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Leichtigkeit, die ihnen von digital nativen Unternehmen geboten wird – und auch von Unternehmen, die ihre Geschäftsmodelle schnell angepasst haben, um zuerst digital zu sein.

41% der Verbraucher wünschen sich, dass Unternehmen die Reibungsverluste im Kaufprozess beseitigen.

Daraus lassen sich Lehren für Unternehmen ziehen, die aufstrebende Technologien mit dem Ziel einsetzen, ihren Kundenservice entscheidend zu verbessern. Chatbots sind für frühe Anwender von Technologien attraktiv, aber es gibt bereits widersprüchliche Beweise über ihre Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Damit Chatbots, Augmented Reality und virtuelle Realität einen echten Wandel bewirken und mehr als nur einen Neuigkeitswert bieten müssen sie in eine Struktur, ein System und eine Kultur eingebettet sein, die auf eine hervorragende Kundenbetreuung ausgerichtet sind.